员工满意度理论在提高空乘工作积极性中的应用分析

夏郁

（南昌航空大学音乐学院，江西 南昌 330063）

员工满意度理论在提高空乘工作积极性中的应用分析

夏郁

（南昌航空大学音乐学院，江西 南昌 330063）

员工满意度是企业员工工作态度的一个重要指标，通过分析员工的满意度，可以发现企业管理中存在的问题，而这些问题的改善可以使员工满意度保持在一个较好的水平上，从而提高企业绩效。文章试图在借鉴员工满意度理论的基础上，对员工工作满意度理论在提高空乘工作积极性中的应用做出相关分析。

员工满意度理论；空乘；应用

一、员工满意度理论

员工满意是企业人力资源管理中一个常用的指标，通常用来衡量企业内部人力资源管理质量。它是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，而员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度，即员工满意度实际感受期望值。该定义既体现了员工满意的程度，又反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。

从上面定义中可以看出，员工满意是一个相对的概念。依据员工实际感知的效果与他的心理预期的不同有三种情况：超出期望值→满意；达到期望值→基本满意；低于期望值→不满意。这三种情况对员工的影响如下表所示：

类型 满意度 导致的影响期望值 ＞ 实际感受 不满意产生不良情绪，降低工作热情，从而降低工作质量，有跳槽的可能。保持原有的工作热情，或为实现更大的期望值努力。期望值 ＜ 实际感受 很满意 更认真、更努力工作期望值 = 实际感受 满 意

通过上表可以看出，员工满意度可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”，企业人力资源管理通过定期了解员工的满意度，可以发现企业管理中可能存在的问题。这些问题的改善可以使员工满意度保持在一个较好的水平上，从而提高企业绩效，对降低缺勤率和流动率两个方面起到良好的作用。

二、影响空乘员工满意度的因素分析

1.工作环境

空乘人员的工作环境历来受到大多数人的羡慕，普通老百姓对于空中乘务员能够在飞机上工作具有一定的仰慕心理。事实上，空中乘务员的工作环境并不是想象的那么优越：首先，飞机作为一种交通工具，毕竟还是存在一定的安全隐患，如近几年巴西法航空客A330坠机、波兰总统飞机坠毁、印度波音737客机失事等事件。而且航空运输在遇到恶劣天气突遭强气流时，飞机容易失去平衡，出现严重的颠簸，对空中乘务员的自身安全造成一定的威胁，从而会对空乘人员的工作积极性造成一定的影响。其次，对于飞国际航班的而言，还要及时调整由于时差反映所带来的不适。再次，空姐在飞机上提供服务时还经常会遇到顾客一些无礼的挑衅和无礼要求，这在很大程度上也会影响她们对工作的满意度。

2.薪酬待遇

通常在外人看来，空乘人员被认为是高薪行业。薪酬待遇由基本工资、飞行小时费以及驻外补贴和其他的福利待遇构成。但这只是表面收入，实际上忽略了两个因素：一是空乘人员的基本工资与其他行业相比高不了多少，主要就靠增加飞行小时数来增加收入，而一般一个航班都是一周期，通常一个航班飞下来人已经是非常疲倦了，所以大部分高薪空乘背后都是超负荷的劳动量；另一个因素是空乘人员账面工资比较高，但是高收入的同时却伴随着高消费，其中最重要的支出就在于化妆品消费上面，基于这个行业对形象气质的要求，所以这方面的高消费对于女乘务员来说几乎是必需品了，这就在很大程度上抵消了空姐的高收入。

3.空乘自身的态度和认识

每一个空乘人员在加入航空公司之前，都抱有一定的职业动机与职业预期，这种动机和预期可能是经济报酬、良好的办公条件、获得别人的尊重及迎接挑战性的工作等。由于动机上的差异，不同的空乘人员对个人的职业预期是不同的，但是有一个共同点就是，大部分空乘人员在进入空乘行业之前，对空乘这个职业有着很高的期望值，把空乘这个职业想得太轻松、太美好。而一旦进入工作岗位后，发现并不是那么回事，心理就容易产生落差和失落感，她们的工作满意度也就会大大降低。

三、员工满意度理论下提高空乘工作满意度的对策分析

1.建立以人为本的企业文化

航空公司要做到让空乘人员满意，首先必须树立以人为本的经营理念，尊重、平等对待每一位员工，并以这种理念来塑造企业文化。这样才能使空乘人员感受到自己是公司中的一员，享受和其他员工同等的待遇，从而提高空乘人员的满意度，激发她们的积极性。

2.优化空乘人员的工作环境

针对空乘行业的工作特点与工作性质，从优化空乘工作环境方面提升她们的工作满意度是较容易达到的一个方面。从当下的工作状况来看，针对空中乘务员在飞机上提供服务的需要，应该为空中乘务员配备齐全的硬件设施。很多航空公司对于一个航班的机长以及其他工作人员的硬件设施配置相当周到，但是忽视了空中乘务员作为服务人员也需要良好的工作环境才能够提供优质的服务。例如，在航班的交替期间为空姐安排安静舒适的休息环境，航班到达时安排专业的保洁员清理舱体卫生，以便减少空中乘务员的额外负担等，这些都是使她们提高满意度的策略。

3.设计科学合理的薪酬体系

目前我国空乘人员绝大部分是实行结构工资制模式的薪酬体系，但是从国外经验来看，如果说从激发空乘人员工作积极性，提高空乘人员的工作满意度来看，可以采取实施年薪制或者实施股权激励的方式来优化空乘人员的薪酬体系。

年薪制是经营周期年度为单位，确定激励对象的基本报酬，同时根据经营成果确定其风险收入的薪酬制度。因为大部分航空公司的业务基本上大部分都有淡季和旺季之分，因此基本报酬与航空公司的业绩不挂钩。但是，用于激励空乘人员的风险性收入要与空乘人员自身的表现以及提供服务质量等密切联系，从根本上为空乘人员提供工作积极性提供了物质上的激励，也有利于于空乘人员全身心地投入到工作中去。

股权激励就是持股制度。空姐一般都是“吃青春饭”的职业，在这种情况下，如果能够引入员工持股制度，让乘务人员能够持有公司的部分股份，即使在退休以后，凭持有的股份也能够享受到公司的收益，这就从根本上解决了空姐的后顾之忧，也就为空姐当前努力工作提供了有效的激励。

4.建设公司高效率运行机制

在航空公司的正常运营中，管理层的工作效率对乘务人员是否满意有着很大的影响。当一个问题多次反映，但由于处理问题的环节多、过程长、效率低，始终得不到解决时，甚至相互扯皮推托时，就会使空乘人员感到沮丧、不满意。反之，当发生的问题都能快速反应，及时得到处理和解决，员工感受到管理层这种高效快速的作风，其满意度就会得到很大的提高。

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1673-0046（2012）4-0078-02