基于ISO标准的网络科技期刊质量管理八项原则

姚永春，戚 馨

(1.武汉大学信息管理学院，武汉430072;2.哈尔滨电气股份有限公司，哈尔滨115001)

一、引言

随着网络科技期刊的不断发展，如何提升网络科技期刊质量受到广泛关注。2009年，牛津期刊(Oxford Journals)获得ISO 9001:2008业务运营标准认证。牛津期刊运营总监Pam Sutherland认为:ISO 9001证书能够向牛津期刊的内容作者、读者及订户展示，牛津期刊已经拥有适宜的机制来向他们提供高品质的服务。［1］ISO 9001:2008是国际认可的质量管理标准，将其引入期刊管理，有助于期刊质量管理的规范化和期刊质量的持续改进。对于正处于成长初期的网络科技期刊而言，引入ISO质量标准，吸收和借鉴ISO标准的八项质量管理原则——以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法及与供方互利的关系，有利于其建立持续有效的以读者和作者为核心的质量管理体系，完善从稿件接收、文字编辑、排版到在线出版等各项业务流程，提高刊物学术质量和服务质量。本文试图结合网络科技期刊的特点，探讨ISO标准八项质量管理原则在网络科技期刊质量管理中的内涵与运用。

二、基于ISO标准的网络科技期刊质量管理八项原则

(一)以作者需求和读者需求为核心原则

“理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客希望”［2］是ISO质量管理标准的核心原则和ISO质量管理体系的中心思想。对网络科技期刊而言，这一原则意味着要理解并充分满足作者和读者对网络科技期刊的各种需求。

毋庸置疑，无论是对传统科技期刊还是对网络科技期刊，作者的需求都离不开期刊读者定位与读者关系、期刊权威与质量、一定的出版服务三个方面，特别是对期刊的目标读者定位、摘要索引服务、影响因子和履历价值的需求最为突出，并期望期刊的学术声誉、地位等因素能为其带来职称、绩效、学术声誉等方面的提升这类实际收益［3，4］。从读者角度来看，读者需求集中在内容和服务两个方面，如对期刊内容涵盖的学科领域及学术质量、期刊的订阅服务等的需求。但相对于传统科技期刊，网络科技期刊的优势是时效性强、检索快捷精准、传播面广，由此，作者和读者对网络科技期刊的需求也呈现出一些新的特征:一是对网络科技期刊精准定位和个性化增值服务的需求日渐上升，强调期刊提供的内容与作者和读者的学术需求的高度匹配;二是对网络科技期刊内容的“可获得性”的要求提高，强调期刊内容可以通过搜索引擎、图书馆站点、学科数据库或门户网站等工具，被快速检索到。以读者需求为例，网络科技期刊读者很多时候是基于某项科研任务来检索科研信息，因而他所期望的是快速获得与其研究主题高度相关的研究文献。那么，网络科技期刊就应该针对读者需求，对期刊内容进行二次筛选，为读者提供摘要、索引服务，并通过点对点的方式将检索结果发送给读者。而且，一旦获知有新的相关信息发布，应立即反馈给读者。这种基于提升作者与读者价值的定制服务及其他多种个性化的电子服务，是网络科技期刊充分满足作者和读者需求的重要体现，也是反映网络科技期刊质量水准的重要方面。网络科技期刊作者与读者的需求构成具体见图1。

图1 网络科技期刊作者与读者的需求构成

(二)充分发挥主编领导作用原则

主编是指挥和控制网络科技期刊业务活动的核心主体。根据ISO标准质量管理的第二条原则，主编要充分发挥领导作用，确保网络科技期刊“目的与方向的一致”，“创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动”［2］。

网络科技期刊主编首先要充分发挥作为期刊总策划师和编辑业务带头人的领导作用，确定期刊的宗旨、定位及发展目标，设计期刊栏目和选稿标准，并将之明确地传达给每个编辑，寻求编辑的认同和支持。其次，要引领经营观念的转变。网络科技期刊读者和作者需求结构的改变，要求网络科技期刊的经营理念也要有别于传统科技期刊。作为网络科技期刊的主编，不仅要培养自身及全体编辑的全局意识、导向意识、精品意识、国际意识和奉献意识［5］，还要培养以顾客需求为中心的服务意识和与时俱进、主动出击的情报意识。第三，要着力营造良好的工作环境与氛围，充分调动编辑人员的工作热情，鼓励、吸纳编辑人员参与期刊决策，重视编辑人员的职业生涯规划，促进群体内聚力的形成。第四，要带头扩充和提升专业技能，除传统科技期刊所要求的专业知识、业务素质和编辑能力外，还必须熟悉网络科技期刊运作流程、相关网络技术的特性和研发进展，以及科技信息网络传播特点等，这样才能更好地利用新技术提升网络科技期刊的整体质量。

(三)编辑、评议专家及公众全员参与原则

全员参与是网络科技期刊质量管理体系有效运行的基本保证。强调全员参与，目的在于增强参与网络科技期刊质量管理的所有成员的主体意识，把好各个环节的质量关。

由于网络科技期刊的开放性特点，其全员参与的范围不仅限于期刊社的内部成员，也包括同行评议专家和公众。内部成员主要指主编、栏目编辑(专职/兼职)及美术编辑。主编是网络科技期刊质量管理的引导主体，负责刊物整体质量把关。编辑，特别是专职编辑，作为贯穿期刊出版活动始终的、直接与期刊内容接触的重要角色，是期刊质量管理的核心主体。同行评议向来是科技期刊确保学术质量的“重头戏”，评议专家的专业性意见往往对稿件命运有着决定性影响，由此，评议专家可谓是期刊质量管理的关键主体。版面质量直接影响刊物的易读性和审美性，是网络科技期刊不容忽视的质量组成，美编便成为期刊质量管理的辅助主体。公众泛指浏览网络科技期刊的所有读者，是网络科技期刊质量检查的支持主体和质量持续提升的重要贡献者。此外，网络科技期刊还有两类重要的隐性质量管理主体。一类是作者，他们是网络科技期刊质量管理的配合主体，只有作者积极配合编辑及评审专家的审读意见，才能保证论文质量的有效改进和论文的顺利发表。还有一类是网络科技期刊质量管理的支持性主体，包括IT部门、客服部门等，他们对提升网络科技期刊的技术质量、服务质量有不可低估的作用。

实践中全员参与的形式多种多样。就网络科技期刊社内部而言，全员参与首先体现在将质量管理总目标分解为一系列切实可行、可测量的子目标的过程中，全体员工通过参与总目标具体化并实现子目标，有效推进网络科技期刊质量管理目标的完成。其次，是明确职责权限与工作要求，落实组织内各部门责任，并辅以绩效挂钩等形式，激励组织成员真正承担质量责任，完成质量任务。最后是成员培训，培训是ISO标准中的重要一环，阶段性地、有针对性地、有目标地安排有关人员参加培训，真正做到人员素质与时俱进，既促进期刊质量的持续提升，也激发员工的动力。从公众参与来看，主要是通过公众评议平台对网络科技期刊论文进行评价，提出选题建议和质量改进意见等。

(四)基于PDCA循环和价值增值的出版过程管理原则

ISO标准强调过程管理，认为“将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”［2］。过程管理的基本思路是:质量管理是一个闭环系统，通过清晰勾勒工作流程并严格控制每一环节的质量，可以实现质量的螺旋式改进与上升。

过程管理中的“过程”一般分解为计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act)四个循环反复的阶段，称为PDCA循环。网络科技期刊基于PDCA循环的出版流程见图2。其中，计划环节主要包括围绕期刊定位制定出版计划和选题组稿两项工作，执行环节包括审稿、校对和稿件编排，检查环节主要是收集社会公众对已发表论文的质量评价信息，处理环节是通过对质量反馈信息的分析，寻找质量改进点，从而使期刊质量在下一循环中有所提高。公众评议环节是网络科技期刊出版流程得以实现闭环结构的关键节点，有效利用公众评议的反馈信息，可以帮助作者补充完善已在线发表的研究成果并促进后续研究，也有助于编辑提炼选题并获得期刊改进的宝贵意见。

图2 基于PDCA的网络科技期刊出版流程

过程管理强调从增值的角度来设计工作环节及其内容，这点尤其体现在流程中的服务增值部分。网络科技期刊为作者提供的技术服务始于收到作者来稿。从牛津期刊为申请ISO认证而绘制的流程图来看，期刊社在接收作者来稿后，马上就开展创建稿件可扩展标记语言(XML)、分派数字对象标识码(DOI)及发送欢迎邮件等服务。［6］编排服务主要是为确保拟刊文章的内容能够清楚、严谨地传达给读者，实现其效益的最大化。编排服务中文字及美术编辑人员的职责主要是通顺文稿表述、规范术语及引用格式、确保数字图表清晰呈现等，通过这些处理，提升刊文的阅读质量及形式质量。摘要、索引服务往往是作者最为看重的附加价值所在，也是网络科技期刊相比传统期刊的技术优势的集中体现。除上述三个主要服务增值环节外，网络科技期刊赋予作者的价值增值还体现在为作者提供评议专家审读意见、文稿完善指导建议、专家平台和公众平台等诸多方面。

最后要强调的是，过程管理中的“过程”不是一个绝对概念，一个大过程往往套着许多小的子过程，且在实践中，小过程的质量控制标准应高于大过程的质量控制标准。由于质量管理总目标的实现是由各个子目标的实现构成的，子目标的实现又是由子过程来完成的，考虑到子过程质量问题的累积效应，因此只有子过程的质量控制标准高于规定的要求，总目标才能够得以实现。

(五)重视出版流程中“接口”控制的系统管理原则

如果说过程管理原则强调的是“分解”，那么系统管理原则强调的则是“整合”。“将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”［2］网络科技期刊实施系统管理，就是要围绕办刊宗旨，确定实现目标的关键活动，识别由这些活动所构成的过程，分析这些过程间相互作用和相互影响的关系，按照其内在规律和特定方式将这些过程有机组合成系统，使其能够协调有效地运作，从而实现办刊目标。

网络科技期刊实施系统管理的重点，首先是要识别、确定和控制出版流程中的“接口”——不同出版环节之间的关键衔接点及各部门之间、各部门与读者和作者之间的主要接触点。接口控制直接决定着网络科技期刊出版流程能否顺利运行及运行的有效性和稳定性。比如，网络科技期刊社中的核心部门编辑部与支持性部门IT部之间必须经常交流与沟通，IT部不仅为编辑部提供系统维护等幕后支持，更为其拓展编辑服务、提高文章附加值的种种设想提供技术实现的可能;而编辑人员在业务实践中获得的经验也是IT部进行技术研发、系统完善的灵感源泉。又比如，网络科技期刊社中与作者接触最为直接、频繁的当属期刊编辑，从过程起点的收稿、初审，到在“双盲制”评议过程中充当作者与评议专家间的联络者，再到编校过程中与作者保持沟通联络，编辑都扮演着联结者的角色。同样，编辑也是读者进行意见反馈或咨询的主要对象，虽然由于学术博客、电子邮件等在线信息交流方式的普及，有时读者也会越过编辑直接与作者建立联系。

网络科技期刊实施系统管理的另一重点是确定和分析各个出版环节的运行状态，既要通过明确管理职责来解决出版流程中的“缺环”问题，也要避免出现重复管理现象，以确保系统的运行效率。

(六)围绕读者与作者需求持续改进业绩原则

“持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。”［2］对于网络科技期刊而言，总体业绩的提升源于质量的改进和完善，而质量的改进和完善必须围绕读者和作者的需求展开。

作者和读者期望与要求的更新和变化是网络科技期刊业绩持续改进的内在动力。网络科技期刊应该理解并设法满足作者和读者这些需求和期望。比如，作者希望自己的文章被更多的同领域专家学者看到，网络科技期刊就应该做好索引、链接服务;读者希望在海量的在线信息中迅速、准确地获得所需资料，网络科技期刊就应提供精准的检索服务;作者和读者希望期刊的学术质量不断提升，网络科技期刊就要加强对同行评议和编辑加工环节的质量控制。

根据ISO 9000:2005，网络科技期刊可以分七个步骤对业绩进行持续改进:对刊物的整体质量进行分析和评价，找出需要改进的方面;确定改进目标;寻找解决办法;评价这些解决办法并做出选择;实施选定的解决办法;测量、验证、分析和评价实施的结果;正式采纳更改。［2］

从操作主体角度来讲，网络科技期刊的持续改进可从以下三个层面定期并及时地实施。首先是管理层，主编或编辑室主任要依据对相关数据的分析及作者和读者的反馈意见，定期主持对期刊质量管理体系的评审，包括修订质量方针、质量目标，改进管理体制，贯彻质量管理原则的深化措施等，必要时还要制定并实施战略突破性改进项目。其次，各栏目编辑要对本栏目质量目标进行评审，一方面要参照刊物目标的修订来调整栏目内容和质量要求，另一方面要及时向主编反馈栏目质量问题，为主编做出改进决策提供支持。最后，要根据改进决策，及时修正纰漏。

持续改进的措施还包括对编辑部成员进行定期培训。网络科技期刊社要通过各种培训活动，鼓励编辑把期刊整体质量、出版流程、栏目质量的改进作为目标，帮助编辑适应不断提升的质量管理要求。牛津期刊在筹备建立ISO标准质量管理体系时的一项重要举措就是安排组织内部培训，包括选择培训参与者、确定培训手段、预计相应成本费用等准备工作［6］。

(七)基于刊物各项指标进行决策原则

“有效决策建立在数据和信息分析的基础上。”［2］网络科技期刊的主编要做出期刊定位、发展目标的宏观决策，编辑要做出选稿、刊稿的具体决策，这都需要有事实或数据做支持，只有建立在事实基础上的决策才会是有效的、正确的决策。

根据ISO标准，组织的质量体系应积累足够多的能够客观、真实地反映组织运行状况的完整记录。ISO 9001:2008标准8.4条款要求:“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。”［2］对网络科技期刊而言，这些事实和数据主要指学术机构评定的期刊影响因子、被引次数、读者反馈、作者档案、在线浏览量、下载量、在线订阅情况，以及专家评审意见、编辑加工记录等。这些事实和数据是网络科技期刊进行质量决策和选题改进的重要依据。

(八)与作者、数据库厂商等供方互惠互利原则

“组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”［2］网络科技期刊的供方包括为期刊提供内容的作者和载体供方，载体供方一般为数据库厂商及期刊内部或外部的网络平台搭建者和运营者。

与供方互惠互利原则首先体现的是一种利益提供的双向关系。以网络科技期刊与其内容供方——作者为例，一方面，网络科技期刊要为作者提供尽可能多的附加价值，特别是服务增值。另一方面，网络科技期刊必须强调作者供稿的质量，要根据自身定位及发展目标明确选稿标准;同时，还可以要求作者提供资历证明，进行作者实名认证，在在线平台中为通过实名认证的专家学者设立认证账户，由此既利于确保期刊质量，也可规范网络科技期刊的出版秩序。

与供方互惠互利原则贯彻于组织与供方接触的全过程，也就是从确认供方资历到对供方产品或服务验收的全过程。对网络科技期刊而言，其与作者的接触贯彻于整个出版过程之中，甚至在文稿在线发布之后，仍要与作者保持联系。而对于期刊的载体供方，互利原则主要体现在平台运营过程中的信息沟通及持续性改进。

三、结束语

基于ISO标准的网络科技期刊质量管理八项原则强调通过全员参与、过程管理、系统管理等方式，围绕读者需求与作者需求，持续改进网络科技期刊学术质量和服务质量，提高读者与作者满意度。需要指出的是，作为一项世界范围内通用的质量标准，ISO标准虽然已经在诸多领域的应用中取得显著效果，对推动各类组织和企业的质量管理、提高产品质量和顾客满意度产生了积极作用，但ISO标准在网络科技期刊领域的应用还处于起步阶段，如何借鉴ISO标准的质量管理思想，运用ISO标准质量管理原则，并结合网络科技期刊自身特点，持续提升网络科技期刊的学术质量及以作者和读者满意为核心的服务质量，仍然有许多值得研究的问题，亟待更深入的探讨。

注:本文研究工作受“武汉大学70后学者学术发展计划”支持。

［1］牛津期刊获得国际质量管理标准的认证［EB/OL］.(2009-06-10)［2012-04-25］.http://www.oxfordjournals.org/china/news/iso.html.

［2］GB/T 19000-2008.质量管理体系:基础和术语［S/OL］.(2009-05-01)［2012-04-21］.http://wenku.baidu.com/view/296f87caa1c7aa00b52acb13.html.

［3］Ian Rowlands，Dave Nicholas，Paul Huntingdon.Scholarly Communication in The Digital Environment:What Do Authors Want?［R］.London:Centre for Information Behaviour and Evaluation of Research，2004.

［4］Christer Björk，Anssi Öörni.A Method for Comparing Scholarly Journals as Service Providers to Authors［J］.Serials Review，2009(2):62-69.

［5］林贤梯.如何当好科技期刊主编［J］.情报探索，1998(12):64-66.

［6］Maxine Smith.Gaining ISO 9001:the Experience of Oxford Journals［J］.Learned Publishing，2010(3):185-192.