州市级医院全面开展优质护理服务的做法和体会

蔡德芳 陈 晋 李长琼 段红静 刘赵仙 云南省玉溪市人民医院 653100

我院是一所西南边疆的州市级综合性三甲医院，作为卫生部首批72家“优质护理服务示范工程”重点联系医院，在开展优质护理服务示范工程活动中做出了努力，活动取得初步成效。以此为契机，申报国家级临床护理专业重点专科得到批复。自此，围绕临床护理专业重点专科建设要求，100%病房开展优质护理服务，并逐步达到优质护理服务金标准，成为医院护理改革重点。现将具体做法和体会介绍如下。

1 一般资料

我院开放床位1 005张，设置37个护理单元，年出院病人4.49万人次；门诊病人83.98万人次；手术量2.21万台次。共有护理人员839人，病区平均实际床护比为1∶0.42。至2011年3月1日，全院开展优质护理服务病房数达100%。

2 做法

2.1 健全组织，明确目标，高度重视，强化培训

2.1.1 转变观念，提高认识。在卫生部临床护理专业和专科护理专业项目医院建设工作研讨会上，中国医院协会副会长陈晓红强调：之所以将临床护理专业纳入重点专科建设，说明国家在医改的过程中：确认护理工作的重要性；确认护理工作急需改革；确认护理工作改革会受到欢迎；确认护理工作改革社会满意率会提高；确认护理工作改进定会促进社会和谐。这充分阐明了护理改革在医改工作中的地位和作用。同时，要相信改变自己能影响别人。开展优质护理服务示范工程活动，涉及医院工作方方面面，是一个全院性系统工程，需要循序渐进，不可能一蹴而就，护理改革也不可能等到万事俱备再来进行。我们必须改变自己，从我做起，从护理范围内能做的事做起，不等不靠，先行先试，投身医改，护理作为，从而影响别人，带动医院，全面改革。

2.1.2 健全组织，确定目标。自医院成为国家临床护理专业重点专科建设项目医院始，医院高度重视，院长挂帅，全员行动，围绕重点，再蓄能量，全力突破。制定了《医院临床护理专业重点专科建设实施方案》及实施计划进度表，成立了以院长为组长的领导小组，确定了建设目标，力争通过护理改革平台，推动公立医院改革，改善公立医院形象，改善群众看病就医感受，达到病人及家属的满意，护士和医生的支持，社会和政府的认可。

2.1.3 高度重视，强化培训。（1）分层传达。分别召开全体院领导、职能部门、中层干部、护士长及护理骨干、全院护士参加的医院临床护理专业重点专科建设培训会及启动大会，传达精神、解读文件、讲解方案，动员部署。（2）进修学习。组织人员到北京、天津参观学习优质护理服务示范医院及临床护理专业重点专科建设情况；分批选派护士进修人本位整体护理工作方法。（3）外请培训。外请专家分别针对护士、医生、职能部门、院领导进行人本位整体医疗护理及管理的专题讲座及座谈答疑，深入临床科室进行整体医疗护理示范查房及讨论。（4）专题研究。召开专题会议，听取优质护理及临床护理专业重点专科建设工作进展情况、下一步工作计划、存在困难、需要协调解决的问题的汇报并给予指导。（5）融入中心。医院优质护理服务已经融入医院中心工作，与创先争优、建人民满意医院、三好一满意活动、医院评审、医疗质量万里行、百姓放心示范医院等有机融合，贯穿始终，已经成为了医院各项创建达标工作的最有力抓手。

2.2 解读精神，领会实质，分析问题，找准对策 优质护理服务示范工程活动试点过程中，我院主要以全力以赴保试点科室的方式做了一些探索。但是，如何提高优质护理服务的效率和效能？如何让优质护理服务工作长期可持续发展下去？优质护理最关键的切入点到底在哪里？优质护理服务是否就等于基础护理、等于洗头洗脚、等于无陪护？带着这些疑问与思考，我院对卫生部临床护理专业和专科护理专业项目医院工作研讨会精神进行了反复学习，认真解读和深入思考。笔者认为，通过实践探索出适合边疆实际的优质护理工作模式，切实从护理角度改善人民群众看病就医感受，享受医改成果是我们的重要职责，也是对国家最好回报。同时也认识到：要实现深化“以病人为中心”理念、改革护理工作模式，实施责任制整体护理、做到无非护理人员做护理工作、提高医院临床护理服务能力和专科护理技术水平的建设目标以及达到优质护理服务金标准［1］，必须改变现行护理工作模式，创新以病人为中心的责任制整体护理模式，实施护士“包”病人，并将这种模式固定下来形成常态。这也是我院开展优质护理和进行临床护理专业重点专科建设的重要突破口和切入点。

2.3 改变排班，重组职责，包病到护，责任包干 在开展优质护理服务试点初期，我院以小组责任制排班方式为主。经过再学习、再思考，确定了“护士包病人、层级扁平化、护理全责化、管理动态化、工作小时化”的责任制整体护理排班原则，做到一是护士长排班不是分工作而是分病人，依据护士临床护理工作能力和病人病情轻重，分配给护士一定数量的病人进行全程整体护理。二是只要是注册护士，不论年资高低，均独立分管病人。三是1名责任护士负责所管病人的全部护理工作，提供从生活照顾、治疗处置、健康教育、心理护理到康复指导的全程整体护理。四是护士长每天根据情况动态调整护士分管病人数量及上班时间。五是护士每周工作时间以总小时数计算。与排班模式改变相配套的是护士工作内容重组，流程再造，职责细分。即将功能制护理模式下，病人所接受的护理内容按流水线式的分工方式转变成每位病人当日的全部护理工作均由1名护士完成，并据此重新组合工作内容及重新拟定了责任护士职责［2］。至2011年3月1日前，全院100%病房开展了优质护理，改变了排班模式，实现了真正的包病到护，责任包干。

2.4 转变模式，强化内涵，细处着手，改善体验

2.4.1 探索以提升临床整体护理能力为导向的培训模式。改变排班只是一种分工方式的转变，是责任制。护士包了病人以后为病人做什么、怎么做、做得怎样就要靠有内涵的整体护理来实现。因此，提升护士临床整体护理能力成为重点。而这种能力的培养，依靠传统的以单个操作项目为主的三基培训方式很难实现，需要创新培训考核方式。我院正在建立和实施以提升护士临床整体护理能力为主的培训模式，即首先制定以专科疾病护理为基础、以病人为中心的整体护理规范流程，形成以病人为单位、以病房为基地、以护士独立分管病人为实施手段的整体护理培训模式。

2.4.2 加强优质护理服务的考核、指导与监督。一是全面修订了优质护理服务质量考核标准，纳入医院综合质量管理考核方案中进行考核督查。二是将过去条块式的护理质量检查转变为“以病人为中心”的连续整体的检查模式，每周采用全程跟踪法、护理查房方式现场检查指导护士工作方式及工作效果，进行及时点评指导，引导护士提供满意的整体护理服务。三是通过内部和外部结合、问卷调查和电话随访结合的方式开展优质护理服务满意度专项调查，监督工作。

2.4.3 实施以病人为单位的护士工作绩效考核。为适应责任制整体护理需要，医院重新修订了《临床科室护士绩效考核分配指导方案》，主要以护士分管病人多少、轻重、好坏作为护士工作考核指标，体现了能级对应、多劳多得、优劳优得、以病人为中心、并向苦脏累岗位倾斜的原则，实现了根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院病人满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合［3］，能有效提高护士整体护理能力，提高优质护理效率，提升护理服务满意率。

2.4.4 鼓励护士从细微之处入手切实改善病人就医感受。激励护士从细微之处着手，改善病人就医感受。如：对手术病人使用电热毯全程保暖；创新发明满足不同病人需要的各种患服，如：孕妇裙、开裆裤、低领患服、儿童患服及组合式患服；改进多功能护理车，使护士一天工作的常用用物尽量在一张治疗车上取用；安装静音轮消除治疗车噪音；病房增加加湿器湿润空气；自制防痰罩既鼓励咳嗽又保护环境；在苹果上写字对病人进行温馨提示，意为“苹”安祝福；添置微波炉为病人加热食品；改造公共沐浴间供无卫生间病房的病人洗澡等等。这些看似很小的举措，给病人带来了很温暖的感觉，也切实改善了病人就医感受。

2.5 影响别人，加强保障，系列改革，全面促进 我院在改变着自己的同时，也对周围产生了强烈影响。优质护理促进了全院从管理到服务真正转变观念，贯彻“以病人为中心”的理念；加快了从营养配膳、安全保卫、清洁卫生到中央运送等后勤保障改革步伐；推进了开展临床路径管理、规范医疗行为、缩短平均住院日、增加门诊和住院人次等改革的进程；加速了医院信息系统的改造升级和软件开发；成为了医院创先争优、建人民满意医院、开展“三好一满意”活动的有力抓手。反过来这些工作又对优质护理服务形成了最强力的支撑。

3 效果

3.1 护士责任感明显增强 护士有了确定的分管病人，护士责任更加明确，有了“我的病人”的概念，更加关心和关注自己的病人，在意病人及医生对自己的反映和评价，有了相互竞争的动力，责任感及工作主观能动性明显增强。

3.2 护士工作战线缩短，工作效率提高 责任护士将“工作站”移到了病房走廊，固定在2～3间病房活动，避免了满病区来回跑，几乎随时守在病人身边，缩短了护患之间的距离，护士接触病人增加，发现病情变化及时，工作效率提高。

3.3 护士学习专业知识自觉性增强 包病到护后责任护士怕自己的知识不够，对病人提问不能给予满意回答，从而在自己的病人面前没面子，因此主动翻书找答案、学知识，以便使自己更专业，从而增强了学习专业知识的自觉性，而不是为了应付考试。

3.4 护士创新积极性增高 医院鼓励护士在优质护理服务过程中寻找灵感，发明创造。2010年共有37项创新项目参加了医院护理创新大赛，围绕优质护理服务立项科研课题达5项。

3.5 护理服务满意率提高，护士职业自豪感增强 2010年7月，医院对6个优质护理病区进行了问卷调查，总满意度达98.41%；2011年3月，医院对35个优质护理服务病区进行问卷调查，总满意率为99.60%。点名表扬护士人次由月均表扬28人次增加到60人次。在病人如潮的赞美中，护士职业成就感增强，年轻护士们发自肺腑的感慨，化作了一篇篇优美的文字，分别在《院报》、《玉溪日报》、《健康报》刊登。

［1］中华人民共和国卫生部.临床护理专业和专科护理专业重点专科项目建设方案［Z］.2011.

［2］李 冰.整 体 护 理 排 班 解 析 ［EB／OL］.（2008－08－14）.http：／／www.ccmb.com.cn.

［3］中华人民共和国卫生部.“优质护理服务示范工程”活动方案［Z］.2010.