矿区服务顾客满意度测量

李波杨红

中国石油大庆油田矿区服务事业部 服务质量监督处 （黑龙江 大庆 163000）

矿区服务顾客满意度测量

李波杨红

中国石油大庆油田矿区服务事业部 服务质量监督处 （黑龙江 大庆 163000）

为进一步提升矿区服务水平，增强服务保障能力，矿区服务事业部引入顾客满意度代替满意率，对矿区服务工作进行合理评价。通过修订和完善服务标准，建立激励机制，全面提高矿区服务事业部物业、医疗、公交三大系统的服务质量，逐步实现规范化和科学化。

矿区服务 顾客满意度 测量

对于一个不断追求卓越的组织来说，掌握了解顾客的需求就是准确地掌握市场动向。美国一家著名的企业质量总裁曾经说过，“顾客满意是成功理解某一个顾客或者某一部分顾客的爱好，着手为满足顾客需求要做出相应努力的结果”。它是顾客感觉和评价消费经验的过程。在ISO 9000:2000标准中，“顾客满意”的概念是:“顾客对其要求被满足程度的感受”。而顾客满意度指数是目前许多国家积极开展研究并投入使用的一种新经济性质量评价指标，它的主要作用在于测量和评价一个国家或一个组织经济产出的总体质量[1]。

为进一步强化矿区服务科学管理，提升服务水平，增强服务保障能力，大庆油田矿区服务质量监督处与清华大学研究人员共同研究制定了三大系统（医疗、公交、物业）测量问卷，并运用《大庆油田矿区顾客满意测量软件》对测量问卷进行了汇总分析，得到了适用于提高矿区服务质量的重要依据和考量指标，为实现矿区服务质量标准化提供了可靠依据。

1 顾客满意度测量原则

1.1 坚持真实性原则

为了保证数据的真实性，在所属单位物业一公司、物业二公司、物业三公司和外围物业4家单位，各抽取1名人员组成了大庆油田矿区服务满意度测评工作组，采取个人面访形式进行数据采集。测评组将每张问卷左上角标识测量人员姓名第一个字母为代号，确定测量问卷的责任人。并规定在录入测量分值过程中，采取相关人员回避方式，确保测评工作真实有效。

1.2 坚持科学性原则

测量问卷为大庆油田矿区服务质量监督处与清华大学研究人员共同设计。测量问卷着重于适用性、简明性、广泛性等特点，顾客回答问题的方式有开放式和封闭式两种，测量结果与国内同行业具有可比性，样本采集为矿区内各服务岗位的实际工作，保证了样本数量的广泛性和代表性；数据的处理大量运用了现代统计学成果。

1.3 坚持严谨性原则

在问卷的设计过程中，设计了姓名、年龄、性别、人口的数量和联系方式等填写栏。为测出实际的影响面，实行随机抽样方式进行顾客满意度测量，增强测量的客观性。走访大庆油田矿区80个小区、24个活动室、3个广场、28个医疗服务网点、32个托幼园所和5个服务单位。问卷发放和回收由测量人员执行，共对7个服务单位发放问卷330×7份，每一个服务单位平均收回测量问卷300份以上，从而满足了测量评价分析的条件。

2 顾客满意度测量分析

测评组利用两个月的时间，对三大系统（医疗、公汽、物业）所服务的顾客进行问卷调查。应用《大庆油田矿区服务事业部服务满意度测量软件》对300份合格问卷进行测评，图1简要说明测评过程。

2.1 顾客满意度、抱怨程度、忠诚程度

顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。顾客抱怨是顾客对产品或服务的不满和责难。顾客忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

根据表1数据对关键指标进行分析，可以得出以下内容：

（1）顾客满意度：顾客满意度反映了顾客对服务质量的总体满意态度。本次问卷调查结果显示，大庆油田矿区总体顾客满意为7.63分。物业一公司、物业二公司、物业三公司、外围物业4家单位总体感知质量达到了平均分。其余3家单位没有达到平均分水平。总医院、龙南医院和公汽公司顾客总体满意度偏低，提升满意度的空间比较大。

图1 大庆矿区顾客满意度指数模型结构

表1 顾客满意度、抱怨程度、忠诚程度变量得分表

（2）顾客抱怨：顾客抱怨反映了顾客不满意程度较高或服务存在问题。如顾客对公司进行投诉，要求做出处理、并没有及时得到补偿。本次问卷调查结果显示，大庆油田矿区总体顾客抱怨为8.22分。龙南医院、公汽公司、物业三公司、外围物业4家单位达到平均分之上，要求正确对待顾客抱怨，认真分析、解决顾客遇到的情况，转变顾客对企业的态度，减少顾客抱怨。总医院、物业一公司、物业二公司三家单位没有达到平均分，说明顾客总体抱怨较少。

（3）顾客忠诚：顾客忠诚是模型中最终的因变量。本次问卷调查结果显示，矿区总体顾客忠诚为7.18分。物业三公司、外围物业两家单位总体感知质量达到了平均分。其余5家单位都没有达到平均分水平，说明顾客总体忠诚度偏低，顾客不会主动向他人推荐，无法抵制其他品牌的诱惑，更加无法谅解服务缺陷，会不断反馈不良信息。

2.2 影响因子对各单位顾客忠诚度的影响

影响因子是美国ISI（科学信息研究所）的JCR (期刊引证报告）中的一项数据。影响因子越高说明对企业的影响程度越大，顾客忠诚度越低；影响因子越小说明对企业的影响程度低，顾客忠诚度越高[2]。

据表2所示影响因子较高的单位有：总医院0.832 1、龙南医院0.850 8。这两家单位的得分说明顾客顾虑较多，再次选择该单位服务可能性较小。影响因子较低的单位有：外围物业0.349 9，说明顾客只要满意，就会再次选择该单位服务。通过以上分析，各单位对自身的服务状况有了清楚认识并对今后一个时期的工作进行了全方位的改进。通过调查结果，为服务单位寻找到服务过程中存在的症结。管理部门要求相关单位进行改进，实现顾客满意度的提高，但还不能停留在顾客满意的标准，应不断追求，从顾客满意提高到顾客忠诚。

表2 满意度对忠诚度影响因子综合数据表

3 顾客满意度测量结果的应用

服务单位依据测量结果的服务缺陷，寻找问题的症结，采取相应整改措施。

3.1 物业系统服务测量

（1）环境卫生类：楼道卫生差，顶楼打扫不及时，绿化带内杂物、漂浮物较多等造成的满意度低。其原因是清扫人员工作标准低、责任心不强。部分清扫员为新上岗人员，对清扫工作不熟练，管理部门监管不到位等。相应的整改措施：一是对清扫员进行岗位培训，加强责任心；二是按照考核细则规定进行相应处罚；三是管理部门加强监督考核，防止此类问题重复发生。

（2）设施维护类：电子门主体变形，门锁等部件损坏较多,楼道内玻璃、楼梯扶手、楼外地面损坏较多等造成住户不满意。主要原因是管理部门管辖的小区大多存在建筑年头多、基础设施差等现象。提出的整改措施：加强与住户的沟通，通过宣传教育营造共建共管的氛围；积极对小区设施维护改造，管理部门加大维修、维护力度，对发现损坏的设施及时修复。

（3）公共秩序类：硬铺装停车、借树晾衣、散养家禽等造成的住户不满意。原因是小区停车场、停车位数量不足，住户生活需要及个人爱好未能顾及邻里感受及住户没有按照物业管理规定执行。相应的整改措施：一是加强与住户沟通，及对公共设施的巡检及维护；二是对散养家禽现象，积极与住户沟通，尽快予以清除；三是增设停车位缓解停车难问题；四是在小区内制作自行车停车架及晾衣架等为住户生活提供方便。同时宣传物业管理条例，提升服务满意度。

3.2 医疗系统服务测量

（1）医护人员：医护人员专业水平低，服务态度不好，医德、医风存在问题，责任心不强等造成满意度低。主要原因是个别医护人员服务意识、责任心不强，技术水平有待于提高。整改措施：一是加强医护人员的职业道德教育，增强责任心；二是让“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一事为难”的服务理念，深入人心，多为患者考虑，增强服务意识；三是定期进行业务培训及技术大赛，提高医护人员专业技能水平；四是严格执行首问负责制，对医护人员定期进行礼仪培训。

（2）环境卫生类：病区卫生间有异味，垃圾、小广告清理不及时等造成满意度低。主要原因是个别清扫员责任心不强，清扫不到位，工作能力有待于提高。同时监督管理力度不够等。整改措施：一是加强对清扫员的岗位培训，提高工作能力，增强责任心；二是加强清扫员对责任区的巡视次数，杜绝小广告的乱贴乱粘现象；三是各病区及门诊加强对清扫员的监督力度，发现问题及时整改，防止此类问题的再次发生。

（3）设施维护类：纱窗、门锁、水龙头、桌椅有破损等造成的满意度低。原因是纱窗安装时间较长，个别患者对医院设施不注意保护等。整改措施：一是对破损纱窗数量进行统计，给予统一的更换；二是加强维修维护力度，对破损门锁和水龙头进行及时维修或更换；三是加强与患者沟通，通过宣传和引导患者，与医院共同营造整体卫生环境，力争为广大就诊患者提供干净、整洁、温馨的就诊环境，提升整体服务满意度，让患者满意。

3.3 公交系统服务测量

乘车安全性、乘务人员服务态度，高峰期车厢拥挤情况，监督反馈机制，这些都是乘客比较关注，存在问题较多的事项。症结：个别司机开车速度快，乘务人员服务态度存在问题，线路里程长，高峰时段运力不足，乘客投诉问题多没有及时反馈等。整改措施：一是加强车辆服务设施管理，车辆严格遵循 “三检制”，即发车前检查、运行中检查和收车后检查；二是针对司乘人员服务态度问题，利用生产会、服务办班、礼仪知识竞赛等形式，宣贯顾客至上理念，熟记服务标准；三是根据线路客流变化，灵活、合理调整运行时间；四是强化司乘人员职业道德教育、加强考核力度。

4 结 论

本文阐述了矿区服务在测量顾客服务满意度的前期工作，同时制定了三大原则：坚持真实性原则、坚持科学性原则、坚持严谨性原则。在顾客满意度测量过程中，认真执行三大原则，以此确保了满意度测量的真实性，基础数据的有效性。依据规范的满意度测量模型，对三大系统（医疗、公交、物业）顾客满意度、抱怨程度、忠诚程度进行分析，测算出服务过程中存在的症结，针对服务症结寻找相应的整改措施。从而，促使矿区服务满意度不断提升。

[1]黄坚平,李晋明,刘永庆.顾客满意度测评手册[M].北京:中国社会出版社,2010.

[2]陆奇斌,赵平,王高,等.中国消费者满意度测量中的光环效应[J].心理学报,2005(4):524-534.

In order to improve the service level and enhance service assurance capability in oilfield,using customer satisfaction replaces customer satisfaction ratio for evaluating the service quality of the field service department.The service quality of the field service departments in property service,medical service and public traffic service is comprehensively improved by revising and perfecting service standards and establishing incentive mechanism,and thus the standardized and scientific services are gradually realized.

field service;customer satisfaction;measurement

李波（1965-），男，大学本科，工程师，现任大庆油田矿区服务事业部服务质量监督处副处长，主要从事服务质量监督、考核、测量等工作。

2012-08-13▎