关于开展和推广优质护理服务的探索

王 芳 丁汉升

1.河南省开封市第二人民医院肿瘤科，河南开封 475002；2.上海市卫生发展研究中心，上海 200040

随着我国经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，人们的健康意识和自我保护意识越来越高，患者对医疗卫生工作者也提出了新的要求，对患者接触最多的护理工作也提出了更高的要求[1-3]，患者在生病就医中，不再仅仅要求解除病痛，更多的患者还要求医院提供优质的护理服务。对于医院护理工作而言，提高医院护理工作质量，能够大大地提高患者的满意度以及医院的声誉。医院护理质量的高低将会直接关系到患者的康复进程，这将成为医院护理工作的重中之重[4]。2010年1月卫生部下发的《“优质护理服务示范工程”活动方案》，旨在夯实医院基础护理工作，提供满意服务。本文就我院2011年1月开展优质护理服务以来所取得的护理方面的成效进行总结与研究，以期“优质护理服务示范工程”活动能得到更好的应用与推广，更好的为患者服务。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我科于2011年1月开始开展优质护理服务，随机抽取2011年1月～2012年1月入住我科的290例经过优质护理的患者作为观察组，对照组则为2011年1月之前入住我科的290例患者。在对照组中，男180例，女110例，年龄12～78 岁，平均（56.8±6.7）岁；在观察组中，男 185例，女 105例，年龄 11～77 岁，平均（56.2±6.3）岁。 两组在年龄、性别、学历、病程等方面比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对2011年1月～2012年1月我院开展优质护理服务的科室，合理配置护士人力，实施护士分层次使用，加强护理工作制度及流程的完善，评价开展及推广优质护理服务的效果。对照组实施常规护理，观察组实施优质护理，即主要对患者实施心理护理及健康教育等方面的优质护理服务。

对于观察组而言，主要实施了心理护理及健康教育等方面的优质护理服务，具体如下所述：①强化健康相关知识教育。由主管护士向其讲授入院健康教育、出院注意事项等相关内容，主要包括日常饮食指导、康复锻炼、药物用法及注意事项、特殊检查或术前、术后注意事项、出院后复查及注意事项等，指导患者及家属掌握相关知识，使其积极配合治疗。②重视心理护理。心理护理是拉近护患距离的桥梁，由心理咨询师对高年资护理人员进行培训，通过对患者进行心理沟通，交流，拉近护患关系。③改变排班模式。对于护士工作而言，改变了以往的排班模式，实施了全新的APN排班模式，APN排班法将传统排班模式改变成连续不间断的A（8：00～15：30）、P（15：30～22：30）、N（22：30～8：00）三班，交接班由传统的5次变为3次，大大减少了因交接班造成的失误，保证护理工作质量。

1.3 疗效评判标准

观察组与对照组患者心理状况转变的对比分析，主要采用了焦虑自评量表（SAS）以及抑郁自评量表（SDS）方法评判其心理情况[2]。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0 软件对数据进行分析，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用百分率表示，组间对比采用χ2检验。以P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 优质护理服务开展前后基础护理质量比较

我院自开展和推广优质护理服务以来，基础护理质量有了很大的提高，明显高于开展前。见表1。

表1 优质护理服务开展前后基础护理质量比较（±s，分）

表1 优质护理服务开展前后基础护理质量比较（±s，分）

组别例数 基础护理质量评分对照组观察组t值P值290 290 95.83±1.23 99.78±1.57 4.245＜0.01

2.2 优质护理开展前后患者满意度比较

我院在优质护理开展后观察组患者满意度（100.0%）明显高于对照组（95.2%）。见表2。

表2 两组优质护理开展前后患者满意度比较（例）

2.3 优质护理开展前后患者SAS及SDS得分比较

观察组SAS与SDS得分均比对照组低，差异有高度统计学意义（P＜0.01）。见表3。

3 讨论

自实施优质护理以来，全院的护理工作质量有了较大幅度地提高，基础护理质量有了很大的提高，基础护理质量评分由开展优质护理前的（95.83±1.23）分，提高到开展后的（99.78±1.57）分，差异有统计学意义（P<0.05）。同时由表2 可知开展优质护理后患者满意度由原来的95.2%提高至现在的100.0%。由表3 可知观察组的SAS得分和SDS得分均明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），这说明了实施了优质护理以来患者的心理状况有了明显地改善，焦虑、抑郁的情绪基本消失。

表3 两组患者SAS与SDS比较（±s，分）

表3 两组患者SAS与SDS比较（±s，分）

组别 SAS SDS对照组（n=290）观察组（n=290）t值 P值46.81±11.89 33.89±7.76 12.85<0.01 41.21±10.20 32.55±8.98 15.69<0.01

开展优质护理服务示范病区活动改变了管理模式，提高了护士工作效率。临床护士队伍的充实，保证了临床护理工作质量；医院信息系统（hospital information system，HIS）在临床护理工作中的广泛应用，使护士有更多的时间工作在病房服务于患者，提高了护士的工作效率；护理管理实行激励机制，奖金分配向工作量大、危重症患者多、技术性强的护理岗位倾斜，激励护士的工作热情，充分调动护士工作的积极性，使护士自我价值得以体现[5-7]。通过护理部加强对护士的专业知识、技能的培训及护理查房、护理会诊、死亡病例讨论的开展，护士的知识层次不断提高，丰富了护理专业的内涵，拓展了护理发展的空间，提高了护士专业技能。优质护理服务示范工程的开展，夯实了基础护理，提高了患者对护理工作的满意度，拉近了护士与患者之间的距离，患者和家属更加信任和依赖护士，患者陪护率明显降低[8-10]。

综上所述，自我院建立以患者为中心的护理工作模式以来，即实施“优质护理服务”以来，患者的满意度与基础护理质量有很大程度的提高；患者的心理状况有了明显地改善，焦虑、忧郁的情绪基本消失，大力开展与推广医院优质护理服务，能够大大提高医院护理的质量，提高患者满意度，消除低沉的心理状况，应该在护理工作中加以推广和宣传。

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