“QCC”方法在提高门诊药房的服务管理品质中的应用

蔡 宁 周 玲

1.南京医科大学公共卫生学院，江苏南京 210029；2.江苏省肿瘤医院药剂科，江苏南京 210009

同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，组成的小集团称为品管圈（quality control cirele，QCC）[1]。这个小集团，作为全面品质管理的一环，在自我启发、相互启发下，活用各种QC手法、全员参加，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，并从中增加同仁之间的人际关系及和谐气氛，称为QCC活动。QCC起源于1950年Deming教授的统计方法课程，以及1954年Juran教授的质量管理课程[2]。QCC的基本步骤，一般而言都遵循PDCA即计划、实施、检查与效果4 步来进行[3]。具体分为十大步骤来进行，现从江苏省肿瘤医院门诊西药房不合格处方项次入手，开展QCC活动，经过8个月的活动，每周不合格处方项次减少，取得了较为满意的效果，现将方法和结果作一总结。

1 一般资料

1.1 研究对象

以江苏省肿瘤医院门诊西药房药师（12 名）为研究对象，成立QCC小组，收集2009年9月～2011年11月该院门诊西药房QCC活动前后内差和不合格处方登记资料。其中不合格处方以活动前（2010年9月6日～10月8日）20个工作日的处方为对照组，活动后（2010年11月1日～11月28日）20个工作日的处方为实验组。药师用自评分的方式为自己解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性等方面打分。根据数据，统计分析“品管圈”活动前后的结果。

1.2 相关指标及其计算

1.2.1 目标值 记录QCC活动前（对照组）和活动后（实验组）的不合格处方项次数/周（日）、活动成长值等。目标值=现况值-改善值=现况值-现况值×改善重点×圈员能力。

1.2.2 圈员能力 圈员能力是根据圈员对品管手法掌握的能力，解决问题的能力，由QCC组员商议共同决定。本圈活动中设定为40%。

1.2.3 活动成长值 由圈员12 人以自评方式评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为60分对解决问题的能力、责任心、沟通能力、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法进行评价[4]。得出活动成长值=活动后平均值-活动前平均值，通过正负向来评价无形成果，正向说明提升，负向说明下降。

1.3 统计学方法

采用SPSS 13.0统计软件进行全部数据的统计分析，计量资料以均数±标准差（±s）表示，行方差分析，组间比较采用t检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 研究方法

2.1 主题选定

笔者对日常工作中出现的问题进行了总结，然后采用了排序法找出了主题是“降低门诊西药房不合格处方的项次”。不合格处方项次数：在电子处方中出现的数量、用法、配伍、品项、重复开药及处方前项信息不完整等问题的次数。衡量指标：单位时间内（每周）的不合格处方项次数。

2.2 拟订活动计划

整个品管圈活动历时8个月，每星期活动1次，时间不限。每次品管圈会议都由大家轮流做主席，会议氛围轻松和谐。

2.3 现状分析阶段

首先划出门诊西药房与主题有关的工作流程图，再进行数据收集。

利用不合格处方的项次总汇表收集2010年9月6日～10月8日门诊西药房的不合格处方的项次总汇。不合格处方项次总件数为1 760 件（4周），平均每周发生440 件。根据对照组的检查表数据，确定门诊处方在调配过程中形成电子处方不合格项次数的常见原因：处方前记、药名、规格、剂型、药品数量、处方不完整、用法错误、用药不合理性。而最主要的原因是处方前记错误、药名规格剂型错误和数量错误三大类。因此本圈将改善重点定为如何减少电子处方前记错误、药名规格剂型错误及数量错误。见图1。合格处方总项次数为1 760 件（四周），周平均不合格处方（440.0±169.6）项次，日平均不合格处方（88.2±35.0）项次。 实验组（2010年11月1日～12月28日）门诊西药房的不合格处方总项次数为1 341 件（四周），周平均不合格处方（335.3±128.7）项次，日平均不合格处方（67.0±27.8）项次。实验组周平均不合格处方项次低于对照组，但差异无统计学意义（t=0.98，P=0.36>0.05）。实验组日平均不合格处方项次低于对照组，差异有统计学意义（t=2.12，P=0.04<0.05）。

实验组（2010年11月1日到11月28日）平均每周发生335.3 件，较对照组下降23.8%，超过了活动前设置的目标值，达到了比预期更好的效果。目标达标率为66.10%。进步率为23.8%。

主要错误类型的不合格处方周平均项次进行统计分析，进行了t检验。结果显示，QCC活动后，6 种类型的不合格处方周平均项次均较活动前减少，但仅有实验组“处方不完整”周平均项次显著低于对照组（P=0.02>0.05），其他差异无统计学意义，见表1。

表1 实验组与对照组不同类型不合格处方周平均项次比较（±s，项次）

表1 实验组与对照组不同类型不合格处方周平均项次比较（±s，项次）

类型t值 P值实验组总项次 周平均项次对照组总项次周平均项次处方前记药名规格剂型药品数量处方不完整用法错误用药不合理性766 286 160 34 39 56 191.5±33.3 71.5±21.540.0±12.0 8.5±3.2 9.8±3.4 14.0±4.2 840 400 222 137 81 80 210.0±41.5100.0±18.3 55.5±9.534.3±7.3 20.3±4.6 20.0±5.2 0.99 2.19 1.89 4.36 1.57 1.54 0.392 0.113 0.152 0.021 0.213 0.224

2.4 目标设定

笔者结合工作的实际情况，把圈能力设为40%，目标值经过计算为281.6 件。

2.5 解析

为了实现目标，首先需要找出造成不合格处方的原因。通过对工作各个环节进行仔细分析。通过要因关联图的分析，主要原因有：处方中自然项目缺盖章等错误遗漏；处方正文中用法错误；人员业务不熟悉；没有不合格处方处理方案；医生录入药品技能不规范；对临床诊断与用药不符，用药途径错误、溶媒错误；信息系统不完善；任意改变用药途径、用量、方案。

2.6 对策拟定与实施

针对原因，QCC成员通过头脑风暴讨论出很多相应的对策，最终选定了具体的实施方案有：与医生取得联系，做各个医生差错联系单；专人与相关科室联系沟通，协调处理不合格处方；定期组织本科室人员业务学习及培训，弥补药师的专业知识不足；帮助提高医生电子处方录入技能；电脑系统引进PASS系统；设立药物咨询窗口。

3 效果确认与分析

3.1 不合格处方项次比较

对照组（2010年9月6日～10月8日）门诊西药房的不主要错误类型的不合格处方项次数又依照工作日进行统计分析。结果表明，QCC活动后，6 种类型的不合格处方日平均项次均较活动前减少，其中，实验组药名规格剂型、药品数量、用法错误和用药不合理日平均项次显著低于对照组（均P<0.05），其他差异无统计学意义，见表2。计划改善的3项中，有2项（药名规格剂型和药品数量）效果明显。

表2 实验组与对照组不同类型不合格处方日平均项次比较（±s，项次）

表2 实验组与对照组不同类型不合格处方日平均项次比较（±s，项次）

类型t值 P值实验组总项次日平均项次对照组总项次日平均项次处方前记药名规格剂型药品数量处方不完整用法错误用药不合理766 286 160 34 39 56 38.30±7.61 14.30±0.73 8.00±2.62 1.85±0.27 1.95±0.90 2.80±0.23 840 400 222 137 81 80 42.30±5.2520.00±4.20 11.05±3.67 8.50±3.20 4.05±0.24 3.95±1.00 0.99 2.19 1.89 4.36 1.57 1.54 0.440 0.020 0.003 6.370 0.006 0.020

3.2 无形成果

在QCC活动前和活动后，采用自填表，由全部圈员（12 人）以自评方式，从7个方面（解决问题的能力、责任心、沟通能力、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法）进行评价。结果表明，大家通过QCC手法在各个方面都有明显的提升。其中，品管手法增长最高。见表3。

4 讨论

当前，医疗质量管理已成为医院管理的热点问题。卫生部在全国开展“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动[5-8]，其目的是提高医疗服务质量，构建和谐医患关系。由于药学服务观念的改变，不合格处方已经是现代药学服务中重要的一环。药学人员应对所提供的药品可能具有的不良反应有比较清晰的了解和掌握，特别是药品的严重不良反应更应熟知。善于发现医生处方中的不合理用药，并提出改进意见；在临床的药学人员应能向医生提供全面的药品信息和用药方案，帮助医生正确、合理地使用药品，同时，也要求药学人员积极深入临床，开展治疗药物监测，开展处方分析。因此，不合格处方的降低对改善药学服务有重要意义[9-11]。

表3 品管圈活动前、后团队职业素质评分比较（±s，分）

表3 品管圈活动前、后团队职业素质评分比较（±s，分）

评价项目活动成长 正/负向活动前（对照组）总分 平均活动后（实验组）总分 平均团队凝聚力责任心沟通协调自信心积极性品管手法解决问题能力26 20 24 26 18 12 20 2.2±0.8 1.7±0.52.0±0.8 2.2±0.8 1.5±0.51.0±0.4 1.7±0.550 54 52 54 50 56 46 4.2±1.6 4.5±1.7 4.3±1.2 4.5±1.7 4.2±1.3 4.7±1.8 3.8±1.3 2.0 2.8 2.3 2.3 2.7 3.7 2.1↑↑↑↑↑↑↑

通过QCC手法，本研究显示，平均每周不合格处方项次数从440.0次下降到335.3，下降了23.8%。处方前记和处方不完整没有出现明显的降低的原因是：这方面的项次错误不会对患者的治疗造成严重后果，所以药师和医生都没有引起足够的重视，导致了这方面的差错依旧比较高。

在无形方面，本研究给大家提供了一个展示自我的平台，提高了沟通、协调与组织能力。笔者通过运用QCC手法，找出工作各个环节的影响因素，在集思广益，群策群力实施过程中，责任心明显提高。最大限度地发挥大家的主观能动性，使得工作有步骤、有计划进行，提高了工作效率，使得目标与工作内容一致，而有效的操作形式标准化，使更多的人享受到QCC的魅力。

[1] 林瑞荣.品质管理[M].厦门：厦门大学出版社，2000：146.

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