我院就诊患者对医院药学服务和国家基本药物认知情况的调研

张宏昱，赵江宁，甄建存（北京积水潭医院药剂科，北京 100035）

我院就诊患者对医院药学服务和国家基本药物认知情况的调研

张宏昱＊，赵江宁，甄建存（北京积水潭医院药剂科，北京 100035）

目的：为提高医院药学服务水平和国家基本药物制度工作的深入开展提供参考。方法：采用问卷调查法，向我院就诊的患者发放问卷共400份，进行现场填写，并如实回答相关内容，调查目前大众对医院药学服务工作的认知情况和对国家基本药物的认知情况，并与2003年同样的调研结果作一比较。结果：患者对用药知识需求较大，对医师的信任度仍然高于药师，但对药师的药学服务满意度则有较大的提高，对国家基本药物了解甚少。结论：我院药学服务水平有所提高，药师的工作正逐步得到大众的欢迎和认可。还应对医护人员和患者进一步宣传国家基本药物制度。

药师；职能；国家基本药物；问卷调查

药师是社会中一个特殊的职业群体，其主要职责是研究和生产合格的药品，监控药品质量，指导合理用药，开展药学监护，收集药品不良反应信息，保证人民用药安全有效，并依据所掌握的药学专业知识和信息为广大患者提供药学技术服务和承接用药咨询[1]。

随着新一轮医疗体制的改革，国家基本药物制度实施工作进展顺利，特别是医药彻底分开核算及药品“零差率”销售，人们对基本药物的认知度和信赖度不断提高。在“新医改”的要求下，医院药师的职能也逐渐发生着变化，由以前“以药品为中心”的传统服务模式正向着“以患者为中心”的新模式转变。

为了解药师的药学服务水平以及群众对药师职责和任务的认知程度，笔者曾在2003年针对院内门诊就诊患者做过400例的调研，结果并不理想，药师形象堪忧。为比较十年间患者对药师的认知度有无发生变化，大众对药学服务工作的认知情况和需求情况有何进展，大众对基本药物认知情况如何，笔者于2012年在院内门诊随机选择400例患者进行了与上次基本相同的问卷调查，并就调研结果作一比较。

1 调研背景

20世纪70年代，基本药物的概念诞生于世界卫生组织（WHO）。基本药物是指能满足大部分人口卫生保健优先需求的药物，是按照一定的遴选原则，经过认真筛选确定的、数量有限的药物。

建立国家基本药物制度是医药卫生体制改革重点工作之一。2009年底，由卫生部、国家中医药管理局组织编写印发了《国家基本药物临床应用指南（基层部分）》和《国家基本药物处方集（基层部分）》，既是合理用药指导性文件，也是建立实施国家基本药物制度的重要技术指南，为规范临床用药提供了科学依据，是深化医药卫生体制改革的重要举措，对减轻人民群众用药负担、维护群众健康权益具有深远意义。因此，医院的药师有责任充分发挥药师的职能，发挥药事委员会的作用，认真贯彻落实国家基本药物制度。

2 调研内容与结果

2.1 受访者一般资料

受访者的年龄、职业、学历等一般资料详见表1、表2、表3。

表1 受访者的年龄分布（%%）Tab 1Age structure of respendents（%%）

2.2 调研结果

调研结果详见表4。

表2 受访者的职业分布（%%）Tab 2Vocational structure of respendents（%%）

表3 受访者的学历分布（%%）Tab 3 Education background of respendents

表4 调研结果（%%）Tab 4Analysis of research results（%%）

3 分析

（1）大众对药师的职责和任务了解程度有所增加，大部分调查者对药师工作内容的了解基本还停留在医院窗口拿药、发药。但本次调查显示，已经有部分患者意识到医院设有药物咨询专业窗口，这点比上次变化较为明显。

（2）非处方药药品近些年来的广泛使用，使大众基本养成了看药品说明书的习惯，所以对于不熟悉的药品还是会通过看说明书来解决，与之前变化不大。而很清楚一些家庭药品的用法的人群比例提高了14.25%，较2003年的2.00%有很大提高。

（3）大众对药师给予的专业知识比较认可，对向药师寻求用药帮助的期望值仍然很高，说明药师带给患者专业的、针对性的药学服务发展空间还是很大。

（4）随着网络时代的到来，受访者期望药师的咨询方式也有较大变化，老年人时间较充裕，比较喜欢面谈咨询，而中青年的群体则倾向于便捷的电话咨询或网络咨询，通过电脑网络咨询较上次增加了15.25%，增加较明显。

（5）目前社会普及各种知识的宣传册发放比较多，所以在用药宣传资料方面则认为费用越少越好，有一部分人还建议最好免费。

（6）随着医院药物咨询以及用药教育工作的开展，患者已经习惯由药师在药盒上标明用法，逐渐养成用药时不懂就问的好习惯，较2003年的主动询问又提高了近10%。

（7）用药知识方面受访者还是更愿意相信医师，比例甚至较上次更高，因为他们认为医师更了解患者的病情。这并不是患者不信任药师，对药师给予的用药指导，他们也认为很有必要。受访者觉得在医师的指导上再加上药师的指导更好。

在调查中笔者了解到，受访者认为一名值得信赖的药师，首先要具备丰富的专业知识，其次是要有很好的服务态度以及与患者顺利沟通的能力。他们认为相比医师，药师在专业知识方面还需要努力，在药店得到的专业服务相比医院里的药学服务要差很多，因此药店应当更加努力。药师专业知识的欠缺、社会正面宣传的力度不足、药店的监管困难、药品市场的管理混乱，都是导致社会整体对药师信任度不高的原因。

（8）对药学服务的满意度有很大的提高，这也是本次调研变化最明显的一项。“很满意”一项较上次提高了30%，这反映了近年来药学服务的水平有了很大提高。

（9）随着我国逐渐进入老龄社会，基层医疗卫生机构的门诊患者以老年人居多，门诊患者同时应用2种或2种以上药物的达到80%以上，同时服用4～5种药物的情况非常普遍，随之而来的是不良反应的增加[2]。随着媒体对养生知识的介绍，老年人更加关注自己的健康问题，他们的时间也比较宽裕，在调研群体中他们对药师提供用药知识持拥护态度，甚至希望能够为他们定期提供一些用药知识的讲座。

（10）虽然我国已基本覆盖全民医疗保险，但收入较低的人群对药品价格仍然比较敏感，同类药品中、低收入人群不愿选择进口或价格较高的药品，而高收入人群则不太在意，他们更注重药物本身的情况。

（11）学历情况依然影响患者对药学服务的认知。学历较低的患者不太在意更多的药学服务，主要关注药物的简单用法，而学历较高的患者会询问药物的相互作用、用药时间、不良反应以及注意事项等方面的问题。

（12）对国家基本药物制度的了解这一项，调研结果并不太理想。调查中仅极少数受访者对基本药物比较了解，少数知道一点的受访者反映多是从新闻中了解到的，但具体的内容并不是很清楚，多数受访者根本不了解。对于患者而言，对国家基本药物制度认知度不够大多是由于宣传力度不够，尤其是具体内容的详细解释不够到位。

综上所述，相较2003年的调研，本次调研药师的信任度依然较低，但药师服务的满意度却较上次大大地提高。本次新增的对国家基本药物制度的了解情况，大多数群众都不太了解，表明基本药物的宣传、推行工作任重道远。

4 讨论

根据国务院2012年《国家药品安全“十二五”规划》的要求，保障公众基本用药权益，提升药品安全保障能力，降低药品安全风险，确保人民群众用药安全，达到药品安全水平和人民群众用药安全满意度显著提升的目标。因此，为适应“新医改”的发展，医院药学服务也必须找好自己的位置，做好相应的调整，更好地为人们的健康服务。

4.1 保障安全合理用药

在1987年的美国药学学院协会年会上，Hepler等[3]提出了药学服务的概念，要求药师与患者之间建立起一种默契关系，从而发挥药物使用控制的功能[3]。门诊药师的服务模式与以往发生了改变，药师通过为患者提供用药咨询使患者更好地依从医嘱配合治疗，促进患者安全、有效、合理用药。

随着社会的发展和人民生活水平的逐渐提高，国民素质也在不断提升，公众自我保护意识的提高，患者对医疗卫生服务质量的要求也越来越高，对药师的职责要求不仅仅停留在单纯配方调剂为患者提供药品，而是在审核、调配处方的同时，利用药师的专业知识为患者做更高层面的合理用药方面的专业支持。

门诊药师工作除调配药品外，还兼有一项重要的职责，就是指导患者合理用药。近些年，我院药师对药品的服用方法和服用时间的用药交待已经成为其基本工作内容的一部分，若发现处方中的不合理用药情况会及时干预并与临床医师尽快沟通解决，对于患者提出的药品的常见不良反应以及注意事项也一一向患者简洁、准确地解答，逐渐使患者对药师产生亲切感和信任感。不少患者对这一用药指导已经形成一种习惯甚至依赖，这大幅度提高了门诊患者的服药依从性，防止患者因随意服药而影响治疗效果，大大地体现了药师的作用和优势，对药品的安全、合理地应用也起到了保障作用。

我院门诊药房还专门为患者制作了医师沟通卡，将处方问题填写在卡片上，患者无需向医师叙述处方中的问题，医师通过沟通卡很准确地修改处方，避免患者信息传达错误，造成反复修改处方，这样不仅改善了医患关系，也得到了临床医师的认可，提高了服务的满意度。

4.2 开展处方评价

卫生部规定医疗卫生机构应建立处方点评制度，对处方实行动态监测和超常预警，登记并通报不合理处方，对不合理用药及时予以干预，以达到提高用药水平、保障用药安全的目的。不合理处方包括适应证与处方药品不适宜、药品剂型或给药途径不适宜、用法用量不适宜、不适宜的联合用药、重复给药、不合理配伍或不良相互作用、未经批准的或未知情同意的超说明书用药。

我院已开展了处方点评工作，2012年还增加了对院内抗菌药物处方的点评，每日对院内的不合理处方进行干预并保存数据，每月都会将汇总结果进行处方评价与分析，随时与临床医师在治疗用药上互相沟通。通过努力，我院药师的专业水平有大幅度地上升，在时辰药理学、药物治疗学、药物相互作用、基因组学等方面的能力也有了很大的提高，具备了扎实的业务知识，在医院药学服务上的学术优势也日趋明显。

4.3 开设药物咨询

门诊患者由于依从性差而导致治疗失败或治疗效果不佳的情况时有发生，除了患者个人原因，药师在发药时未能详细解释和指导药品的使用也是影响治疗效果的一个主要原因。在用药咨询中，咨询用药方法的患者最多，药师在发药时可能认为很简单的用法用量问题，不必多说，但事实上有些患者确实会因为不知道药物的具体用法而造成不必要的伤害[4]。药师开展用药咨询，是药师参与药学服务的重要环节，对临床合理用药具有关键性作用[5]。

例如，我院医师经常为骨质疏松症患者处方一种鼻喷剂，由于该药剂型特殊，有的患者很不理解为什么喷鼻子能治疗骨质疏松症，甚至个别患者没有仔细听药师的用药交待，回家直接喷在腰部。还有的患者没有用正确的姿势使用鼻喷剂，致使药物喷不出来，以为是质量问题，经询问，不少患者是躺在床上喷的。而使用这种鼻喷剂时，正确的姿势应是患者身直立并稍低头使鼻腔竖直。再如，呼吸内科的哮喘患者使用的各种喷雾剂、吸入剂等药品，对于新确诊的哮喘患者，为他们提供药品具体的使用方法及注意事项等方面的药物咨询也是很有必要的。我院有一种哮喘患者使用的吸入剂，由于药品颗粒细微，目的是使患者在使用时减轻不适感，但有些患者却认为药物没有给出，于是不停地重复给药并吸入，这样不但加大了药物的剂量，影响了患者的治疗，也造成了经济上的损失，因此对患者的咨询给予及时、有效的帮助是很有必要的。

我院门诊药房针对这种使用特殊的药品，除了交待注意事项外还特地将患者指引到药物咨询室，以避免上述事件发生，并为患者制作了用药咨询联系方式贴纸，发药时将贴纸贴在药盒上，贴纸上面留有24小时药物咨询的电话，便于患者随时进行药物咨询。多年来的药物咨询工作证明，临床药物咨询工作已经成为临床药学的重要组成部分，是提高临床合理用药水平不可缺少的途径[6]。

药物咨询服务还应包括人性化的感知服务[7]。药物咨询师的言语、举止、沟通能力和服务水平能否令患者感到亲切、信服和满意，对药学服务的有效开展是十分重要的。因此，药学人员在提供药学服务的过程中要耐心、细致，态度和蔼，衣着整洁，举止端庄，语言流畅，营造一个良好的谈话氛围，逐渐提高公众对药师的信任度。我院经过多年不懈的努力，正一步步得到患者的认可，这一结果在本次调研中也有所体现。

4.4 开展药学监护

我国目前药品市场良莠混杂，加之我国国民整体素质还相对较低，对药物的具体使用情况并不太清楚，甚至某些药物说明书中对不良反应和禁忌证等项刻意回避，导致药物不良反应和药物滥用现象上升。公众已经清醒地认识到因药物有关的问题给社会带来的费用远远超过购买药物本身的价格，而由此带来的间接损失更是巨大[8，9]。药学服务的重点是患者而非药品，应当借鉴国外药学发展的经验，发展我国的药学监护事业，使之尽早与国际接轨，这也是摆在广大药师面前的新的挑战。

临床药师是站在药学服务最前沿的药学技术人员，通过学术交流、参加临床药师培训等各种形式，可以打下扎实的理论基础和获取最前沿的研究进展，工作中带着问题学习，以说明书和用药指南为依据，更有利于专业水平的提高，在实践中积累经验[10]。

我院药剂科现有十多名临床药师分别负责不同的病房，他们每天随医师下病房查房，针对用药问题进行评估分析，参加临床科室会诊、书写药历、监测不良反应、为患者提供用药咨询并参与《药讯》的编写。在这些临床药师的不懈努力下，我院的医师也对临床药师越来越依赖，有时候科室会诊时还会点名请临床药师参与。

药师通过下临床指导患者的合理用药，也给患者带来用药知识，使他们对药师这个职业有了更进一步的了解。临床药师是正确选用药品的建议者和监督者，同时也是安全、合理用药的技术服务者，只有提供高质量的服务才能使患者更加信赖药师，从而体现药学服务的社会价值。

4.5 个体化给药

为紧密结合临床，我院药师已开展药物监测（TDM）研究多年，为患者合理用药提供科学依据。开展特殊药品血药浓度测定，结合药效学、药动学理论，联系临床实际用药情况和患者体征，制定和调整给药方案，既可减少药源性疾病，又可节约卫生资源[11]。

4.6 不良反应的监测和报告

药品的不良反应是药品的一种属性，不良反应的发生受多种因素影响，在用药过程中无法完全避免。本次调查发现，有很大一部分受访者对药物的不良反应认识不足，虽然大多都知道服药前先阅读说明书，但一般只注重用法、用途和注意事项等项，而阅读不良反应的比例相对较少。因此，药师的不良反应监测和报告是保证公众用药安全、促进合理用药的重要内容。

4.7 加强业务学习

我院门诊药房每周举办2次业务学习，科室也定期进行业务培训，有医院专家的临床解析，也有同事之间的业务交流，提高了我院药师相关的专业知识水平，以为患者提供更高水平的药学服务。

一名优秀的药师要有非常丰富的专业技术知识，对药品信息、疗效安全评价和使用方法、相关临床知识等有深入的了解，同时还要不断地更新专业知识，遵守职业道德，坚持“以患者为中心”的崇高理念和职业操守。与患者沟通时要掌握一定的技巧，善于观察其心理和精神情况，用微笑和友善换取患者的信任，提高服务满意度[12]。

4.8 推广国家基本药物制度，促进合理用药

建立国家基本药物制度是确保国民公平享有基本卫生保健的必要条件，是一项系统性的制度建设工程，需要全社会的共同努力。基本药物是人群卫生需要最重要的、最基本的、必不可少的一类药物，同时又是一组有限的、经过合理选择的药物。政府举办的基层医疗卫生机构将全部配备和使用基本药物，其他各类医疗卫生机构也都必须按规定优先使用基本药物。众多层次的药物目录在不同层面发挥着作用，但缺乏统一协调性，使得国家基本药物目录的作用无法充分显现，同时造成了行政资源的浪费[13]。

由于相关部门对国家基本药物制度和合理用药的重要性认识不足、宣传不到位，致使人们对国家基本药物制度知之甚少，这也给推行工作带来了困难。加强国家基本药物制度的宣传势在必行，卫生行政部门应加强宣传与引导工作，提高人们对国家基本药物制度的认知度，增强人们对国家基本药物的信赖。

我院作为三级甲等医院，在药物的使用中遵循优先使用国家基本药物的原则，不仅给患者节省了药品费用，还促进了合理用药，并且基本药物是经过长期临床实践检验证明安全、有效的首选药物，能够在一定程度上保证患者使用安全有效[14]。再有，就是各医疗卫生机构统一配备使用基本药物，患者在基层医疗卫生服务机构就能获得，便于患者自行购药。

我院在使用基本药物中也得到临床医师的反馈，他们认为有些在治疗中必须使用且疗效很好的药品却不在基本药物目录内，为了达到治疗目的及效果，只得征求患者意见，让患者自费购买，这种尴尬给临床治疗也带来一定的困难。医院医师在临床治疗中用药习惯也存在一定差异，他们会根据自己多年工作中积累的用药经验来为患者制定治疗方案，不能完全做到根据基本药物目录来为患者治疗。他们担心使用基本药物治疗效果不好，有时候仍会沿用个人习惯，这也是影响基本药物在医院使用的一个重要因素。本次调查结果表明，受访者对基本药物认知较低，也反映了国家基本药物制度宣传不足，实施工作进展有待加快。

实施国家基本药物制度是深化医药卫生体制改革重点工作之一。建立国家基本药物制度，保证基本药物足量供应和合理使用，有利于保障群众基本用药权益，转变“以药补医”机制，也有利于促进药品生产流通企业资源优化整合，对于实现人人享有基本医疗卫生服务，维护人民健康，体现社会公平，减轻群众用药负担，推动卫生事业发展，具有十分重要的意义。

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Investigation on the Cognition of the Public to Pharmacy Services in Hospital and National Essential Drugs among Patients in Our Hospital

ZHANG Hong-yu，ZHAO Jiang-ning，ZHEN Jian-cun（Dept.of Pharmacy，Beijing Jishuitan Hospital，Beijing 100035，China）

OBJECTIVE：To improve the level of pharmacy servicesin hospital and provide reference for the thorough development of national essential drug system.METHODS：By questionnaires survey，400questionnaires were sent out to patients and their family members in our hospital.Questionnaires were filled truthfully.Investigation involved the cognition of the public to pharmaceutical care and national essential drugs，and then compared with the results of survey in 2003.RESULTS：Patients have many requirements in knowledge of drug use，know little about national essential drugs，and have more trust about doctors.The satisfaction of patients on pharmaceutical care has been greatly improved.CONCLUSION：The image of pharmacists has been also improved，and they are gradually get public welcome and recognition.The national basic drug information still needs further promotion.

Pharmacist；Role；National essential drugs；Questionnaires survey

R95

C

1001-0408（2012）48-4533-05

DOI10.6039/j.issn.1001-0408.2012.48.07

＊药师。研究方向：药学服务。电话：010-58516516。E-mail：xuzhangbobo@163.com

2012-10-18

2012-10-30）