北京快递市场机构客户的需求特征分析

马 洁

（北京电子科技职业学院，北京 100029）

1 前言

伴随中国经济的快速增长和2006年后服务市场的放开，快递企业间的竞争日趋激烈。王道平、杨永芳2009年在《我国国内快递市场的竞争分析》一文中指出，在激烈的竞争下，价格成为最基本的竞争手段，而对服务区域和服务水平的重视程度不够[1]。沈群力2007年在《民营快递企业的市场状况研究》一文中更是直接指出，民营快递企业已经进入微利时代，其快速扩张的连锁加盟模式存在较大的风险并对提升服务质量十分不利[2]。因此，这些快递企业开始重视服务质量的提高。而服务质量可以用一系列指标来衡量，如赵霞2009年在《基于灰靶理论的快递服务评估研究》一文中提出快递服务评估指标体系包括测量时效性、准确性、安全性、方便性四个方面[3]。基于这个指标体系，一些快递企业曾针对其客户群进行过服务满意度调查，但其调查结果属于企业私有，并未发表。迄今为止，直接反映需求特征及客户对快递服务水平期望的研究结果较少，而这些需求特征会直接影响客户对快递公司的选择。多数公开发表的针对快递市场的研究成果多侧重于宏观研究而非从微观的、客户的角度出发。

本文采用了问卷调查法，选取北京这个更具代表性的经济发达地区，针对快递市场的机构客户进行了调研，目的是要研究最符合其需求的特征，如对灵活性、低破损率及按时配送的高度关注。

2 调研过程及研究方法

2.1 调查问卷的设计

调研以问卷调查的方式针对机构客户展开，问题的设计参照了赵霞2009年提出的快递服务评价体系，包括准时性、准确性、安全性和便利性四大项，此外与服务水平相权衡的价格水平也作为调研客户需求的一个方面。围绕这些方面，问卷设计了一系列问题，如与时限相关的“递送时限要求”、“取件响应速度要求”；与便利性相关的“感兴趣的增值服务类别”、“常用的下单方式”、“对结算方式的要求”、“送货时间点的要求”；反映各项指标的“最希望快递公司改善的方面”、“导致与某快递公司终止合作的原因”。此外，还设计了一个综合性问题“选择快递公司的标准”，列出一系列反映服务质量和服务价格的因素，让受访者回答重要程度，也期望通过这个问题反映出受访机构对服务价格与服务质量的权衡情况。

快递行业协会及各个快递企业经常会发起类似满意度调查的调研活动，主要针对服务质量、服务态度和服务价格三个方面。需要说明的是，本文需求特征调研的问题设计不同于满意度调查，满意度调查主要针对现有服务，而需求特征调查主要针对期望服务。

2.2 调查的样本选取与实施

问卷调查的工作由经过培训的物流专业学生承担，他们的引导填写能有效保证受访者对问卷问题的正确理解。考虑到样本的广泛代表性，选取了分布在不同商业区域、不同行业、不同所有制结构和不同规模的机构作为调查对象。最终回收的147份有效问卷中，有78%是私营企业，12%是国营企业，外商投资企业占6%。另外，78%的受访者代表属于雇员少于100人的小机构。由此可见，大多数样本是规模较小的私营企业，这与北京市企业的分布情况较为相符。

为保证问卷的有效性，回收问卷都经过复核后才录入统计表格，表格格式统一，录入方式简单，有效避免了输入过程中的错误。数据的统计与图表的生成主要借助了Excel的功能。调研结果分析综合利用了定性与定量的方法。

3 调研反映的需求特征

3.1 机构客户对准时性、安全性的关注程度远高于价格

问卷中反映时效性、安全性需求的问题设计得最多，而调研结果显示，客户对这两方面指标的关注程度最高，而对价格的关注程度相对较低，这在三个综合性问题中体现得很明显。第一个问题是询问会导致与某快递公司终止合作的原因，在六个选项中，选择“未按时递送”和“高破损率”的受访者分别占样本量的58.50%和51.70%，位列前两名，相比之下，仅有22.45%的受访者会因快递公司“涨价”而与其终止合作（如图1所示）；第二个问题是询问最希望快递公司改善的服务选项，在五个选项中，选择“速度更快”和“安全性最高”的受访者比例最高，分别占41%和31%，而仅有18%的受访者选择“价格更低”（如图2所示）；第三，如图3所示，从受访者对选择快递公司时所考虑的各项指标按重要程度的评分结果看，“价格低”是11个指标中得分最低的（4.02分），而排名前两位的是“服务水平稳定”（4.68分）和“破损率低”（4.67分）。

3.2 机构客户对递送时限的要求高于市场现状

目前各主要快递公司国内快递的递送时限大致为3-4天，极少数快递公司能保证限时达并承诺延时退运费。而调研结果显示（如图4所示），仅有14%的受访者选择“三-四日达”为期望的递送时限，而占比35%和30%的受访者分别选择“次日达”和“隔日达”，其余21%的受访者选择次晨达、当日达或限时达的更高要求。对于同城快递，机构客户对递送时限同样呈现出高要求（如图5所示），52%的受访者期望“当日达”，19%的受访者期望“次晨达”，而15%的受访者有“限时达”的要求。这显示出北京机构客户对递送时限的要求普遍高于市场可提供的平均服务水平。

3.3 保险服务是机构客户最感兴趣的增值服务

增值服务往往是为开拓新市场、提供便利或提升服务水平而设计的。问题要求从六个指标中选择有吸引力的增值服务并按吸引程度排序。统计时按各个指标的排序情况分别赋予1-6的分值。如图6所示，”保险服务“最终平均得分2.63，成为最有吸引力的增值服务项目，尤其对于注册资金小于等于10万元的小企业，其选择”保险服务“的平均分达到3.2。

4 结论

本研究试图评价快递市场的客户需求特征。来自不同行业、不同规模或所有制结构的受访者比较有代表性。调研结果显示，机构客户倾向于更多关注服务质量（反映在安全性和准时性两个方面）而不是服务价格；而机构客户对准时性指标的期望高于其目前得到的服务水平。这一研究对快递企业的市场定位及服务水平决策有借鉴意义。未来的研究可能不仅针对机构客户，还会研究市场上另一类客户群体，即个人客户。

[1]王道平，杨永芳.我国国内快递市场的竞争分析[J].北京社会科学，2009,(2)：9-15.

[2]沈群力.民营快递企业的市场状况研究[J].价格理论与实践，2007，(10):73-74.

[3]赵霞年.基于灰靶理论的快递服务评估研究[J].企业经济,2009,(5):159-161.