创新顾客需求和产品设计开发管理的探讨

赵国江 贺 鑫

中国石油大庆油田装备制造集团 力神泵业有限公司质量技术监督部 （黑龙江 大庆 163311）

创新顾客需求和产品设计开发管理的探讨

赵国江 贺 鑫

中国石油大庆油田装备制造集团 力神泵业有限公司质量技术监督部 （黑龙江 大庆 163311）

顾客需求和设计开发，决定产品定位和产品的质量。阐述了顾客需求和设计开发管理中存在的问题，说明了进行顾客需求和设计开发创新管理的必要性，并通过故障模式及影响分析的案例来说明创新管理的重要性。

创新管理 顾客需求 产品设计开发 故障模式

“细节决定成败”，同样细节决定产品质量，国内企业的产品与国外先进企业的产品相比，多数产品质量水平不高，而顾客需求和设计开发方面的创新管理对产品质量的影响是举足轻重的。顾客需求和设计开发作为产品实现的重要环节，决定着产品定位和产品的固有质量。本文将主要从顾客需求和设计开发的角度，阐述创新管理对提高产品质量的作用。

1 顾客需求创新管理是提高产品质量的必要条件

满足顾客需求是企业质量管理和经营的核心价值，满足顾客需求的定位决定了产品的定位。只有从广度和深度两个方面进行顾客需求的创新管理，才能够有效地提高产品质量。

1.1 全面兼顾顾客需求

顾客的需求是多方位，如价格、质量、安全性、可操作性、外观等多方面。任何一个方面没有满足顾客需求都可能导致顾客抱怨或放弃购买，因此必须全面兼顾顾客需求，只有这样才可能制造技术领先、质量一流、切实满足和引领用户需求的高端产品。例如，大庆油田用户对人工举升装备的需求就至少包括以下几个方面：安全性、运行寿命、检修率、可维护性、产品生命周期费用（包括价格、维护费用、运行费用）等。如果过分强调某一个方面，而忽略了其他的方面，就不可能满足顾客需求。例如，国内一些企业由于内部或外部环境发生变化，采取牺牲质量降低成本的方式来克服资金链紧张的问题，这必将导致顾客抱怨和市场占有率的下降。因此，每一个企业经营者都必须高度重视全面兼顾顾客需求这一问题。

1.2 深入挖掘顾客需求

顾客的需求是多层次的，可分为：明确的需求、隐性的需求和潜在的需求。与此相对应就包括3种情况的设计开发：一是需求时才设计开发；二是顾客意识到了某种需求就设计开发；三是顾客还没有意识到某种需求但经过市场调研就设计开发。大多数企业是第一种情况，向顾客提供产品仅仅是实现了顾客需求，顾客需求在前，设计开发和提供产品在后，这种情况企业一般难以获得高额利润。只有少数企业能够在顾客意识到了某种需求时就设计开发；设计开发在前，提供产品和顾客需求同时发生，可以说顾客与企业一拍即合，这种迎合并满足顾客需求的企业一般可以获得较高利润。只有极少数企业能够在顾客还没有意识到某种需求但经过市场调研就设计。这种开发了顾客需求并引导顾客消费的企业可以获得高额利润。苹果公司Ipad的设计开发就是第3种情况的典型代表，这里不做赘述。

2 设计开发创新管理是提高产品质量的重要手段

设计开发质量决定着产品的固有质量，国内制造的产品质量不高主要是由于设计开发质量不高造成的。影响设计开发质量的因素包括设计开发人员、设计开发流程和设计开发工具3方面。这里只谈设计开发流程和设计开发工具问题。

2.1 建立和完善设计开发流程控制

设计开发策划应当明确和严格控制设计开发阶段，制定阶段转移条件，确定适合于每个设计开发阶段的评审、验证和确认活动，界定相关的职责和权限并做好接口管理。设计开发输入应当清楚、明确和全面地输入相关内容。输入内容至少应当包括有关的法律法规、国家标准、行业标准、合同或技术协议等，仅仅罗列法规、标准和协议的名称是不够，必须全面详细说明要求。设计开发评审、验证和确认等过程的活动要在相关部门参与下深入开展。一般而言，应当对设计开发的每个阶段性成果都进行相应的评审、验证和确认，以便及时发现问题和不足，并采取必要措施，以期有效解决，不可以在设计开发基本结束时才进行上述活动，这将导致一些问题被掩盖，而这些问题将在后续过程中大量出现。

2.2 有效利用设计开发工具

在整个设计过程中，国内绝大多数企业没有全面地采用质量功能展开、系统设计、参数设计、容差设计、故障模式及影响分析和面向产品全生命周期设计等先进的设计开发工具，导致产品不能完全满足顾客需求、产品抗干扰能力差、产品可靠性差、设计开发和生产周期长、产品成本高等问题。因此设计开发的创新管理还要表现为强化先进设计开发工具的应用。应当高度重视和应用先进的设计开发工具，以期通过这些方法和工具使产品充分满足顾客需求和提高产品质量。这里以“故障模式及影响分析”为例来说明，它对采购产品质量保证的作用。

3 故障模式及影响分析在设计开发中的应用

3.1 故障模式及影响分析（FMEA）的概念

故障模式及影响分析是一种质量问题分析方法。它的适用范围包括产品和工艺设计开发中的各种质量问题的分析。它是一种通过对故障严重度、故障频度和故障检测难度的综合比较进行风险评估的工具。FMEA可以分为DFMEA（设计FMEA）和PFMEA（过程FMEA），以潜油电泵连接螺栓为例说明一下FMEA[1]，见表1。

表1 故障模式及影响分析表

3.2 故障模式及影响分析在设计开发中的应用

3.2.1 从技术角度进行分类及其意义

在采购零部件和原材料进行设计开发故障模式与影响分析时，通过综合比较风险度进而将这个零部件和原材料的所有质量特性分为重要质量特性、次要质量特性和一般质量特性3类，这样做的最大优点是可以将这些信息传递给供方、检验试验人员和管理人员，使得上述的质量参与者都能够有效地分配时间和精力,有针对性、有重点、有层次地开展质量保证和质量控制工作，这样才能够保证外购零部件和原材料的质量，进而保证整个产品的质量。

如果没有开展故障模式与影响分析，那么就可能会出现以下情况：一是设计开发人员都没有认识到某一质量特性的重要性，没有针对这一极其严重的故障模式采取设计工艺的更改或控制措施，以消除这一故障模式或明显降低其发生的概率，这样的产品就是有“先天性”缺陷。二是供方在没有装配图和不知道工作原理的情况下，仅仅依据零部件图纸进行加工制造时，是非常盲目的。他们一方面不清楚哪些是重要质量特性、哪些是次要质量特性、哪些是一般质量特性，一些设计中都没识别出来的重要质量特性就更无法保证，采购零部件的制造质量无法保证，更何谈整个产品质量。三是检验试验人员依据零部件图纸进行检验试验时，也是非常盲目的，他们同样不清楚哪些是重要质量特性、哪些是次要质量特性、哪些是一般质量特性，同时由于缺少必要的检验试验装置及专用工具，基本上是能检验什么就检验什么，会检验什么就检验什么，这样就会出现这种情况，一般质量特性检验合格，而重要质量特性根本不合格就入厂，入厂检验质量无法保证，更何谈整个产品质量。

3.2.2从管理角度进行分类及其意义

在所有质量特性进行技术性分类的基础上，从管理角度对所有质量特性分为自行检验的质量特性、委托检验的质量特性和供方直接检验的质量特性。对于自行检验的质量特性，企业必须配备相应的监视和测量装置、相应的试验设备和专用工具；对于委托检验的质量特性，则要考虑受托方的资质；对于供方直接检验的质量特性，供方必须具有相应的监视和测量装置、相应的试验设备和专用工具，这些应当在选择、评价和重新评价供方时，作为一项否决性重要项目。只有这样，才能有效地确保外购原材料和零部件的产品质量。通过这个例子可以看出，仅仅从采购产品的故障模式及影响分析方面来说，就需要做大量的创新工作才能确保产品质量。

上述解决问题的思路和方法同样适用于过程产品和最终产品，只是具体执行上稍有差别。

3.3 故障模式及影响分析的作用

进行故障模式与影响分析不是目的，只是手段、方法和过程，做故障模式与影响分析是为后续工作提供信息和技术支持。例如，通过设计故障模式与影响分析，进一步做细致和深入的工作，就可以为零部件和原材料的型式检验提供规范、为供方制造产品提供指导、为监督检验提供标准、为检验试验人员培训提供教案。在综合考虑费用和能力的基础上，型式检验项目通过缩减可以变成入厂检验规范，这样通过型式检验和入厂检验规范的结合使用，通过定时的监督检验，通过检验人员业务能力的提高，确保有效监督供方产品质量。这样的原理同样适用于过程产品和最终产品的控制。

这里仅仅是简单地谈了FMEA对保证产品质量的作用。实际上质量功能展开、系统设计、参数设计、容差设计等质量工具和方法论对提高产品质量都有着极大的作用，希望引起设计人员的重视。

4 结 论

总之，只有创新顾客需求管理，全面兼顾顾客需求，深入挖掘顾客需求，才能满足顾客全方位、多层次的需求，进而为提高产品质量奠定基础。只有创新设计开发管理，建立和完善设计开发流程，有效使用设计开发工具，才能有效地提高设计开发质量，进而有效地提高产品质量，打造高端产品。只有从顾客需求和设计开发这两个源头进行创新管理，才能够有效地提高产品质量。

[1]马林.六西格玛管理[M].北京：中国人民大学出版社,2004.

Customer demands and product design and development decide the positioning and the quality of products.The current problems in the management of customer demands and product design and development are discussed,and the necessity of the innovative management of customer demands and product design and development is described.The importance of the innovative management is shown by the cases of failure mode and effect analysis.

innovative management;customer demand;product design and development;failure mode

赵国江（1976-），男，高级工程师，国家注册质量工程师，通过中国质量协会注册六西格玛黑带资格考试，中国认证认可协会QMS实习审核员，现从事潜油电泵和螺杆泵的质量管理工作。

2012-08-13▎