品管圈活动中争创“无铃声呼叫病房”对策
2012-09-13程友花
程友花 王 蕾
湖北省黄冈市中医医院护理部,湖北黄冈 438000
持续质量改进(CQI)是在质量控制和质量保证的基础上发展起来的,在全面质量管理基础上更注重过程环节的一种新的质量管理[1]。为打造医院服务品牌,我院护理部从2010年7月在全院推行品管圈(QCC)活动。经消化内科QCC活动小组成员集体讨论,结合患者意见反馈显示,目前病区存在较普遍且亟待解决的护理问题为呼叫铃声噪声。铃声呼叫频繁既造成了病区噪声,影响患者情绪,同时侧面反映科室平面管理水平、护理人力资源配备、工作流程与效率情况。科室通过开展以“宁静圈”为主题的QCC活动,积极采取措施控制呼叫铃噪声污染,效果显著。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2011年8~11月我院消化内科住院患者100例作为实施组(实施后),选取2010年8~11月患者100例为对照组(实施前)。两组疾病均包括胃病、慢性胃炎、胃癌、便秘、慢性腹泻、急性胃炎、急性腐蚀性胃炎、胃肠道功能紊乱、食物中毒、腹痛、大肠癌、消化性溃疡等。两组患者性别、文化程度、职业类别、原发疾病等方面比较差异均无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2 方法
通过现状调查,查明铃声噪声污染原因。①通过对消化内科100例患者发放铃声噪声产生原因调查表和护理工作满意度表,统计铃响频繁的主要原因和患者满意度(表1)。②统计一周不同时段的响铃次数(表2)。
表1 呼叫铃响原因及患者满意度
1.3 对策
1.3.1 科内动员
科主任和护士长组织护理人员召开专题会议,说明创立服务品牌的目的、意义,掀起“我愿意我参与”的氛围,以积极的心态投入到创建活动中。
1.3.2 确立目标
“宁静圈”管理活动的主题是给患者创立宁静、温馨的住院氛围。科室工作的重点是创立无铃声呼叫病房。“无铃声病房”是指一般性日常事务需要处理时不得出现呼叫铃响,只有在紧急、特殊情况下才允许铃响。
表2 不同时段铃响次数(次)
1.3.3 合理配置人力资源、科学排班、合理分工
借助优质护理示范病区创建活动,实施责任包干制整体护理,以“我的患者我负责”为理念。根据病房床位数设立3个护理责任小组,每个责任小组由3~4 名护士组成,负责9~16例患者的护理。实施APN排班,调整3个责护小组工作时间,由2 组负责白天时段,1 组负责中夜班时段,确保不同繁忙时段的人员配备和工作质量。
1.3.4 合理安排工作流程
输液管理是日常护理工作的重点,因此需重点作好此环节的管理。
1.3.4.1 充分发挥呼叫铃的对讲、广播、互动功能 每天上午7 点45分,由主班护士作晨间广播,告知患者今日值班医生、护士姓名、打开水、订餐、安全知识等宣教工作。输液前由治疗连班护士作广播让患者完成早餐、入厕,督促患者返回病房,便于治疗集中进行。输液前主动告知药物名称、剂量、作用和注意事项,使其掌握自己的用药和治疗情况,减少疑问。需续加液体或作辅助检查时,由办公班护士直接以呼叫铃对讲形式告知患者或家属;呼叫铃响时一律由办公班护士接听并给予处理,响铃时间不可超过3 s,避免长时间铃响。
1.3.4.2 建立简易“二级护理站”严格落实各级人员岗位职责,要求责任护士工作在病房,每小组有固定的治疗车,车随人走,相当于“二级护理站”。治疗前将治疗车用物准备充分,上层按床号的顺序摆放液体,下层摆放输液、治疗用物,能满足基础护理需要。合理安排工作时间,首先完成需紧急处理的事务,然后集中进行输液、治疗,利用输液巡视间隙完成基础护理操作。由治疗连班护士将后续的药物配置好后依次送至“二级护理站”,可缩短责任护士奔波于治疗室之间的路程,节省时间和体力。同时治疗连班护士通过配药可了解每位患者输液动态情况,适时给予督导、协助。“二级护理站”的建立,让患者感觉护士一直陪在身边,免除输液完毕未及时处理的顾虑。
1.3.4.3 合理安排输液顺序 责任护士对自己分管患者的基本情况及病情、治疗动态知晓率需达到99%以上。从而有计划地进行工作,按药物的性质、作用及剂量,合理安排接瓶的顺序,调节合适的输液速度能较准确预计输液续加、拔针时间,让患者满意。
1.3.5 加强沟通与巡视
1.3.5.1 实施“首迎负责制”责任护士主动接诊住院患者,详细的入院宣教,告知创建“无铃声呼叫病房”活动的意义,教会其掌握呼叫铃的使用方法。通过护士反复讲解,让其熟悉住院环境、掌握日常物品的使用方法。
1.3.5.2 落实健康教育路径单 按健教表单严格落实宣教内容,要求责任护士按宣教内容全面完成不同阶段的健康指导。并且平时要多与主管医生沟通,了解诊疗方案及病情变化,保证医护人员与患者交流信息保持高度一致,使患者对责任护士产生信赖感。
1.3.5.3 感动服务 老年患者容易遗忘,比如不知晓主管医生、责任护士,不记得药物的名称和作用等,笔者自行设计了医患连心卡,发放给每位病友或家属,让他们记得自己的主管医生和责任护士,需要帮助时能及时、准确找到护士。在治疗不忙时多与患者沟通,增进护患感情。
1.3.6 定期检查维修呼叫铃
检查维修叫铃以保证呼叫铃的正常使用。
1.4 评价方法
1.4.1 跟踪管理,及时反馈
试点工作开展期间,安排专人调查记录各时段呼叫响铃次数、呼叫原因及响铃时护理人员工作动态。发放患者满意度调查表、医生对护理人员满意度调查表,及时反馈并采取适当的奖惩措施。
1.4.2 评估
QCC活动开展期间根据活动的实施步骤,在不同的阶段进行评估。护理部每周跟踪、观察效果,严格督导,定期调整计划。
2 结果
在实施QCC活动后,针对铃响原因进行了实施前与实施后的比较。见表3。
3 讨论
根据美国环境保护署推荐正常人昼夜暴露在声强不超过45dB较为适应,当噪声超过60 dB,环境产生的干扰就会使人烦躁不安[2]。病区呼叫铃导致的噪声可以引起患者心绪不宁、心情紧张、心跳加快和血压增高。噪声还会使胃酸分泌异常和其他胃肠功能紊乱,表现为上腹痛、腹胀、泛酸、嗳气、大便不规则、肝脾肿大以及消化道溃疡患病率增高[3]。控制病区噪声污染,营造安静的环境是提高护理质量一个重要方面[4]。同时也是为医护人员自身提供良好的工作环境,减轻工作压力的重要举措。调查结果显示,呼叫铃响频繁与护理人员工作繁忙、未及时巡视、护理告知不到位有关。QCC是一种运用群体智慧、集体力量、团队精神的改进程序[5-6]。在护理质量持续改进管理中,科室通过开展以“宁静圈”为主题的QCC活动,针对频繁铃响原因、重点人群和环节,积极采取干预措施,有效保证了护理人员有足够的时间巡视病房,主动关心患者,及时发现问题并解决,从而控制呼叫铃响。通过对实施前后30 d不同原因响铃次数调查结果差异有统计学意义(均 P<0.01)。
表3 实施前后不同原因铃响次数(次)
随着社会的进步和医学模式的转变以及健康观念的更新,服务对象的要求在不断变化[7-8]。护理质量管理在提高医疗服务水平、促进患者康复、满足患者需求中起着重要作用[9-11]。在争创“无铃声呼叫”病房活动过程中,笔者用科学的方法,集体的智慧,对传统的护理工作流程进行改进和重组,按时间要素和患者的特点进行了有机的统一,弹性排班、明确分工、责任到人,注重了护理工作细节,体现了医院以人为本、以患者为中心的人性化服务的现代管理意识。通过实施整体护理,培养了护理人员主动参与意识,学会换位思考,从铃声背后发现患者未满足的需求,主动服务,真正将人性化护理落到实处,让患者和家属真正受益。通过开展QCC活动,树立了医院服务品牌,提高了患者的满意度及护理质量,切实达到了护理质量持续改进管理的目的。
[1] 俞继芳,邱贤云,李章平.持续质量改进在急诊科护理带教中的应用[J].护士进修杂志,2005,20(7):601.
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