健康管理中心护理风险因素及对策

王茜 卢瑜 龚艳菲

(南京军区杭州疗养院，310007)

健康管理中心护理风险因素及对策

王茜 卢瑜 龚艳菲

(南京军区杭州疗养院，310007)

目的 在健康管理中心开展风险管理，提高护理人员风险防范意识，减少纠纷，提高客户满意率。方法 完善风险管理制度和预案，组织开展护理人员业务学习、法律学习，增强工作责任心，培养优质服务理念。结果 通过培训，护理人员的业务素质、服务意识和法律观念得到提高，一年来未发生护理纠纷、护理差错，满意率达97.16%。结论 护理风险管理是改进护理质量、提高客户满意率的关键。

健康管理中心；降低风险行为；护理管理研究

随着人民生活水平的不断提高以及医院服务功能的不断拓展[1]，健康体检作为新兴的医疗专业，发展前景广大，同时对护理服务质量提出了更高的要求。风险管理是通过对现有和潜在风险的识别、评价和处理，有组织、有系统地减少风险事件的发生和由此带来的危害和损失的预见性管理方法[2]。我院健康管理中心自2011年开展护理风险管理以来，有效地预防和减少了护理风险事件的发生，提升了业务素质、服务质量及体检客户满意率。

1 健康管理中心护理风险因素分析

1.1 制度管理 健康管理中心风险管理制度不健全，对于护理风险的识别、预防、评价和处理缺少系统的风险预案，人员分工不细、职责不明，导致护理人员工作随意，无章可循。

1.2 人员管理 工作中缺乏开展系统化、常态化的教育，致使护理人员风险意识淡薄，没有正确认识开展风险管理和保护自身利益的关系。

1.2.1 工作责任心不强，服务意识不够 护士在工作中责任心不强，查对制度不严格，出现采样标本有误、检查结果遗失等情况。在岗护士没有牢固树立服务意识，服务不热情、不主动，与客户交流时不注重沟通方法和技巧。处理问题情绪化，解决事件简单化，回答敷衍，态度生硬，容易引起客户投诉。

1.2.2 基础操作水平较低，急救技术不熟练 实习护士理论联系实际能力较差，缺少临床练习，造成一针见血率低、中心动脉压测量成功率低等情况，容易导致客户满意率的下降和投诉的产生。护士对急救知识的掌握仅限于理论知识，不能熟练运用急救器材，遇到急救情况手忙脚乱，不知所措。

1.2.3 理论知识不足，健康宣教工作不尽如人意 护士对于常见的疾病，如肥胖、高血压病、糖尿病、心率失常疾病的病因、预防、用药、生活保健等知识了解不够，回答客户咨询时无言以对，或有失偏颇，降低了客户对体检工作的满意度和对护士的信任感。

1.2.4 解释不细致，容易造成纠纷 对于检查过程繁琐、有特殊要求的体检项目，如热CT检查，需要先填个人资料统计表再行仪器体检，专家根据体检图像及表格中填写的生活习惯等资料进一步和客户沟通，才能出具一份完善的报告。由于该项目体检过程较长、程序复杂，护士在操作前解释不够细致，容易使客户不满意，导致投诉的发生。

1.3 设备管理 急救设备配备不到位，或未按要求处于备用状态，给抢救突发病情埋下了隐患。个别体检设备更新较慢，或检修校验不及时，如立式电子血压计、红外线身高体重仪等，使客户对体检结果的准确性产生质疑。

1.4 环境管理 雨天或清洁后导致地面湿滑，体检诊室分散需要上下楼梯等情况，增加了客户跌倒的风险；候诊椅年久失修，有可能带来客户摔伤的风险，从而使健康管理中心面临不必要的法律赔付风险[3]。

2 对策

2.1 健全风险管理体制，成立风险管理小组 严格执行规章制度，是预防护理风险发生的关键。健康管理中心制定各项护理风险预案，完善上报流程和处理程序，突出以预防为主的思想，定期组织护士学习。成立护理风险管理小组，护士长任组长，高年资带教护师任风险管理员，每个工作岗位设立一名负责人。风险管理员每周在一个岗位实地工作，监督关键环节，和岗位负责人一起发现问题，寻找解决办法，及时向组长汇报。每月中旬，各岗位开展自查；每月下旬由组长和风险管理员检查。在每月的护理例会上，风险管理员将已有效预防的风险实例及实际解决的问题向护士通报，组织展开讨论，相关岗位总结经验教训，其他岗位结合自身工作情况对照检查，达到防微杜渐的目的。

2.2 开展常态化教育，牢固树立风险意识 通过对护理人员开展有效的风险教育和相关培训，可以减少护理风险的发生。健康管理中心定期开展专题讨论、专家授课等多种形式的学习，了解《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《健康体检管理暂行规定》等一系列法律法规，帮助护士学法、知法，尊重客户的知情权、隐私权等各项权利，保障体检客户和护士自身安全。健康管理中心将法律学习常态化、系统化，将法律法规学习考核的成绩纳入护士的绩效考评，和年终的评功评奖挂钩，激励护士认真学习，系统掌握。

2.3 强化工作责任心，培养优质服务理念 强化工作责任心是提升护理服务质量、提高客户满意率的有力保障。在工作中树立榜样，向先进人物学习履职尽责、爱岗敬业的精神。结合院区开展的主题教育，健康管理中心组织护士谈体会、找差距、想办法。从事业观、法制观、人生观多角度地分析责任心对于事业成就和个人发展的重要性。培养“以人为本，质量第一”的专业服务理念。从在岗护士的服务态度抓起，热情服务，心系客户。将文明用语、行为礼仪、着装礼仪、沟通技巧等知识，编写成工作手册，从每名护士的一言一行中体现优质服务。

2.4 苦练护理操作，加强业务学习 精湛的护理技术和扎实的业务功底是预防护理风险发生的前提。针对不同年资的护士，培训的内容有所侧重。对于低年资护士，加强“三基”学习，锻炼基础护理操作和常见急救操作，了解法律知识，熟悉院规院纪，掌握岗位工作职责；对于高年资护士，重点开展护理新技术及健康宣教知识的学习。健康管理中心引进新设备后，安排个别护士体验并扮演客户的角色，提出关心的问题。医技人员结合问题给全体护士授课，讲解设备的操作原理、操作重点、体检时的注意事项。既让护士了解了新设备，也为日后向客户介绍和答疑做好了准备。

2.5 规范告知行为，强化细节管理 告知程序是护士护理操作前首要必需程序，充分体现患者的知情同意权[4]。在接待客户时，护士除了常规介绍健康管理中心环境、体检项目、体检前准备外，还要了解客户的情况。如团队客户中是否有生理期女性、老年人、残障人士等特殊人群，护士将针对这些客户重点讲解注意事项，如妊娠期、哺乳期女性不宜接受放射科检查，明确告知生理期及未婚女性不能做妇科检查，应当预见“要求妇检”可能带来的不良后果(处女膜破裂等)[3]。同时，护士通知体检诊室为高龄和行动不便的客户开通绿色通道，减少体检等待的时间。细节决定成败，做好细节管理，是有效预防风险发生的不可忽视的环节。如醒目地区分女宾检查区，防止男宾误入；在湿滑地面放置警示标志，避免客户滑倒；在诊室门口张贴温馨提醒，请客户做好体检准备；工作人员定期检修候诊座椅等硬件设施，确保客户安全舒适地候检。健康管理中心努力营造人性化服务氛围，让客户轻松、安心地享受体检过程。

3 结果

健康管理中心开展风险管理1年后，运用两种独立样本率比较的卡方检验方法，发现客户满意率较开展前提升1.75%(表1)；护理组25名护士在院区组织的护理考试中，成绩达到优秀的比例较开展前提高了40%(表2)。

表1 开展护理风险管理前后满意率比较(例)

表2 开展护理风险管理前后护士考试成绩比较(例)

4 效果与体会

护理风险管理在健康管理中心开展以来，取得了体检客户和护理人员双赢的效果。客户满意率创新高，未发生一起投诉、纠纷，护士在各项护理考核中成绩优异，工作中无一例护理差错。风险管理有效地促进了优质护理工作的开展，显著地增强了各层次护士的工作责任心、业务技术、法律意识，提高了护理服务的质量和护理人员预防风险的能力。

护理风险管理是一项长期、持续的工作[5]，护理人员只有清楚地认识到风险是客观存在的，积极树立预防意识，才能减少风险的发生。工作中养成遵纪守法的习惯，以服务对象的安全为工作中心，以优质的服务质量为工作重心，确保护理服务质量的不断提升。

[1]吴英，王蓓，王世英，等.体检人群的护理服务需求及服务改进措施[J].解放军护理杂志，2009，26(12A)：61-62，78.

[2]王晓箴，彭政.军队中小医院聘用护士流失的风险管理[J].解放军医院管理杂志，2009，16(2)：155-156.

[3]丹子军，张家磊.体检中心常见法律风险及规避策略[J].医学信息，2010(1)：116-118.

[4]王梅，孔德娟，李秀丽.护理风险防范体系的临床应用分析[J].中国医院管理，2009，29(7)：59-60.

[5]姜孝媛.护理风险因素与应对策略[J].卫生职业教育，2009，27(7)：154-156.

Objective To carry out risk management，to improve nursing staff awareness of risk prevention so as to reduce disputes and improve customer satisfaction rates.Methods The risk management system and pre-arranged planning were improved，nursing service and legal learning organized，sense of responsibility increased，and service concept was developed.Results Through training，the professional qualities，nursing services awareness and legal concepts of the nursing staff were promoted，nursing disputes，nursing errors did not occur in the past one year，and the satisfaction rate reached 97.16%.Conclusion Nursing risk management is key to improving the nursing quality and increasing customer satisfaction rate.

Health management center；Risk reduction behavior；Nursing management study

1005-619X(2012)09-0857-02

2012-06-01)