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德国科隆图书馆发展战略规划及员工发展探析——“对话”德国科隆中央图书馆馆长Hannelore Vogt博士

2012-10-23广州图书馆广东广州510055

图书馆建设 2012年1期
关键词:科隆对话顾客

李 浚 (广州图书馆 广东 广州 510055)

1 背景介绍

2010年底,德国科隆中央图书馆馆长汉内洛尔·福格特(Hannelore Vogt)博士应邀到广州市作学术访问,并于2010年10月27日在广州图书馆3楼报告厅以“激励机制与员工发展”为主题与广东省图书馆界同仁围绕图书馆人力资源问题展开研讨。笔者尝试用“虚拟访谈”模式回溯整理这场研讨会,以期更生动、直接地展示研讨会现场的热烈氛围并提炼我们感兴趣和有价值的内容。本次“虚拟访谈”所有问答都以还原Hannelore Vogt 博士在研讨会上发言的原话为原则,同时笔者根据真实、公开的资料加以相应补充。

汉内洛尔·福格特博士现任德国科隆中央图书馆馆长,是IFLA(International Federation of Library Associations and Institutions,国际图书馆协会和机构联合会)公共图书馆执行委员会的成员,并且是歌德学院信息和图书馆咨询委员会主席。她曾在德国各类著名图书馆工作过,拥有文化管理和研究学、艺术史学双博士学位,是德国及海外很多图书馆、学会和机构的图书馆管理顾问,并出版了有关图书馆管理和以客户为导向的、创新的信息服务等方面的大量著作,曾担任维尔茨堡中央图书馆馆长,并在任职期间因创新网络应用服务而获得“巴伐利亚联机奖”①。

2 科隆图书馆简介

2.1 地理位置及特色馆藏

问:汉内洛尔·福格特博士您好,请您介绍一下科隆市和您领导下的科隆中央图书馆。

答:科隆市位于德国的西部,是德国的第四大城市。当地居民有100万左右,其中有7万名左右的大学生。30%居住在科隆市的人来自土耳其或其他欧盟国家,因此科隆市是一个非常国际化的城市。科隆图书馆是德国最大的图书馆之一,包括科隆中央图书馆、11个城区图书馆、几辆图书馆巴士和1个公园迷你图书馆。虽然科隆中央图书馆的馆舍面积很大,但仅有200名员工。我们尽量雇佣有专业背景的人士,除图书馆学专业外,还有其他专业的人士,如教育学、文学、计算机等方面的人才。

问:您刚刚提到了1个公园迷你图书馆,我们很感兴趣它是怎样一种运作模式,您能不能简单描述一下?

答:这个图书馆的特别之处在于它位于公园里面,读者不需要任何证件就可以入内借阅图书,而且其藏书都是两年以内的新书。请大家猜一下,有多少图书在没有证件约束的情况下还会还回来?其实大概有70%的图书可以收回来,还有30%的图书丢失了。那怎么办呢?不要紧,因为迷你图书馆的藏书会源源不断地通过社会赠送渠道得到补充。对于科隆图书馆来说,这是一个很成功的运作模式,受到市民的热烈欢迎。

2.2 人员结构和组织架构

问:能不能请您谈一谈科隆图书馆专业人员所占比例和组织结构?

答:科隆图书馆的专业图书管理人员占员工总数的53 %,受过图书馆相关培训的员工约占31 %,其他为普通馆员。科隆图书馆的组织、人员架构见图1,最高一级为图书馆馆长,其下设7个部门以自治的方式组织起来,分别是数字化与学校服务,IT ,行政机构,采编,中央图书馆,分支机构,客服、公关与交流。图书馆馆长位于顶部,下设的7个部门拥有一定的自治权,大家都能感觉到自己是图书馆的主人,都可以发出自己的声音。

3 图书馆发展战略规划和实施细节

3.1 发展战略规划及组织实施

问:科隆图书馆整体发展战略是怎样规划的?规划后的行动实施步骤又是怎样的?科隆图书馆又是如何应对网络信息化的?

答:我们在制定战略规划前首先要明确如何应对变化、怎样面向未来制定系统的规划,其次确立目标并区分主次,再次运用切实的手段获取成效。例如,我们与科隆应用科技大学建立了一个类似战略评估的合作项目,为了明确科隆图书馆的宏观环境与微观环境之间的相互关联,科隆应用科技大学为科隆图书馆建立了相应的环境模型(见图2),该模型分为3个层面:最外面是宏观环境,如本国的读者阅读习惯、经济情况、科技发展水平,这些虽然与图书馆不直接相关,只是作为宏观的外部框架而存在,但是是不可忽视的因素;中间是微观层面,要考虑到读者群、互联网和相关图书供应商;最里面是图书馆本身,包括图书馆员工、服务产品与图书馆领导等。我们会将这个模型一直记在脑海里,这样可以提醒我们必须考虑各个层面之间的互动。此外,领导者还需要考虑4个问题:①我们想要达到什么效果?②我们为此必须做些什么?③我们为此必须投入多少资源?④我们怎么做?

接下来就是战略规划实施行动的8个具体步骤,大家有兴趣可以看看图3。

在信息化的时代,图书馆还需要图书吗?图书馆存在还有意义吗?我来到科隆图书馆工作两年了,它在这两年中发生了很大的变化。面对网络信息化,图书馆必须作出一些应对措施和行动。科隆图书馆的应对措施大致包括4个方面:①利用图书馆的“地利”提升阅读环境;②促进读者的终身学习;③适应大趋势,开展在线阅读;④为读者提供有权限限制的、高质量的网络信息(如数据库等)。例如,我们可以利用图书馆的读书氛围和便利的交通,使之成为大家阅读和交流的地点。同时,我们不仅提供馆内服务,而且通过网络服务让读者了解图书馆的资源,实现图书馆员与读者之间的交流。图书馆提供的另一项网络服务就是提供高质量的信息。当我们知道读者在搜索某些信息时有些数据库不是免费的,图书馆就买下这些数据库,让读者以较少的成本获得更多的信息。

3.2 具体的行动领域和重点领域以及化解阻力方式

问:从战略规划到评估再到行动,科隆图书馆有没有具体的行动领域和重点领域?

答:我们收到评估报告后首先要在管理层进行讨论,如在未来的一段时间内哪些领域我们图书馆暂时不涉及,哪些领域需要投入人力、物力、财力。其次,员工参与讨论后制定出具体行动方案。再次,确定出5个行动领域,分别是:①信息与电子服务;②文化活动与公共服务;③融合跨文化的图书馆业务;④教育(包含促进阅读与终身学习);⑤业余生活(包含相互沟通以增进新的知识和信息)。这是科隆图书馆常用的战略产生与参与形态相结合的模式。在提出行动领域之后,我们接下来要确定重点。当然,我们对5个领域并不是平均用力,而是有针对性和重点地进行。例如,在确定主要读者群时,并不是将所有年龄层的读者都纳入该范围,而是将青年读者定位为主要对象。在确定读者群后,我们会把多数资源投向教育领域,以促进阅读与终身学习,使年轻人处于良好的学习氛围。在确定战略的行动领域后就可以设立具体的实施项目了。例如,在亲子阅读项目中,我们会邀请母亲带孩子一起来图书馆,让孩子接受早期启蒙教育;同时,我们会要求参与该项目的馆员具有儿童心理学方面的专长,以便能更好地与孩子们进行互动。这就是一种从抽象的战略层面到具体项目实施的表现形式。

问:您制定的发展战略在行动领域实施时有没有遭遇阻力?又是如何应对变化的?

答:首先你要知道一点,变化不是某种例外情况,而是常态,万事万物都在变化着,你得顺应这种变化。从另一方面理解,变化是因为有人的存在,因此变化要从人开始。从制定发展战略到实施具体行动及措施,最终是依靠员工来完成的。当然,制定的行动实施方案不可能得到所有员工的支持。一般情况下,决策者的作用只占小部分。在所有员工中,支持者只占5%,有40%的持疑者(他们也许看到了我们还没有发现的困难),有40%的阻碍者(他们害怕新计划会影响其利益),有15%的反对者(他们是最大阻力,因不认同项目而坚决反对)。如果连5%的支持者都没有,则说明计划有问题,那就得放弃或更改方案。我的方法是,先找这5%的支持者,让他们了解整个计划、知道我的想法,再让他们去带动持疑者和阻碍者,从而使基层员工了解决策层的理念。当你试图说服持疑者和阻碍者时,应考虑其个人认知能力及心理变化过程(见图4)。

从图4可知,理性的认识比情感上的接受(即从3到4)要快,一般先有理性的认识,才能在情感上接受。由于在学习、认知阶段的波动幅度加快,所以需要不断地巩固和加深对象的认知能力。应对变化,除了要从理性上把握它,还要克服情绪上的不安。所以,对应图4就能更好地把握应对的尺度和时机。应对变化的措施包括:对待变革,要形成紧迫性意识;将观念具象化,制定可量化的策略并彼此交流;预见短期可见的成效,筹划中间步骤;巩固成果并将变革制度化;养成新的工作行为方式等。

4 图书馆激励机制和员工发展

4.1 发展战略的重要组成部分

问:您觉得图书馆发展战略的重要组成部分是什么?

答:当然是人了,不单指读者,还应该包括员工。从经济学角度来看,以顾客为本中的“顾客”有两层含义:内部顾客和外部顾客。图书馆的外部顾客是读者,内部顾客是员工。所以,以顾客为本除了要考虑读者外,还要考虑为读者提供服务和产品的员工。之所以强调内部顾客,是因为如果没有优秀的员工,作为外部顾客的读者也会慢慢地流失。从市场营销学角度看,图书馆不仅有外部“市场”,同样也存在内部“市场”。让员工对集体产生认同感、信任感,这就是所谓的内部“市场”。因此,员工发展是科隆图书馆战略发展的核心要点之一。我们将员工发展的内涵理解为,站在员工个人的角度为他们着想,培养员工的专业素质以胜任目前和将来的工作任务。在科隆图书馆,组织层面的目标是为员工提供获取专业资质的渠道,包括获得更高层次的职业认证和额外的专业素质;而员工层面的目标则包括职业生涯规划、自我实现及对个人生活塑造。员工发展与平时的工作培训是有区别的,员工发展是指员工进入图书馆、从成为图书馆一份子开始直到他离开的整个过程,它不单指员工个人知识方面的增长,同时也包括员工与图书馆有机结合的过程,从个人发展带动团队发展直至组织(图书馆)发展的过程。员工发展机制可总结为,按照统一的理念对员工进行系统化的职业资格培训,考虑员工的兴趣所在及其工作意义,最终将其与图书馆整体的战略发展联系起来。

4.2 员工发展的内涵、目标的延伸及实现途径

问:为什么您认为员工发展是科隆图书馆战略发展的核心要点之一?对于这个主题您有什么建议?员工发展的途径又是什么?

答:因为对工作感到满意和积极进取的员工是将图书馆引向成功发展的因素。如前所述,在图书馆中,外部顾客是读者,内部顾客则是员工。图书馆在以读者为本的同时需要考虑为之提供服务和产品的内部顾客——员工。从图书馆内部讲,如果想推行一种理念首先要考虑员工的存在。如果没有非常有干劲的员工,图书馆将会失去宝贵的读者资源。这犹如一个水果,如果核心已经腐败,它对外也不会有任何芬芳。所以我坚持认为,员工发展是科隆图书馆战略发展的核心要点之一,以员工为本是我们最重要的导向基点。员工不仅包括专业馆员,从馆长、专业人士到普通员工、清洁工,他们都拥有自己独立的责任(如卫生间有异味也会对图书馆形象造成损害),因此每个员工都非常重要。以员工为本要求我们采取如下措施:①构建服务文化,让每位员工都能意识到自己对提高顾客满意度所做的贡献;②加强日常服务管理,积极思考如何才能简化员工的工作;③开展员工培训;④提高员工的沟通能力,沟通能力是一项基本素质,它必须通过不断的训练才能加以巩固和提高;⑤为员工提供各个层面的信息,包括内部信息、外部信息,甚至是决策信息;⑥注重员工工作氛围,如配置人性化和便利的办公家具,灯光设置、装修设计等以员工需求为本。

促进员工发展的途径有很多,包括:①进行员工意见调查。科隆图书馆每年都会进行员工意见问卷调查,我们不只是要求员工做单项或多项选择题,还设置了一些开放性题目。即使员工给出批评意见,我们也是欢迎的,这样就能及时了解员工对图书馆的看法。②完善员工选拔机制。员工的选拔不止是图书馆的内部操作,我们还聘请外面的专家对员工个人及其工作进行评估。此外,科隆图书馆不仅从外面聘请职业培训师,还在内部建立了培训机制,即对图书馆员工进行培训,让他们发展成为培训师。这种培训的周期一般为3年,员工一旦接受完培训,就可以成为内部培训师,并专门负责培训其他馆员。例如,科隆图书馆选择了11个年轻人并将其发展为培训师,把他们下派到11个城区图书馆,由他们指导基层工作,同时给他们提供1万欧元的启动基金,并要求其对自己的工作和启动基金负责。他们除培训外,还要在城区图书馆中以分发传单或个人谈话的方式了解基层员工的意愿。这些下派到城区图书馆的员工都非常年轻,图书馆不断鼓励新员工主动承担责任,并将自己的创意付诸于实践。当然,这需要非常充分的信任。为此,科隆图书馆非常重视年轻人的发展,因为他们有朝气和见解,所以要充分调动这些员工的积极性,而不是用陈旧的条条框框或老员工压抑他们的思想。要让年轻的员工参与图书馆的管理,这才是属于年轻人的图书馆。③“神秘顾客调查”(Mystery Shopping)。虽然员工是图书馆的一分子,但也可以以读者的身份评估图书馆的各项指标是否达到要求。这是一种自下而上的匿名评估方式,通过这种方式,员工可以检验图书馆的服务是否到位,了解图书馆的运作,知道一些平常接触不到的工作。例如,有一次我接到一个电话,是一位同事假扮读者打来的,对图书馆进行了一系列的投诉,我做了回答,后来才发现我的回答已经被做成一份报告,并在同事间进行公开点评,当时我非常惊讶,但同时也满意这种促进员工发展的方式和所取得的效果。当然,“神秘顾客调查”也有它的弊端,就是必须克服主观随意性,遵守规范的标准化操作流程,而且测试的问题要有针对性。④字母顺序沟通方式。科隆图书馆将沟通编排成容易记忆的方式,“A”代表包容(Akzeptanz),是沟通的润滑剂;“B”代表请(Bitte),“请”和“谢谢”让生活变得更轻松;“C”是指鸡尾酒(Cocktail),泛指利用休闲时间相互沟通,以增长新的知识和信息;“D”是指纪律性(Disziplin),纪律性和守时是永不过时的美德;“E”代表情绪(Emotionen),我们每个人都会有不良的情绪,但不要把这些负面情绪带到工作中来;“F”是指友善(Freundlichkeit),待人友善,等等。

问:非常感谢内洛尔·福格特博士,能不能简单总结一下您今天的学术指导?

答:融会贯通、学以致用是成败的决定性因素。借用伽利略的话:“你无法教别人任何东西,你只能帮助他们藉由自身发现真理。”[1]

5 结 语

如果将每所图书馆的存在及其相关运动看成是一个“点”,那么这个“点”可以是公共图书馆、社区图书馆,也可以是高校图书馆。这些不同的“点”按地域划分构成若干个“面”。按照时间顺序,从世界上最早的亚述巴尼拔图书馆发展到今天的各类型图书馆又构成了一个图书馆“体”。从时空纵横和结构形态来看,图书馆的发展实际上是从微观走向宏观的过程。Hannelore Vogt博士对科隆图书馆各方面的介绍,使我们在相同位面上了解了另一个微观“点”,并发掘其中有价值的内容来充实自己的微观“点”,从而推动整个图书馆事业的宏观发展。

注 释:

①“巴伐利亚联机奖”是为表彰对巴伐利亚州所有综合性及应用技术大学的通信网络一体化做出了突出贡献的杰出人士而设立的奖项。

②文中图片截取自Hannelore Vogt博士的《Personalentwicklung:Looking Forward 2010》ppt。

[1]互动百科.伽利略[EB/OL].[2011-06-17].http://www.hudong.com/wiki/%E4%BC%BD%E5%88%A9%E7%95%A5.

[2]福格特.期盼星期一早晨的到来: 图书馆的激励机制和员工发展[R].广州图书馆学术报告会,2010.

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