优质护理服务提升患者满意度及护理人员工作质量

杨艳霞

为深化“以患者为中心”的护理服务理念，强化基础护理，提高护理质量，2010年3月卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务。”［1］优质护理服务的内涵主要包括:要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。肾内科作为全院第一批示范病房开展“优质护理服务”以来，随着服务项目的完善落实，为患者提供了全面的护理，使患者满意度及护理人员工作质量明显提升。［2，3］现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科自2010年3月开展优质护理服务工作，现将2010年3月至2011年3月出院的164例患者作为实施优质护理服务的观察组，将2009年3月至2010年3月出院的156例患者作为实施整体护理的对照组，将两组患者满意度、护理质量、护理不良事件发生率进行对照比较。

1.2 方法 根据护理部制订的针对护理工作所需的满意度调查表及护理质量检查控制表调查各项满意度及护理质量。满意度调查表主要包括患者对对护士的服务态度、工作主动性、服务流程及服务过程是否满意及提供便民措施等内容。采用现场调查形式，由患者或家属直接填写调查问卷并当即收回，问卷有效回收率达100%;护理质量检查控制表由科室护士长每月根据质量控制主要项目进行检查评价;护理不良事件发生率将2010年3月至2011年3月实施优质护理服务工作与2009年3月至2010年3月实施整体护理各种护理不良事件发生例数占出院患者人数的比例进行对比。

1.3 统计学处理 采用SPSS 13.0对数据进行统计分析，其中计量资料采用均数±标准差(±s)来表示，如数据服从正态分布选取t检验，不服从正态分布，选用 t'检验;计数资料的比较采用卡方检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 措施

优质护理服务组:对2010年3月至2011年3月开展优质护理服务期间的出院患者，科室着重从以下方面做好优质护理服务工作:①加强学习，转变观念。护理部组织外出参观学习，学习优质护理服务理念，科室组织讨论，转变思想，由被动服务变主动服务。②完善及健全各项护理规章制度制定，如修订科室疾病护理常规、临床护理技术规范及基础护理服务项目标准、常见疾病健康教育内容，加强学习及培训。③简化护理文书，增加人力资源，根据科室特点实行APN排班及弹性排班，制定完善各班工作流程并注重检查落实。④开展临床护理路径，规范工作内容、程序及工作质量评价标准;制定基础护理工作重点及日程，护士长及护理组长加强考核。⑤通过多种形式业务学习如晨间提问、对一级护理患者七知道的掌握、业务查房、危重患者讨论等，丰富专科护理知识;开动脑子，创新服务，体现专科特色，如为留取24h尿标本患者测量尿量，为透析患者制作限水防暑降温冰块，建立透析日志，准确掌握患者信息等。⑥加强安全管理，建立安全评估制度;实行分层级管理，落实分级护理及生活护理内容，如面部及足部清洁，修剪指甲，床上洗头，会阴冲洗，喂药，协助用餐排便，根据病情采取舒适的卧位等工作;完善肾穿刺术患者流程、输血流程、透析患者的交接制度及流程，保证重点、重病患者护理质量及转运安全，减少护理不良事件的发生。⑦建立绩效考核制度，从护理工作质量、基础护理工作量、满意度方面考核护理人员，采取正向激励机制，并开展争当“爱心护士”活动，激发护理人员的工作积极性，为患者提供“人性化”优质服务。⑧开展多形式健康教育工作，增强医患沟通，如入院宣教、健康教育课堂、大型健康教育讲座等;护士长定时召开工休座谈会，听取患者意见，改进护理工作，构建和谐医患关系。⑨加强后勤保障，配置护理用具，提供便民措施。自开展优质服务以来配置了洗头盆、会阴冲洗壶、防跌倒用具，为患者提供微波炉、报纸，爱心热水瓶等温馨服务。

3 调查结果

3.1 对比实施优质护理服务前后护理服务态度、工作主动性、提供便民措施、服务流程满意度、过程中服务满意度及患者投诉，分别经t检验和χ2检验，P＜0.05，差异有统计学意义。说明实施优质护理服务后五项满意度提高，投诉下降。

3.2 对比实施优质护理服务前后护士对患者病情的掌握、护理措施落实情况、培训基础护理技术操作项目、健康教育宣教率分别经过t检验和χ2检验P＜0.05，差异有统计学意义。说明实施优质护理服务后护理质量明显提升。

3.3 经t检验和χ2检验，对比实施优质护理服务前后护理不良事件发生率P＜0.005，差异有统计学意义。说明实施优质护理服务可明显降低护理不良事件发生率。

表1 2组患者满意度的比较

表2 2组护理质量的比较

表3 2组不良发生件的率

4 成效

4.1 护士责任感明显增强，家属陪护率的降低。护士承担起全面、全程负责患者的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握患者病情、诊疗计划、护理要点，大大减轻了患者的家庭负担，患者家属对护士的专业照护感到更加满意、放心，切实做到了让患者受益。实现了护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的活动目标。

4.2 改善患者对护理服务的感受，提高满意度，护患关系进一步和谐。由于实施了APN及弹性排班及责任制护理，简化了护理书，护士直接护理患者的时间增多，患者的治疗、护理、各种健康指导等全部由责任护士负责，真正做到了围着患者转、主动巡视、主动沟通，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为患者提供优质高效的服务。患者及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐，活动开展以来，实现了护理零投诉，科室多名护理人员多次受到患者表扬，收到患者表扬信几十余封。

4.3 夯实基础护理，提高护理质量，保障护理安全，使护理工作更加科学高效。基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石［4］，护士为患者实施基础护理，并自觉学习专科相关理论知识，提供专业护理照顾、健康指导、心理疏导、康复护理，丰富了护理专业的内涵和专科学术水平的发展。不断改进落后的服务流程，使各项工作流程优化、合理，提供全程优质的护理服务。护士长每天督查护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏，提高了护理工作效率，保障护理安全。绩效考核制度的建立，促进了自我价值的实现。

5 结论

“优质护理服务示范工程”活动的开展，不仅提高了护理质量，而且大大促进患者满意度的提升，构建出和谐医患关系，拉近了护士与患者距离，得到了患者的好评。［5］目前优质护理服务工作已在全国各大医院全面推进，但我们知道目前的服务与患者的要求还有差距，研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，推动优质护理服务工作深入、稳步、持久开展，使护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会，是今后优质护理服务工作的方向。

［1］卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案，2010．

［2］刘玉莹，陈兴华，张亚卓.优化医院环境深化护理服务内涵.护理管理杂志，2003，1(3):39-40．

［3］刘玉馥.护理工作融入人文关怀的思路探讨.解放军护理杂志，2003，20(7):76-77．

［4］郭燕红.适应形势 锐意进取 促进护理工作可持续发展．护理管理杂志，2010，10(5):305-307．

［5］朱雅芝，姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践.护理管理杂志，2005，10(5):10-11．