高校图书馆培训服务质量差距模型实践探索

李金芳 （首都师范大学图书馆 北京 100089）

读者培训是高校图书馆开展信息素养教育的有效途径之一，是一种无形的、由读者感知质量水平的服务。施国洪等将SERVQUAL（Service Quality，服务质量）引入图书馆服务质量评价，并在分析服务质量评价的影响因素时发现，高校图书馆有形质量较好，无形质量相对较差；高校图书馆在重视有形质量的同时应该重视无形质量的提升，改善服务质量[1]。读者培训需要以广泛、有效的宣传吸引读者参与，灵活的授课形式方便读者参与，具有时效性、应用性强的内容满足读者需求，进而获得读者的高度认可。满足读者期望、获得读者认可、控制培训质量是读者培训的关键。本文利用服务质量差距模型分析了影响培训质量的因素，并且根据多年的读者培训实践提出了控制服务质量的途径和方法。

1 培训服务质量差距模型的构建要素

服务质量差距模型，亦称5GAP模型，专门用来分析引发服务质量问题的根源。服务质量差距模型有助于发现服务提供者与接受者在服务感知上存在的差异，帮助服务提供者找到引发服务质量问题的根源，从而采取适当的措施消除差距。

1.1 准确感知读者对培训的期望

读者对培训的期望决定了培训的发展方向。在读者培训中，高校图书馆需要进行读者需求调研与分析，准确分析调研数据，充分了解读者的特点、需求，正确感知读者的期望，从而为他们提供个性化服务。

1.2 正确选择服务规范

服务规范应以提高读者感知到的服务质量为出发点。服务质量具有体验性的特性[2]，因此服务规范需要兼顾服务提供者和服务接受者，统筹考虑教师的责任、义务和读者的需求、经验，加强服务过程中的人性化程度，并且在横向上具有一定的包容性。对服务质量的理解存在差异会导致出现不同的服务行为，而服务规范可以灵活包容同一质量层次的不同行为，既能够让服务提供者积极主动地按照规范提供服务，又能够让服务接受者体验到满足需求的愉悦。

服务规范从制定切实可行的培训设计、明确培训目标和要求、切实按照计划和要求实施培训到后期的调查反馈等环节贯穿于培训的始终。培训计划的制定要综合考虑读者的课外时间、参与教师的时间、教室的软硬件环境、培训宣传的措辞等各个方面，以保证计划的有序实施。在实施计划的过程中，要有明确的、针对不同服务角色的规范，责任到人。良好的服务规范可以使培训服务从整体上统一、协调，为读者提供高质量的服务。

1.3 按服务规范提供标准的培训服务

读者培训是一项需要多方参与的工作，从制定培训计划、执行计划到辅导、交流等都需要培训参与者的全力配合。因此，读者培训能否自觉按照服务规范进行决定了标准化服务的有效传递。按服务规范提供标准的培训服务，可以保证培训各个环节的服务质量，为读者提供满意的服务。

1.4 传递与对外承诺相匹配的培训服务

市场营销理论认为，市场沟通中的承诺要正确、符合实际，要使传递的服务与承诺相匹配，避免产生副作用。培训的外部沟通包括通过宣传介质的间接沟通和直接沟通。间接沟通以宣传信息（如培训简介、培训题目、内容介绍等）为主，要有限制地使用营销策略，敢于做出承诺但不能做过度的承诺。宣传应能体现培训的功能，体现它在提升读者技能过程中发挥的作用。直接沟通由两部分组成：培训现场的集中实践辅导，这一般能获得较好的沟通效果 ；培训后的辅导、沟通与协调，是提升服务质量的重要环节。《The United States Office of Consume Affair》杂志调查表明，对服务不满意的消费者会以8～16的倍率传播他们的不满[3]。培训的后期辅导与沟通有助于纠正读者偏高的预期，降低培训的负面影响，提升培训服务形象，提高读者满意度。

如果培训效果超出读者的预期，则会对培训有积极的促进作用，通过口口相传形成辐射圈，带动更多的人参加培训。但如果培训效果低于其预期，则会影响培训的口碑，降低培训在读者心目中的形象，使读者认为培训不值得参加，进而影响到其他人。因此，及时得到负面反馈、做出调整将决定读者培训的发展方向。

2 培训服务质量差距模型的应用

首都师范大学图书馆（以下简称我馆）利用服务质量差距模型逐渐调整了培训定位，丰富了培训主题和内容，建设了互联互动的培训平台，建立了比较完善的闭环工作机制，推进了读者培训服务的发展。

2.1 多渠道充分了解读者的期望

读者利用课余时间参加培训带有很强的期望和目的性，是为了快速、有效地提升信息获取技能。因此，培训的设计应该重视实践和应用，即从服务者的角度重视读者需求、重视调查、重视读者反馈，真正立足于读者的实际需求，为读者提供高质量的培训。

2.1.1 分层次调查

高校图书馆的读者包括教师、博硕士研究生、本科生等，从事的专业与研究方向各不相同，因此各有所需。只有分层次了解读者的需求，才能有针对性地提供读者培训服务。

2.1.2 从读者抱怨中解读读者的期望

读者抱怨意味着其得到的服务并非其所需。读者抱怨的强度和频率体现了期望和感知之间差距的大小，抱怨越强、越频繁意味着差距越大。正确解读读者抱怨能帮助我们了解读者的期望。例如，我馆举办的“百分讲座”就从解读读者的抱怨中获益颇多，获得了读者的高度认可。例如，有一位读者在中文期刊全文数据库的检索与利用培训开始数分钟后就离开了，他在调查问卷中写道，“我来就是为了找到想要的资料”。通过解读，我们了解到读者在检索和获取文献的过程中希望能够选择合适的数据库及快速找到所需的信息。因此，我们及时调整了课件内容，确定了“引入科技查新思路，加强案例分析教学”的培训目标，将基础资料的呈现改为导航路径提示，以方便读者快速查找到所需数据库；同时，征集读者的课题信息，增加了案例检索和课题点评，并强化了读者实践操作的训练。

2.1.3 从读者反馈中提炼读者期望[4]

读者的需求是不断变化的，读者培训需要在满足读者不断变化的需求的过程中获得自身的发展、进步。“百分讲座”针对每个培训主题设置了独立的调查问卷。调查问卷由常规问题、培训内容及效果评价、意见和建议3个部分组成。常规问题包括资源利用、培训主题需求两项。培训内容和效果评价由客观题和主观题组成：客观题包括调查培训内容组成、评价预设培训侧重点与读者需求的契合度；主观题包括自主评价培训内容、培训过程和手段等几个方面。意见和建议部分可以由读者自由评价，提出个性化的需求。不断的调查与反馈让“百分讲座”及时把握了读者需求的动向，提供了符合读者预期的培训。

2.2 设置服务角色，建立服务规范。

服务提供者要以读者为中心，从教师和学生两个角度确定可行性的服务规范并严格执行。

2.2.1 根据工作需求，设置不同服务角色。

“百分讲座”是面向全校师生的普及性讲座，旨在使师生全面了解图书馆的文献资源及各项服务、熟练掌握纸本资源和电子资源的检索方法、掌握信息技术的基本知识，其培训服务提供者主要由信息咨询部人员兼任。培训服务提供者分为3个角色：主讲教师、辅讲教师和负责人。主讲教师负责与讲座授课相关的一切事项。由于培训服务提供者都是兼职，为了不影响他们的本职业务，同时保证培训达到良好的效果，还增设了辅讲教师，并且为便于统一管理和协调，还设置了负责人。3个角色在培训中各司其职、互相配合，有效地保障了讲座的质量。

2.2.2 根据服务角色，确立工作职责。

主讲教师对所讲主题负责，包括协助负责人制定讲座题名、撰写宣传词等；与辅讲教师商定课件内容，选择案例分析与课题点评，设置调查题目，参与课堂辅导；按要求撰写讲座纲要，独立制作课件完成授课任务。辅讲教师除按照主讲教师的要求为其提供支持外，还要协助审核课件，特殊情况下需要承担主讲教师的责任。负责人要保证教室硬件设备（如多媒体机器）的正常使用，协调教师与读者之间、读者之间的关系，调研读者需求等，为培训保驾护航。三方的通力合作保证了读者需求的及时处理与响应。

2.2.3 制定各项规范，使角色有章可循。

服务规范是保证服务质量的重要途径。负责人根据各角色的工作要点制定各项服务规范，如《工作流程》、《主讲人授课要求》、《讲座组织要求》、《辅讲责任与义务》等，并且采取负责人审核制度，促进服务的标准化、程序化。例如，《主讲人授课要求》明确规定，课件表现形式必须一致，使用统一的课件模版；内容要“以研究课题为例分析检索词和检索字段的选择、详细演示数据库检索过程并分析与处理检索结果”①，以体现通用检索技能的培养目标；要从读者角度考虑，向读者提供经过提炼之后的有参考价值的知识点和需要读者掌握的章节重点以及供读者参考的信息要点等。所有主讲教师提交的资料，负责人都要一一审核，以保证质量。

2.3 建立辅导与沟通机制，加强品牌化建设。

良好的辅导和沟通机制在整个培训品牌化建设中发挥着重要作用。培训服务的提供者及时与读者进行耐心、细致、有效的沟通有助于遏制各种恶劣影响。当读者预期过高时，有效的沟通能帮助读者调整自己的预期；当培训服务不符合读者预期时，充分的沟通则可以帮助培训提供者了解读者预期，及时调整培训。因此，培训提供者需要具备良好的服务心态，重视读者感受，真正以读者为中心，建立辅导与沟通机制，时刻注意品牌的形象，加强品牌化建设。

2.4 完善多方参与的闭环结构工作机制

具有反馈功能的闭环结构工作机制（见图1）可以通过不断修订读者预期来完善多方共同参与的培训，以缩小核心差距。反馈体现在两个方面：一是读者可以通过调查问卷反馈需求信息，对培训中遇到的难题建言献策；二是教师通过调查问卷分析，了解读者需求并将处理结果及时反馈给读者。交互性培训管理系统的建立完善了工作机制，实现了管理规范和标准服务的可视化，为培训工作的深入开展提供了科学的理论和实践依据。它提供了一个需求反馈的平台，使教师、读者和管理系统成为一个有机的整体，实现了双向互动交流，促进了协作学习和知识共享, 有利于更广泛地鼓励知识创造和交流[4]。有效运行的工作机制推动了我馆“百分讲座”的快速发展。“百分讲座”为将服务辐射到青年教师，增设了“教师专场”，同时还增加了以预约为主的“嵌入式课堂”、“学科专场”等。“百分讲座”的培训体系愈加丰富，培训内容日益实用，培训结构主次有别，符合读者需求，获得广泛认可。截至2010年1月，“百分讲座”总培训人次从2007年初的347人次增加至1 019人次，平均培训人次从26.69人次增加至78.38人次。

3 结 语

服务的不可感知性、易逝性、不可分离性等特性决定服务质量的评估存在一定难度[2]。读者培训服务质量是由读者主观感知的，很难用量化的数据客观考量。服务质量差距模型分析表明，读者培训服务必须建立在读者的个性化信息需求和经验的基础上，灵活安排实用的培训以满足读者的主观需要；有效的沟通机制能够保证“负责人—教师”和“教师—读者”的互动交流畅通，极大提升了读者的主观感知；服务规范和闭环工作机制的建立有助于对培训过程进行监督和管理，实现培训服务流程化、标准化和可视化，减少读者期望与感知之间的质量差距。周奇志等研究表明，图书馆服务质量主要受服务提供者的服务意愿和服务能力的影响[5]。因此，读者培训服务除了要从硬件上提供现代化教学辅助设备和必要的组织支持以及建立完善的培训制度外，更要从软件上扩充、更新教师的知识，提高其教学技能，提供必要的精神支持，改善服务意愿。

注释：

①《主讲人授课要求》是首都师范大学图书馆信息咨询部于2008年制定的。

[1]施国洪, 陈敬贤, 刘庆广.大学图书馆服务质量读者感知与期望差距的实证分析[J].图书情报工作, 2009 (19):64-67.

[2]邓富民.基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析[J].四川大学学报:哲学社会科学版, 2004(5):27-30.

[3]曾宪玉.读者满意度的内涵、构成及其提高措施[J].图书馆建设,2007(6):91-93.

[4]李金芳.培训管理系统的构建、功用与评价[J].大学图书馆学报,2010(5):44-48.

[5]周奇志, 孔繁超.基于差距模型的图书馆服务质量实证研究[J].图书情报工作, 2010 (3):55-58.