让服务绽放光彩——记辽宁省『学郭明义先进集体』大连医科大学附属第一医院党委

文/本刊记者 赵 阳

让服务绽放光彩
——记辽宁省『学郭明义先进集体』大连医科大学附属第一医院党委

文/本刊记者 赵 阳

国内一份调查显示，在处理医疗纠纷中，因为服务引起的纠纷占一半以上。有专家称“衡量医院好坏的标准并不仅仅是硬件，更关键在于服务。”可以说优质服务是改善医患关系的一剂良药。多年来，大连医科大学附属第一医院（以下简称“附属一院”）党委以“创建群众满意医院”为宗旨，特别是在为民服务创先争优活动中，不断增强党员职工服务争先意识，通过提高服务质量，努力构建和谐的医患关系，一切为患者着想，倾情打造“优质、高效、便民、利民”的服务型医院，让生命得到尊重，让服务绽放光彩。

靠贴心服务方便患者

针对老百姓一直诟病的大医院挂号难、看病难、看专家门诊更难等问题。附属一院不断调整医疗布局，简化就医环节，注重服务细节，使患者看病更加方便快捷了。

分楼层挂号，成功分流患者。附属一院平均每天门诊量达到7000多人次，为了提高工作效率和医疗质量，医院逐渐实行分楼层挂号制，患者可以根据自己看病的科室决定挂号的楼层，而不必全部集中在一楼大厅排队。这样既减少了患者的排队时间又稳定了患者的情绪。

预约诊疗，方便患者挂专家号。附属一院不断完善预约诊疗制度，对患者需求量较多的专家增加出诊次数。患者可以提前到预约挂号窗口预约或通过114等信息台预约，就能挂到自己想就诊的专家号了。

检验报告单自助打印，取报告无需再排队。过去医院检验科的门诊报告单采取手工发放，取报告单需要排长队。附属一院推出检验报告单自助打印，即应用条码打印系统，凭借门诊挂号本上的条码信息，患者便可以在门诊设立的多台自助打印机上自行打印，大大缩短了患者取报告单的时间。

目前，医院年门诊量已上升至182万人次，患者平均就诊时间比以前下降3.1个小时，医院排长队挂号、候诊、结算的现象明显好转。

以人文服务温暖生命

附属一院始终坚持“以病人为中心”，推出一系列亲情化、人性化服务举措。以护理为先导，在国内率先提出“临床护理一条线”理念，在全院开展争创“全程服务——人文病房”活动。在日常护理工作中实行责任包干制，使患者从入院到出院始终由固定的护士陪伴，保证8小时全程服务，24小时跟踪服务，让护士有更多的时间和精力直接为病人提供零距离、无缝隙服务。让患者在医院感受到亲人般的关怀，享受到家一样的温暖。

医院通过举办科普知识讲座，设计图文并茂的安全防范宣传板等方法，加强对病人及家属基础护理常识的宣传。通过建立护患沟通卡，给住院病人过生日等，拉近护士与患者之间的距离。普一2病房护士长提出“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的口号，开展许愿墙、心愿瓶、爱心屋等活动，让患者及其家属缓解心理压力，向医护人员表达自己的愿望、意见和建议，搭建起医护人员与患者之间心灵沟通的桥梁。

附属一院将生活护理纳入日常护理工作中，为患者提供擦身、洗头、泡脚等服务，很多原来由家属、护工做的工作都由护士主动承担下来。在一次护士节座谈会上，有位老患者跟病友们分享了他的就医感受，他说:“前几年，我在这里住过院，但这次住院给了我不同的感受，我感到病房温馨了，医护人员面带微笑，亲切、自然了。护士每天送水、打饭，嘘寒问暖，让我从心底感动，这些我在家也享受不到啊。”在医院近期的护理问卷调查中，满意度比上年同期增长40%，病房护理投诉率为零，陪护率下降了32%，提高了护理工作的效率和质量。

用真情服务奉献社会

附属一院不断加强学科建设，提高医疗技术水平；搭建学习平台，提升医护人员专业技能和为民服务本领。医院以救死扶伤为己任，强化大医院的社会责任和公益性，用先进的医疗技术和丰富的临床经验服务社会。与周边县（区）级医院建立技术协作关系，实现优质医疗资源共享。采取走出去、请进来的办法，定期组织专家到县（区）级医院讲课、会诊、手术、查房，召开学术会议等；县（区）级医院则选派医务人员到附属一院进修、学习。同时，实行双向转诊，将一些常见病、中小型手术及恢复期患者转到县（区）级医院，把县（区）级医院的疑难重症患者转到附属一院。截至目前，附属一院共为技术协作医院培训医师800余人次，派出会诊、义诊专家300余人次，远程会诊、疑难病例会诊130余人次，双向转诊400余人次。

为积极响应国家“万名医师支援农村卫生工程”的号召，附属一院党委先后派出36名党员专家到新疆、宁夏、青海、朝阳等贫困地区对口帮扶，送去价值几十万元的医疗设备和常用药。同时，广泛开展各种“献爱心”义诊和志愿者服务活动，共组织广大党员干部深入偏远农村义诊35次，为当地居民提供免费健康咨询和诊断治疗，受惠群众近万人次。

附属一院靠优质服务赢得了患者和社会的信赖。医院先后荣获全国医院文化建设先进集体、辽宁省高校先进基层党组织、辽宁省“诚信服务杯”竞赛活动标兵单位等荣誉称号。在中央组织部创先争优活动领导小组的考察中受到“把创先争优活动真正落到了实处，做到了百姓受益，群众认可”的好评。