2011年我院门诊西药房退药情况分析及改进措施

黄桥华 钟斌

众所周知，药品是防病治病保护人民健康的特殊商品。医疗机构药品安全问题始终是医院药事管理的头等大事。确保患者用药质量及用药安全是药房管理工作的重点之一。2011年卫生部颁布的《医疗机构药事管理规定》第四章第二十八条规定:“为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换”［1］。但是在实际工作中，由于各种原因退药情况时有发生。退药在影响药房日常调剂工作的同时，也容易引起医患关系紧张，甚至为药品质量安全管理留下隐患。为减少退药，确保患者用药安全，本文对我院2011年1月至12月门诊西药房退药处方进行分析，并提出改进措施。

1 资料与方法

通过电子处方系统，收集我院2011年1月至12月门诊西药房退药处方918张。对每张退药处方的退药原因、退药科室及其构成比进行统计分析。

2 结果

我院门诊西药房2011年1月至12月全年共调剂处方261333张，其中退药处方918张，占总处方量的0.35%。退药原因、退药科室及其构成比等统计结果见表1和表2。

表1 退药科室统计(例，%)

表2 退药原因统计(例，%)

3 退药原因分析

从表1可见，我院退药科室分布广泛，退药次数排前3位的科室分别为内科系统、外科系统及专家门诊，与科室患者数量基本成正比。

由表2分析，门诊西药房退药原因最主要为药品不良反应456张(49.67%)，表现为胃肠道反应、皮肤过敏及神经系统反应，其中大部分是抗生素引起。

3.1 药品不良反应 不良反应是导致患者退药的最主要原因，表现为皮试过敏、胃肠道反应、皮疹及神经系统反应，其中大部分是抗生素引起。如头孢菌素类、喹诺酮类及大环内酯类等药物［2］。一般口服药物出现不良反应居多，部分患者退药是由于医生在问诊时没有详细询问药物过敏史，也没有交代所开具的药物，导致患者服用后发生不良反应事件。部分药物在输液过程中可出现不良反应。

3.2 患者要求退药 患者要求退药占总数的19.72%，其原因包括医生开具大处方，患者服用后主观感觉病情好转或药物无效，故要求退药;部分患者阅读药品说明书后发现适应证不对或主观觉得不良反应严重要求退药;一些药品有效期将近，患者担心其质量安全，要求退药;部分医生因门诊患者过多，与患者沟通不够，开出患者家中还有的药物;还有一些患者因家庭经济条件差，负担不起贵重的药品，要求更换相对便宜的药物。

3.3 用药禁忌 随着患者自我保健意识的增强，经常有意识的阅读药品说明书，发现有用药禁忌证，故到医院要求退药;如未成年人使用喹诺酮类药物，糖尿患者使用5%葡萄糖注射液。部分儿童、孕妇及老年人因用药禁忌而退药，如老年人肝肾功能不全，仍使用氨基糖苷类药物。如使用碘海醇做增强CT造影检查时，患者有心脏病导致无法检查。

3.4 录入错误 我院2010年8月开始使用电子处方系统，由于操作不熟练，许多医生录入药品错误或是剂型及用法不当。如左氧氟沙星注射液录成左氧氟沙星胶囊，导致退药。还有一些医生将处方录入中药房或是医保药房，导致患者不能取药，需退药后重新录入到门诊西药房。

3.5 检查退药 检查用药在我院退药总数中占17.86%，与其他医院相比［3，4］，所占比例较大。如显影剂皮试后过敏导致不能检查而退药;或者因患者没有做好检查前准备而造成无法检查，如结肠镜检查需要空腹而患者没有禁食，做增强CT造影检查时没有患者家属一同陪护。

3.6 药房缺药 我院药品供应及时，因缺药造成退款的情况较少发生。缺药主要由于患者交费后未及时取药，药房库存未减少，医生可继续开出此药，进而导致患者交费后缺药而退药。

4 改进措施

为保证医院药房药品的质量及临床用药安全，按有关规定医院药房药品一经发出一律不能退回，但在实际执行中存在很多阻力。因此除了制定退药管理制度，规范退药流程外，还应认真分析退药原因，追本溯源，减少退药现象发生。

4.1 加强药房与各临床科室的沟通 每年为新获处方权的医师举办退药管理规范培训，开展处方点评工作，保证临床合理用药，杜绝大处方。药剂科每月编写药讯，统计每月各科室退药处方及退药原因，并提出改进意见，强调容易出错的地方，供临床科室医生参考，对大处方及不合理用药行为进行干预。

4.2 发挥用药咨询窗口作用，提高服务能力 我院为基层综合性三甲医院，80%的病源来自农村。患者文化程度较低，科学合理用药知识匮乏。因此，调剂人员及咨询窗口应主动按医嘱向患者交代药品用量用法及禁忌证，指导患者安全合理用药。发生退药时，应耐心积极应对，与患者解释沟通，减少纠纷。

4.3 建立退药制度，便捷退药流程 结合本院实际情况，制定门诊退药管理制度及退药流程。医保退药因与医保局电子系统联网，程序比较繁琐，常引起患者不满。应主动与医保科沟通，想办法简化退药流程。对于不符合退药规定的退药，尽量与患者作好沟通，执意要退则应由药房主任协商解决。

［1］卫生部，国家中医药管理局，总后勤部卫生部.医疗机构药事管理规定.卫医政发［2011 ］11号，2011.

［2］沈兰瑛，张黎明.2010年我院门诊退药情况分析.中国药事，2012，26(3):294-296.

［3］贾增永.对我市门诊药房退药原因的调查与分析.中国医药导报，2012，9(4):132-136.

［4］徐文芳，贾萍，王华飞，肖挺英.我院门急诊药房退药情况分析与应对措施.中国药业，2012，21(13):43-44.