构建国内IT行业R-model业务的竞争情报系统

王 燕

（安徽建筑工业学院 图书馆，安徽 合肥 230022）

构建国内IT行业R-model业务的竞争情报系统

王 燕

（安徽建筑工业学院 图书馆，安徽 合肥 230022）

文章从IT行业中的大客户业务模式特点与竞争情况入手，搭建了R-model业务的竞争情报系统，并就该系统内各重点子环节作出细致分析，以最终影响企业决策；对于整合优势资源构建整体R-model竞争情报系统具有实质意义.

R-model；竞争情报；竞争情报系统

IT行业统称为信息技术行业（Information Technology Industry），以服务器、PC产品、外设产品、通讯产品、网络产品和软件产品为代表，由于有了计算机、通信与媒体技术的相互渗透与融合，这些节点上的电子商务、远程教育、远程会诊、电子政务、办公OA等计算机互联网的新应用不断涌现并得到大力发展，信息技术日益广泛地深入社会生产、生活的各个领域将使IT产业在数字化大潮中，以更高的速度向前发展.

在这个行业中，信息技术的快速变革与创新、IT产品同质化、云平台及简易型桌面、合作伙伴的忠诚度欠缺是当前IT行业从业者的主要直观感受.随着2009年开始的欧债危机不断反复与恶化，国内IT行业也深受其害，国民购买力下降、对未来的预期悲观使得从业者不断调整竞价策略、相互探底.本文就是基于这个前提，为IT行业的从业者设计一套有价值的竞争情报管理系统模型.

1 R-model业务的引入

IT行业按照客户层面进行区隔，大体分成交易型用户（Transaction-model customer）和关系型用户（Relationship-model customer），其中，交易型用户具体指单个消费者，他们可以根据自己的喜好和对品牌的认知进行购买，在这个过程中，购买场所、产品外观、产品价格、产品话术、促销政策是影响成交的关键因素，但是，由于达成交易的时间较短、产品更换时间较长，基本是快餐服务，所以，在这个业务群中，第一印象会非常重要、是达成交易的先决条件；而关系型用户多指单位客户，由于其批量购买，大多数采购单位会通过采购平台招标购买，那么，了解客户需求、为用户提供相应需求的解决方案、产品的售后服务会是影响中标与否的关键因素，在这个客户群中，维持良好的客户关系、设身处地为客户考虑对于双方合作会起到积极作用，故而称之为关系型用户.

2 R-model业务特点及竞争分析

2.1 R-model业务特点

IT厂商的大客户团队所负责的行业方向基本分为教育行业、政府行业、金融行业、企业行业、军工行业和邮电行业.在各个行业中也会有细分的子行业，如教育行业中又可以分成高教行业、职教行业和普教行业，随着政府采购的逐级深入，用户群的数量也在逐年增加，以前可能是教育主管部门负责招投标业务，但随着数字化校园、教育标准化建设、远程教育等具体项目的落实，各个学校也成了IT行业从业者的主攻战场.总体而言，大客户业务的特点表现如下：

2.1.1 懂客户.关系型用户的交易不是简单的“端对端”销售，客户是一个群体，作为R-model业务的从业人员，必须要知道客户的采购需求、采购预算、费用来源、决策人、计划制定者和参数提供者，在清楚这些采购条件后，要将自己最有优势的产品和服务去引导客户，以避免被动响应.

2.1.2 懂产品.R-model从业者一定要是一名优秀的产品讲师，我们与客户建立联系、信任，最终目的是将自己的产品销售出去，所以，不仅仅熟悉自己的产品、还要对同业、同类型产品熟记于心，这样，在与客户的交流与沟通中，才能站在整个行业的角度分析每款产品的优劣势.

2.1.3 懂博弈.R-model从业人员多，而客户相对固定单一，这样各个IT厂商之间进行博弈在所难免，在自己处于相对劣势情况下，要懂得如何开展合作性博弈；在自己掌握客户信息充分、沟通顺畅的情况下，要懂得利用好静态博弈，迫使竞品被动跟随.

2.1.4 懂情报.收集并利用好竞争情报在IT行业R-model业务中至关重要，竞品的报价、质保、关键技术指标等等情报的掌控，对于从业者来说可以做到有的放矢，为客户提供比竞品更具吸引力的产品和服务.

2.2 R-model业务竞争情况分析

由于用户采购需求的公开，会迅速形成“多对一”的营销跟踪模式（即多品牌、多经销商跟踪同一客户），各IT从业者都想在这个市场中分一杯羹，使得采购需求者从经费来源、采购需求、参数制定、招标机构、同业产品等环节非常透明，在这个过程中，R-model业务的同业竞争会在招标结束之前愈演愈烈.

2.2.1 产品同质化.IT硬件厂商的产品已经完全趋于同质化，这点在PC行业体现的尤为明显，各个PC制造商基本被微软、英特尔、AMD等巨头垄断，而硬盘厂商、显卡厂商、内存厂商和显示器厂商也会相互比价以达成与PC制造商交易；所以，整体的竞价氛围异常惨烈.究其原因，还是因为硬件厂商靠的是规模取胜、而非技术取胜.

2.2.2 客户信息公开化.随着采购环节透明度的增强，客户信息也越来越容易获取，多点跟踪使得客户采购意图很容易暴露，这对于客户来说是好事，他们会采购到更适合自己单位和部门的产品和更优惠的成交价格；但对于R-model从业者来说，由于同质化的产品特征，必须用牺牲利润让步于达成交易.

2.2.3 同行业跳槽频繁化.R-model业务主要争抢的是客户群，所以，优秀的厂商sales会越来越频繁地流动在各个IT厂商中间，新鲜血液的流动会使得整个IT行业R-model业务更加透明、也会加快客户信息的流出；特别是高层变动，会使得IT行业的大客户业务逐渐形成标准化的管理范式.

3 构建R-model业务竞争情报系统

竞争情报(Com petitive Intelligence，CI)，是对整体竞争环境的一个全面监测过程，并为领导层的战略决策提供重要依据[1].在同类型企业中，决策者的眼睛不单单内视自己的产品和价值，更要掌握业界的科技水平和竞争态势，要将获取的零散信息组织成可以被自己利用的竞争情报，竞争情报从业者协会（SCIP）于2000年开展的一项调查表明，90%以上的世界500强企业均建立了竞争情报系统或技术竞争情报系统.

3.1 R-model业务竞争情报系统模型

在经济全球化及产业同质化的背景下，IT行业中R-model业务的竞争情报系统应实现以下目标：支持领导者决策、监测内外竞争环境、掌握竞争对手动向、搭建知识库管理平台、领先行业技术发展和保守商业秘密.基于这样的目标，R-model的竞争情报系统模型如图1：

图1 IT行业R-model业务的竞争情报系统模型

3.2 R-model业务竞争情报流程

3.2.1 采集竞争情报

IT行业的竞争情报人员需要根据实时监控的相关信息，尽可能系统全面地搜集业界R-model团队的相关竞争情报，为自己企业的竞争情报分析研究提供基础信息和依据.其采集来源包括企业内部信息和外部信息.具体的情报采集方式与来源参见表1.

表1 竞争情报采集与内容

3.2.2 组织竞争情报

在搜集过程结束后，马上要开展的就是组织这些来之不易的信息资源，可以通过公司内部的情报中心和营销部门通力配合，将来源不同、成分差异的零散事情情报汇集到一起，以信息的内容、客观的逻辑结构和主观需求为标准，进行筛选、记录和归档等操作.对搜集的各类信息需要进行有针对性地摘录、提炼，使之变得简明扼要、突出重点，以保证输入的情报系统信息可靠有用[2].

3.2.3 共享竞争情报

共享竞争情报泛指情报所有者与他人分享自己所获得的情报，其主要表现形式为情报传播，通过情报传播实现共享意味着可以使每个员工快速地消化吸收现存的情报资源，实现个人情报总量的迅速增长，为企业情报管理的顺利实施打下坚实的基础[3].多个情报传播的过程是错综复杂地同时进行的，从而形成一个复杂的多向循环回路.

情报共享的前提条件就是团队学习.知识管理中重要的方面就在于知识的处理和应用，其核心问题即是员工能否愿意在一个团队中把自己的知识与其他人进行交流，促成“1+1>2”的实际效果[4].在R-model业务中，以下三种方式是比较好的情报共享平台：

3.2.3.1 R-model运作部.该部门负责承担商务计划和客户服务工作，在这个平台中，要将同业竞争品牌的产品、性能、价格区间、售后服务等核心情报向组织内部共享，以便产品和设计部门完善目前的产品线.

3.2.3.2 公共邮箱.内部管理和销售人员会第一时间在公共邮箱中得知目前公司所掌握的情报，可以设定发件人名称，如：KAB qingbaoguan li等.

3.2.3.3 营销支持部.该部门主要负责将掌握到的情报做出有针对性的营销资源，让各部门销售人员有效开展活动.

3.2.4 转移竞争情报

竞争情报转移是指知识势能高的主体向知识势能低的主体转移知识的过程，知识数量越丰富、知识质量越高和知识结构越合理，知识势能就越高.在转移的过程中，伴随着知识的使用价值让渡，一般会带来相对应的回报.在R-model业务中，由运作部将共享后的竞争情报首先转移到能执行政策的部门，基本上由产品规划部、合作伙伴部、市场推广部和售后服务部组成一条从产品设计—市场宣传—合作伙伴推广—售后服务的一整套链条.

3.2.5 创新运用竞争情报

企业知识创新是一个持续动态的过程，也是企业核心竞争优势的源泉[5].表现在员工分享自身的竞争情报等知识后不断追求新的发展，探索新的规律，将知识不断地应用到新的领域，并不断创新，推动企业核心竞争力不断增强，使企业获得经营成功.

在创新利用竞争情报的过程中，标案支持部和解决方案部承载着巨大的工作量，这两个部门的存在其实也是IT企业创新的结果.他们会根据得知的竞争情报，随时调整投标策略和为客户调整解决方案.

3.2.6 影响决策

影响投资人或者CEO作出决策改变的方式有多种，但在IT行业R-model业务中，建立竞争情报系统并随之打破现状是比较合理的，从Apple、Lenovo的崛起，NOKIA、Kodak、HP目前遇到的困境无一不在说明掌握竞争情报的重要性，老板的决策不仅仅从自身公司内部出发，更应站在行业的高度，审视整个领域的发展动态.

4 结束语

在全球化市场竞争背景、金融危机蔓延国内市场环境下，竞争情报系统是IT企业获得竞争优势的重要来源，有助于企业进行战略决策.随着IT产品同质化越来越严重、利润率越来越低的情况下，IT产业必须要做成规模化效应以应对国际竞争环境不断发生的深刻变化.本文对于IT行业中大客户业务模式（R-model）中创建竞争情报系统的重要性进行分析并创建了从信息采集到影响决策的一整套竞争情报系统，以期能为国内IT行业精细化管理贡献绵薄之力.

〔1〕STEPHENHM，BENTLEYS.CInewswatch:Microsoft，Motorola declared CI eagles [J].Competitive Intelligence Magazine，1998 ，l(1):5-6.

〔2〕盛小平.1996—2008年国外竞争情报基础理论研究进展[J].图书情报工作，2009，53(20):87-92.

〔3〕谢晓专.企业知识管理的难点——知识共享障碍分析［J］.情报科学,2006(7):1089-1900.

〔4〕陈亮，王燕，储节旺.IT企业的知识管理流程——以联想集团为例[J].图书情报工作,2007（7）：32-33.

〔5〕屈文.企业知识创新战略目标的分析及其对策的研究[J].现代情报,2006(5):176-177.

F270.7

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1673-260X（2012）09-0112-03