高校图书馆读者满意度调查研究

2012-10-24徐晓明孙素梅

石家庄铁道大学学报(社会科学版) 2012年2期

关键词：馆员系数因子

徐晓明，孙素梅，刘静，张波

(1.河北工业大学教务处，天津 300401；2河北工业大学科学技术研究院，天津 300401；3.河北工业大学图书馆，天津 300401)

一、满意度相关理论及测评必要性

(一) 高校图书馆读者满意度内涵

满意度一词常用于商业、服务业，多指顾客满意度。所谓顾客满意度，就是指以顾客满意为基准的量化统计指标，它通过描述顾客对产品的认知(期望值)和感知(实际感受值)之间的差异，测量顾客满意的程度[1]。

读者满意度是以读者作为主体，包括图书馆全部产品或服务的现实和潜在的消费者。它把读者对图书馆的产品或服务的预期期望作为衡量读者满意与否的基本标准，而预期期望值是读者在使用图书馆产品或服务前已经形成的对图书馆的认识或体验。因此，高校图书馆的读者满意度可概括为读者对高校图书馆提供的产品与服务的满意程度，这种满意程度是读者将其预期期望与图书馆实际提供的服务对比后得出的一个对图书馆服务的内心感受和主观评价[2]。

(二)高校图书馆读者满意度测评的必要性

通过对高校图书馆读者满意度的调查分析，一方面可以发现读者所关注的重点、热点类文献资源，据此优化图书馆资源配置和馆藏布局；另一方面可使图书馆了解特定读者群的特定需求，为特定读者提供个性化乃至大规模定制信息服务；另外通过读者满意度调查，还可以帮助图书馆组织确定读者真正需求，并据此作为指导、改进图书馆服务工作的决策依据。

二、图书馆资源利用现状

采用的调查方法主要是问卷调查法，采取纸质问卷与电子问卷相结合的形式，选取天津市及河北省的部分高校的教师、研究生及本科生，校外部分企业、科研咨询机构为调查对象进行了随机调查，共发放问卷300份，收回问卷264份，有效问卷为240份，有效率为91%。

(一)读者到馆频次情况

读者到馆频次如表1所示。仅有8%的读者到馆次数较频繁(大于15次/月)，而近80%的读者每月到馆次数少于6次。在到馆的读者中，67%的读者来馆目的是查资料，33%的读者是使用电子阅览室或者上自习等。

表1 读者到馆情况调查表

(二)读者查阅图书馆电子资源情况

读者查阅图书馆电子资源的情况如表2所示。根据图书馆的网上浏览情况分析：网上浏览比实际到馆情况稍微好一些。20%的读者月浏览次数大于15次，但仍有约73%的读者月浏览次数少于6次。而且月浏览次数大于15次的多数是研究生和教师，本科生及校外读者对图书馆网上资源的利用程度还很低。

表2 读者查阅图书馆电子资源情况调查表

(三)读者阅读馆藏文献情况

馆藏文献的阅读情况如表3所示。从中可以看出：馆藏图书的阅读量比其他文献的利用率稍高；其次是报纸、杂志和电子数据库，而学位论文的阅读量较少，比较频繁或频繁的阅读比例仅占6.1%。

表3 读者阅读馆藏文献情况 %

(四)图书馆相关服务利用情况

图书馆相关服务的利用情况如表4所示。可见书刊信息查询利用程度不高，将近78%的读者不用或者很少用这项服务。图书预约功能使用率更低，仅1%的读者经常使用。图书续借功能的使用率不高，经常使用此服务的读者仅占11.1%，有45.5%的读者不用或很少用。

综上所述，图书馆资源利用情况不理想，这其实也反映出图书馆在挖掘读者需求、满足读者需求方面以及读者对图书馆的认知度方面还存在很大差距。

三、读者满意度影响因素分析

根据调查问卷结果，运用SPSS软件对25个影响读者满意度的初始变量进行信度和效度检验，最终得出21个影响读者满意度的最终变量。见表5。

表4 图书馆相关服务利用情况调查表 %

表5 信度检验结果

(一)指标的信度检验

调查信度是指同一调查项目调查结果的一致程度。文章主要采用克朗巴哈α系数及剔除的克朗巴哈α系数进行问卷的内在一致性信度检验。克朗巴哈α系数介于0～1之间，值越大，则表示问卷的内在信度越高。一般来讲，α系数大于0.8，表示量表的内在信度很高；α系数在0.6～0.8之间，则内在信度较高；α系数在0.5～0.6之间，设计量表仍可被接受；α系数若小于0.5，设计量表存在很大问题，应考虑重新设计[3]。

剔除的克朗巴哈α系数是指将某评估指标剔除后剩余指标的克朗巴哈α系数，如果剔除某项指标后的克朗巴哈α系数比剔除前明显提高，则说明所删除的指标与其它指标的相关性较低，正是由于剔除了该指标才使其它指标的总体相关性提高，因此该指标应从问卷中予以剔除。反之，则该指标应予以保留。可见，仅借阅制度信度系数为0.576 9，低于0.7。原因主要是这一影响因素涵盖的范围较广，所设置的指标较少且不太相关，从而导致其信度系数值低于标准值。

(二)指标的效度检验

运用SPSS对因子进行样本充分性检验，即Bartlett球体检验和样本充分性KMO测试系数检测。Bartlett球体检验是通过χ2检验变量之间是否相互独立进行检验，统计值的显著性概率小于或等于显著性水平时，可作因子分析。KMO检验用于检验变量间的偏相关系数是否过小，一般情况下，KMO 在0.5～1.0之间表示适合，小于 0.5时不适合进行因子分析。分析结果见表6。

表6 KMO和巴特雷特检验

这里的KMO值为0.835，在0.8～0.9之间；巴特雷特检验也是通过的，因为渐进的χ2值为961.427，很大；相应的显著性概率小于0.001为高度显著。因此，适合做因子分析。

(三)相关系数矩阵的特征值及贡献率

将样本变量数据运用SPSS软件进行因子分析，结果如表7所示。就旋转后的特征值和贡献率而言，前5个公因子的特征值均大于1，累计贡献率达到64.06%。根据公因子选取原则，选取前5个公因子。

可见，前四个主因子对读者满意度贡献率比较均衡，均在13%～15%之间，说明这四个主因子对读者满意度的影响程度比较均衡，只有第五个主因子对读者满意度的贡献稍低。

表7 特征值及贡献率

(四)因子变量的解释

当初始因子不能典型代表变量的含义时，应对因子载荷矩阵进行旋转，一般采取方差最大正交旋转法使因子尽可能的向两级转化，对因子的意义做出更合理的解释。根据筛选得到的21个载荷值高的变量所具有的共同特征，最终确定为“图书馆资源配置”、“馆员素质”、“便利性服务”、 “图书馆环境”、“借阅制度”五个方面[4]。各因子指标的命名及内容见表8～表11。

1.图书馆资源配置

表8 因子F1指标命名及载荷值

“馆藏资源配置”是图书馆的“硬件资源”，是图书馆直接满足读者需求的源泉，对读者满意度的影响最大，贡献率高达14.657%，且包含各指标载荷系数较高，说明这几个指标在构成资源配置方面均比较重要。

2.馆员素质

表9 因子F2指标命名及载荷值

馆员素质对读者满意度的贡献率为14.505%，仅次于“图书馆资源配置”。这说明在已有的硬件条件下人力资本能动性的重要作用，服务水平的提高依赖于馆员素质，依赖于人力资源的储备，其包含指标的因子载荷值均比较高，均在0.8左右，对满意度的影响没有太大差异，均构成馆员素质不可或缺的条件。

3.便利性服务

便利性服务除“学科馆员服务对全校师生非常有帮助”的载荷系数为0.411，其余四个指标的因子载荷值比较高。这是因为图书馆的信息化服务的主动模式刚刚开展，“图书馆的学科官员服务”由于个别高校刚开设不久，还处于起步阶段，针对的服务群体还较小，对读者满意度的影响还不是很大。

表10 因子F3指标命名及载荷值

4.图书馆环境

图书馆环境中的“图书馆的文化氛围及明确的标识”，“阅览室能够提供一个安静的学习、思考的氛围”等载荷系数较高。“图书馆提供必要的设备(如计算机等)快速、便捷”、“图书馆在室内温度、饮水、通风、安全等方面条件适宜”对读者满意度影响不明显。这主要因为校园网建设已遍及整个校园，读者能够方便上网检索所需内容。

表11 因子F4指标命名及载荷值

5.借阅制度

借阅制度对读者满意度的影响。这主要涉及借阅周期的合理性及借阅制度的人性化，是对现有制度的纵向和横向的延伸。主要包括：借还书的预约、校外读者的借阅的便利性、借阅过程中的突发、意外事件的人性化处理等等，偏重于预防功能。在一定程度上对读者的满意程度产生一定影响，同前几个因素相比重要性稍差。

表12 子F5指标命名及载荷值

四、建议

(一)高校图书馆的科学定位

长期以来，高校图书馆的核心工作就是为高校的教学和科研服务，高校图书馆员在服务学校内部教育、科研上的能力总体上还是不错的，但随着高校图书馆信息社会化服务的兴起，一旦面向社会，无论从竞争意识、专业领域、服务模式上普遍存在着学科知识陈旧、知识结构单一、知识面广而不专等问题。因此，图书馆的工作不仅要围绕本校内的专业和课程设置、知识结构调整及教学内容展开，还要跟上社会化信息服务的节奏。加强馆际交流，学习国内先进图书馆的服务理念和办馆经验，及时调整本馆藏建设的方向和重点，以满足教学、科研和社会化信息服务的需要。

(二)加大电子文献资源的建设力度

(1)在网络资源建设方面。读者对电子文献的需求成为主流，高校图书馆应加大对国内外电子期刊、图书、文献等数据库的投资力度，保证资源的新颖性、前沿性，促进图书馆资源网络化、社会化进程。加强虚拟馆藏资源建设，虚拟馆藏资源具有信息的新颖性和丰富性，兼顾动态性和可变性。图书馆应结合本馆实际，体现本馆特色。

(2)在信息资源共建、共享方面。网络环境下实现文献信息资源共享已成为高校图书馆资源建设的必然趋势。加强情报的收集和横向整合职能，加强馆际横向联系，建立馆际合作和资源共享的动力机制，尤其要注重外文数据库的联合采购和共享建设，加深加大对文献资源的开发，积极主动地了解读者对文献信息的需求，为社会化信息服务做好储备，最大限度地发挥图书馆在教学、社会化服务中的作用[4]。

(3)在硬件建设方面。首先应该合理摆放馆内书库和阅览设施的位置，以方便读者借阅和学习；其次检索机械等硬件设施的配置问题，通过配置高性能的服务器、大容量的网络存储设备，读者才能够更快更有效地进行信息查询[5]。在软环境上：“以服务读者”为出发点构建图书馆办馆理念，营造人性化的信息服务环境。读者就是图书馆组织的核心，通过协调图书馆内部各部门之间协作关系，打造和谐奋进、读者服务型的组织文化。

(三)加强人力资源建设

图书馆读者满意度另外一个比较重要的影响因素就是馆员综合素质，随着图书馆社会化的信息服务已经成为其发展趋势，服务对象已不局限于校内读者。读者需求日益呈现出多样化、专业化，这对服务的提供者馆员能力提出了更高的要求，包括：员工敏感的信息意识、专业分析能力、良好的敬业、开拓精神和组织文化等。这就要求高校图书馆必须坚持“以人为本”，定期对馆员培训，加强馆员队伍的现代信息服务能力，尤其在网络环境下，增强其应用计算机技术功底、利用各种手段进行信息的收集、整理、分析处理能力；政策上鼓励馆员攻读更高级别的学历、学位，学习更高深的专业知识，在馆员的职称晋升和学术研究等方面提供有力支持，关注员工成长及其职业规划；对引进人才严格把关，构建合理的馆员结构。只有这样，才能引进人才，留住人才，才能调动员工的积极性，使广大员工能够以饱满的工作热情、深厚的专业知识和娴熟的服务、交流技巧为读者提供多样化、高水平的信息服务。

(四)改善工作模式，服务无边界

图书馆作为知识传播的集散地，其高效的工作模式和很强的服务意识在知识传播的过程中发挥着很大作用。要求工作模式必须由以往被动向主动服务模式转变，增加服务的广度和深度，以服务的无边界性为目标，最大程度提高读者满意度。衡量读者满意度的一个重要、有效渠道就是建立读者反馈机制。首先，通过组织调研、读者座谈会、咨询会、培训讲座、学科馆员服务，开展读者问卷调查、利用现代通信技术手段(BBS、MSN、EMAIL、QQ)等形式加强与读者的交流与沟通，主动了解服务“受体”的真正需求。其次，收集、整理读者对图书馆的意见和建议，对广大读者进行跟踪；在日常工作中将服务细化，为读者提供高度整合、准确、便利、可靠的信息资源和获取通道。诸如：在图书馆内设置复印室，能够方便读者打印、复印资料；营造舒适、安静的学习氛围，设置宽敞的自习区域供学生学习；根据广大读者要求，调整图书馆的开放时间和开放程度，如延长开放时间，实行全开架阅览，开放式管理等等；对于节假日期间的读者服务，更需要合理安排，有针对性的提供部分服务：如图书的借阅、报刊的阅览等，以满足读者的特定需求。

(五)加强电子资源的宣传和读者培训

从调查数据分析可以看出，随着数字网络的普及，读者更注重的是通过网络来查阅文献，但该方面的读者中研究生和教师居多，本科生及社会读者寥寥无几，大部分本科生也只是把图书馆当成课外阅读或自习的地方[6]。由此说明，图书馆电子资源的实际利用程度并不高，虽然各高校都加强了对图书馆的投入力度，为读者提供了丰富的网络资源、便捷的数据库检索系统和其他相关的服务，但大多数读者要么是不了解，要么是不知道如何使用，因此图书馆应该加强对读者的引导，可以通过发放图书馆使用手册、开展定期的专题讲座等方式对广大读者进行网络检索技术的宣传和培训[7]，使得图书馆资源能有效的转移给读者，提高知识转移的效率，增加读者的满意度。