我院住院登记室开展优质服务的举措与效果

张文静，唐运章，李进娥，夏萍

广州军区武汉总医院 门诊部，湖北 武汉 430070

自开展“优质护理示范工程”活动以来，本着“以人为本，以患者为中心”的护理服务理念，我院于2011年6月在住院登记室开展优化服务活动。流程信息化管理、文明礼仪服务、安全护送等一系列举措的实施，提高了服务质量和患者的满意度，使患者享受到了优质的护理服务。现将实施方法与效果介绍如下。

1 优质服务举措的实施

我院是一所部队三级甲等综合医院，展开床位2000张，日平均住院400人次。2011年6～12月护送患者入院40574人次，其中，护送军人入院1800人次、护送急诊患者入院5000人次、护送门诊新入院患者33774人次。

1.1 实施方法

（1）健全组织。设立专职导诊护送护士组长，通过竞聘上岗。实行护理部-门诊科护士长-导诊护士组长的三级管理。共设导诊护送护士18人。全为女性，年龄18～22岁。学历：大专10人，中专8人。职称：均为护士。必须具备责任心强、知识面广、沟通能力强、应变能力强、能满足陪诊、站立服务等工作要求。

（2）住院登记信息化管理。住院登记采用电子排队系统，该系统主要由服务取号工作站（排队取票机）、呼叫终端、服务管理系统、信息显示系统、语音呼叫系统、传输系统及支持系统等组成。住院登记室门旁有1台发号机，需要办理住院登记患者从发号机取得序号或在导诊护送护士的指导下取序号，票号上显示每位患者的号码及他前面有多少位患者在等待。患者或家属只需坐在侯诊区等待，而不必站在住院登记室窗口前排队。住院登记室正上方有一个大屏幕，管理系统能通过屏幕显示正在办理住院的入院患者的序号及下一个准备号码，并有语音呼叫提示下位办理住院患者。

（3）严格岗前培训。① 素质培训：导诊护送护士必须热爱本职工作，具备百问不厌的服务素质、全心全意为人民服务的思想及端庄的仪表、良好的语言艺术修养。我院请导诊经验丰富的老师现身说法，言传身教。② 礼仪培训：首先由护理部小教员对导诊护送护士讲解接待礼仪、交往礼仪、举止礼仪理论知识；其次开展场景模拟训练，培训结束后组织考核。③ 规范护理服务语言及行为：要求工作人员统一着装，佩戴胸牌。接待患者及家属时，主动打招呼，面带微笑，向患者说明办理入院流程及注意事项，取得其配合，并请家属协作。④ 业务培训：邀请医院物价、医保(农合)、后勤等部门人员介绍相关政策及工作中的注意事项。组织医院感染知识培训，做好消毒隔离工作，预防和控制医院感染。医院感控组定期或不定期到导诊护送护士中抽查，考核感控理论知识、检查落实情况，如护送患者轮椅、平车的消毒情况，检查物品的使用及菌落指数，确保消毒隔离工作的完成和落实。请心理学专家讲授心理学知识，做到理解病人，站在病人角度思考问题。请高年资深专科护士讲解各种专科疾病常见症状、护理的方法、常见的并发症等。请住院登记室负责老师讲解各类人员办理入院手续流程和注意事项。⑤ 身体素质培训：请医院连队班长组织导诊护士开展为期1个月的体能及形体训练。

（4）导诊护送护士的职责：每日负责接待住院患者；电话联系床位；帮助患者预约床位；讲解住院须知及有关医保、新农合患者报销事宜；帮助老人或不识字的患者填写住院登记单；安排军人、急诊、危重老弱病残的患者优先办理住院手续；护送患者入病区，在入病区途中注重和患者的交流；介绍医院环境；针对患者不同情况，做好健康指导；到达病区后与病区值班护士交接。

（5）安全护送。① 模拟训练：模拟训练各类患者护送工作，如输液患者、有伤口患者、不同部位骨折的患者、有引流管等患者的护送工作。② 评估患者：护送患者前评估其病情、肢体活动能力、年龄、体质量，有无约束、伤口、引流管、骨折，以便确认转送方式及运送的工具。如危重的患者请急诊医生协助一起护送。③ 安全教育。根据评估的结果对病人及家属进行安全指导，如乘坐轮椅时身体向后靠；躺在平车上时，下坡时脚在前；输液患者注意把输液一侧手放低，以免造成血回流。嘱患者注意自身安全，提高自我防范意识，并取得患者的积极配合。

1.2 评价方法

统计2011年1～6月（实施前）和2011年6～12月（实施后）的数据资料。

（1）患者满意率调查。采用自行设计的患者满意度调查表进行调查，共8项内容，每项以是与否回答，由患者负责填写，当场收回。实施前、后各发放问卷1000份，均有效回收。每份调查表85%以上的项目选择为满意。

（2）医护满意率调查。各科室医护100名，调查导医护送服务前后其对住院登记室工作的满意度。

1.3 统计学方法

采用SPSS15.0软件进行χ2检验,检验水准a=0.05。

2 结果

2.1 导医护送服务实施前后住院登记人次情况比较（表1）

表1 导医护送服务实施前后住院登记人次情况比较

2.2 导医护送服务实施前后医护人员及患者对住院登记室的满意度比较（表2）

表2 实施前后医护人员及患者对住院登记室的满意度比较

3 讨论

3.1 开展优质护理服务的作用

（1）开展优质护理服务可提高患者满意率。表2显示，实施优质护理服务后，患者对住院登记室满意率由85%上升到97%，有了显著提高。

（2）医护满意，提高工作效率。医生、护士反映导诊护士护送患者到病区，对病人基本情况、病人心理变化都作了详细交待，增加了病区护士对病人了解。导诊护士工作服务热情、周到，和谐了医患关系，减少了医疗纠纷。表1显示，与实行优质服务前相比住院人次增长率达91%，大大提高了工作效率。

3.2 实施信息化管理的效果

（1）取号排队系统的使用体现了“以人为本”的服务理念。取号排队系统在住院室应用前，不管天气炎热或者寒冷，办理住院患者均需站立排队等候，老年体弱患者常发生不适反应。取号排队系统应用后，患者取号后即可坐在候诊大厅等候，候诊大厅宽敞明亮，配备了舒适的候诊椅，免费提供冷、热水服务；住院登记室采光通风条件良好，配备空调，温、湿度适宜，整个办理入院手续过程安然有序，充分体现了“以人为本”的服务理念，有利于提高患者的舒适度与满意度。

（2）密切了医患关系，减少了医疗纠纷。电子排队系统在很大程度上减少了病人的违规行为，限制了就诊、办理入院等的插队现象，改善了门诊的无序混乱状况；电子排队系统可直接了解就医人数，增加了病人就医的透明度，减少了医患、护患许多不必要的冲突，真正做到让病人满意；电子排队系统网上病例可供患者读取住院信息，还可以打印，使医院的治疗透明化和规范化，让病人放心，有利于治疗和疾病的恢复。

（3）对于医院来说，实施信息化管理，增加了病人对医院的认可，减少医疗纠纷的产生，提高了病人对住院情况的满意度，有利于提升医院形象。

我科通过落实卫生部开展的优质护理示范工作活动，融洽了医患关系、提升了服务质量、提高了患者满意率，为医院创造了良好的经济效益及社会效益。

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