企业员工职业倦怠研究综述

陈建武 张向前

（1．华侨大学工商管理学院，福建泉州362021；2．莆田学院管理学院，福建莆田351100）

企业员工职业倦怠研究综述

陈建武1，2张向前1

（1．华侨大学工商管理学院，福建泉州362021；2．莆田学院管理学院，福建莆田351100）

职业倦怠侵蚀员工的身心健康，进而影响组织绩效。通过对职业倦怠的概念与结构、企业员工职业倦怠的测量、相关影响因素和干预措施等方面所进行的归纳与评述，可以发现目前职业倦怠研究领域在理论研究、研究对象、职业倦怠测量、影响因素研究和干预研究等方面存在诸多问题，未来研究的趋势包括研究对象的扩展、职业倦怠的跨文化研究、系统的职业倦怠作用机制研究和科学的干预策略研究。

员工职业倦怠研究；现状；问题；趋势

一、引言

职业倦怠（Job Burnout）又称为工作倦怠、工作耗竭、焦崩或过劳等，是指个体面临长期工作压力时的一种消极反应。个体所承受的压力状况是一个动态变化的过程，适当的压力有助于发挥个体的潜能，提高工作效率。然而压力如果长期无法得到缓解，个体的平衡状态就会被打破，进而出现心理和生理上的疲倦，个体精力耗尽，丧失工作热情，这就是典型职业倦怠的表现。近30年来，职业倦怠研究正逐渐成为组织行为学领域的一个热门话题，国内外学者的研究成果大量涌现。一方面，我国当前正处于经济增长方式转型的关键时期，多数企业对外承载市场竞争压力，对内面临着战略转型、流程重组和管理变革，企业员工无论身处高级管理层还是基层都肩负着重大的责任，承受巨大的心理压力；另一方面，部分企业劳资矛盾日益激化，员工在超长工作时间、超低底薪和企业准军事管理的叠加效应下，也承受着巨大的身心压力，很容易出现职业倦怠的现象。据《北京晚报》2008年提供的一组数据表明，20%的企业员工存在职业倦怠，其中每100人中就有12人严重情绪耗竭，9人严重愤世嫉俗，职业倦怠已经成为工作场所流行的心理性困扰问题。职业倦怠严重影响员工的心理和生理健康，并导致其工作效率降低，离职意向增强，最终干扰企业的正常经营。因此，探讨职业倦怠的理论模型、评估方法和影响因素，对于企业和员工识别与干预倦怠现象有着重要的现实意义。

二、职业倦怠的概念与结构

职业倦怠一词最早由美国心理学家Freudenberger提出，他认为职业倦怠是指个体在长期面临高度工作压力的情况下，由于工作本身对个体能力、精力与资源的过度要求，而导致其感受到挫折、疲溃与心力交瘁，进入情绪衰竭的状态。［1］（P159－165）职业倦怠往往被认为是长期工作压力的结果，但职业倦怠与工作压力有着本质的区别。工作压力通常只是一种情绪反应，属于正常的心理现象，而职业倦怠往往伴随着个体态度与行为的变化，表现为对自身的消极评价和对他人、工作和组织的负面态度，如挫折感加剧、情绪耗竭，甚至人格解体。上个世纪80年代以后，职业倦怠的概念在西方逐渐流行，早期的职业倦怠研究对象主要集中于助人行业的从业人员，如教师、医生和警察等。由于这些职业的从业人员需要与外界进行大量的人际接触，频繁的情感付出很容易使他们对工作产生厌倦，导致职业倦怠的发生。在这一时期，学者们主要从职业倦怠的产生原因、发展过程和最后状态对其进行定义，这些观点互为补充，可以使我们对职业倦怠的本质有更全面的了解。如Pines＆Aronson将职业倦怠定义为个体由于长期卷入要求情感付出的情境而导致的一种身体、情感和心理的耗竭状态。［2］Chemiess则认为职业倦怠是个体对工作疲劳的反应，表现为个体的职业态度和行为以负性的形式发生改变的过程。其中Maslach等对职业倦怠的定义得到广泛的认同，他们认为职业倦怠是指在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪衰竭、去人格化和个人成就感降低的症状。［4］（P29－40）

进入1990年代以后，职业倦怠在研究范围、研究视角和研究方法等方面都得到了扩展和深化，职业倦怠的实证研究逐渐涉及到更多的职业领域，如企业中层管理人员、知识型员工和制造型企业职员等。随着职业倦怠研究的深入，职业倦怠的概念也得到了扩展。在职业倦怠的典型症状中，个体对工作的消极反应不再局限为服务对象，而是涉及到更为广泛的工作内容。另一方面，有些学者引入了“工作投入”的概念，使人们对职业倦怠的理解更为全面。如Maslach＆Leiter认为职业倦怠是对个体工作投入的侵蚀，即个体从感知到工作的意义、重要性和挑战性转变为陷入情绪衰竭、疏离和无成就感。［5］因此工作投入和职业倦怠被认为是个体对工作体验连续体的两个极端。进一步的研究则是探讨工作投入与职业倦怠的作用机制，学者们从不同的角度提出了相应的理论模型，包括资源保存理论、工作要求——资源模型和匹配理论等。其中Demerouti的工作要求－资源模型得到广泛的引用，该模型认为有两类因素影响个体的职业倦怠，即工作资源和工作要求，匮乏的工作资源和大量的工作要求会导致个体产生职业倦怠。［6］反之，则可能引发个体的工作投入。众多学者的研究结果都证实了这一观点。［7］［8］［9］

职业倦怠的结构是对个体倦怠状态和身心反应的描述，它是判定个体职业倦怠严重程度的依据。关于职业倦怠的结构目前学术界尚无统一的定论，学者们的观点从单维度结构到多维度结构，不一而足（见表1）。

表1 国内外学者对职业倦怠结构的主要观点

Maslach的三维度结构理论是目前认可度最高的模型。在该模型中，Maslach等人针对人际工作者提出职业倦怠的三维结构，即情绪耗竭、去人格化和低个人成就感。其中，情绪耗竭是职业倦怠的核心维度，它指一种由于过度的付出而造成的个体情绪资源耗尽、疲乏不堪的感觉；去人格化进一步描述个体刻意与服务对象保持一定距离，并消极、冷淡对待服务对象；低个人成就感则是指个体倾向于对自己做出消极的评价，在工作中缺乏成就感。为了使职业倦怠可以涵盖更多的职业领域，在随后的研究中，Maslach和Schaufeli等人对倦怠的三个维度进行了修正，用疏离替代去人格化，将个体的疏离对象扩展到工作本身。

三、企业员工职业倦怠的测量

职业倦怠的测量是指对个体倦怠程度的判定与评价，是组织实施职业倦怠的预防与干预措施的依据。职业倦怠测量的难点在于个体在面临倦怠时的身心反应存在明显的差异，缺乏典型的症状标志，因此目前学术界出现众多的测量工具和诊断标准。根据研究方法的不同，这些测量工具可以分为定性方法和定量方法两种。定性方法认为职业倦怠是个体身心反应的一个递进过程，并且可以将职业倦怠程度划分为若干个不同的水平。据此，不同的学者提出一系列用于判断个体倦怠程度的主观指标，如Schaufeli等人以个体持续的抱怨、眩晕、紧张性头痛、睡眠障碍、易怒和烦躁不安，以及自主或抑郁的症状来判定个体倦怠的程度。［16］（565－582）

职业倦怠测量的定量方法是指运用具体的数值来判定个体职业倦怠的严重程度，其研究思路是基于某一职业倦怠结构模型开发一套测量量表，并透过对测量结果与被试的身心反应水平相符状况的分析确实倦怠的诊断标准。目前国外常见的职业倦怠测量量表有MBI（Maslach Burnout Inventory）量表、BM（Burnout Measure）量表、罗马倦怠量表、职业效能量表和应激连续谱量表等。其中MBI量表是被最为广泛采用的一种量表。

MBI量表是Maslach等人在职业倦怠三维度结构理论的基础上编制而成的，用于测量个体在三个维度上的职业倦怠身心反应水平。［12］MBI的这一版本后来被命名为MBI－HSS（MBI－Human Services Survey），主要用于服务行业，大量的学者对这一版本的信效度进行了研究，并且都得出了支持性的结论。随后Maslach等人又陆续开发了用于教育行业的MBI－ES量表和适用于所有职业领域的MBI量表（即MBI－GS，General Survey）。

国内学者在研究职业倦怠时基本上是沿用Maslach的三维度结构模型，并在MBI量表的基石上进行汉化与修订。其中李超平等所修订的工作倦怠量表（MBI－GS）［17］被证明具有较高的信度与效度，得到较多学者的认可。此外，李永鑫借鉴MBI职业倦怠量表而编制的CM－BI问卷（Chinese Maslach Burnout Inventory），［18］考虑了中国文化背景下的职业倦怠特征，也被证明具有良好的信度和效度。

在以往的研究中，已有大量学者运用相关的职业倦怠测量量表，通过实证方法了解我国企业员工目前的职业倦怠状况。大部分的研究结果都表明各类企业的员工都存在一定程度的职业倦怠感，但总体的倦怠水平不高；在职业倦怠的三个维度中，情绪耗竭维度的均值普遍高于其它两个维度的增值，且已接近或超过中度水平，说明企业员工已经受到职业带给自身心理健康的不良影响。如国内学者石蕾对企业知识型员工的研究；［19］周梅等对昆明市企业职工的研究［20］和潘伟颖对房地产企业员工的研究［21］等都得到类似的结论。

四、企业员工职业倦怠的影响因素

由于员工个体特征存在差异，并且他们所面临的职业环境的是不同的，因此影响不同个体和职业人群倦怠水平的因素也各不相同。综合既往研究的结论，企业员工职业倦怠的影响因素可以分为三类，即环境因素、个人因素和中介变量。其中环境因素是指员工的职业特性、组织特征和工作本身的特征；个人因素包括年龄、性别和婚姻状况等人口统计学差异，以及个体的人格特征与工作态度；中介变量是指社会支持、组织支持和个体应对方式等（见表2）。这些因素交互作用，共同影响个体的职业倦怠水平。

表2 职业倦怠的影响因素

在环境因素方面，工作负荷被认为是影响企业员工职业倦怠最重要的前因变量之一。多项研究表明工作负荷过度与工作倦怠之间存在着显著的正相关。如Moore针对IT企业技术人员职业倦怠的研究表明，工作负荷过度是对员工职业倦怠最有贡献的一项前因变量。［22］此外，技术的变化性、工作的完整性、自主性、他人合作性、工作中的回馈等工作特征变量都是企业员工职业倦怠的主要原因。［23］

另一类环境因素与组织特性相关，由于企业员工面临更多的不确定性，组织特征对其倦怠水平的影响更为显著。Maslach等的研究表明组织奖赏、团队沟通、组织公平、组织支持及组织内价值观的冲突等组织因素会对员工的职业倦怠产生影响。［24］在以企业员工为研究对象的多项实证研究中，都可以得到类似的结论，如李超平等的研究表明组织公平对工作倦怠具有较强的预测作用。［17］石蕾在一项针对知识型员工的实证研究中发现职业发展、组织因素、人际关系等因素都与员工的职业倦怠呈正相关。［19］

此外，有些学者探讨了不同行业的从业人员在职业倦怠水平上的不同表现，所获得的结论则存在较大的差异。多数学者认为在以人为主要服务对象的职业领域中工作的人们更容易产生职业倦怠。如Bortheridge等发现从事“情感性工作”的个体经常体验到更为严重的职业倦怠感。［25］然而这一结论未得到广泛的验证。王燕的实证研究结果表明，企业员工、教师、医务工作者和公务员在职业倦怠的情绪衰竭和工作疏离维度上没有显著差异。［26］

在个人因素方面，多数的实证研究都探讨了年龄、性别、婚姻状况和受教育程度等人口统计学变量对员工职业倦怠的影响，然而在结论上却大相径庭。从现有的研究看，多数的学者认为职业倦怠现象更容易发生在员工职业生涯的早期，女性员工的倦怠水平高于男性员工，未婚者比已婚者更易发生职业倦怠，教育程度越高的个体，其职业倦怠水平越高。［27］但这一结论未得到普遍的认可。

个体人格特征中的自我控制感、自尊感、应对方式和自我概念等因素与员工的职业倦怠有着密切的关系，学者们主要从几个方面进行研究：Maslach等总结以往的研究发现，外控倾向的员工比内控倾向的员工更容易出现职业倦怠；A型性格的员工与职业倦怠中耗竭维度呈正相关；大五人格理论中的神经质维度可以用于预测员工职业倦怠的发生；低自尊感与员工职业倦怠的三个维度均有相关。［28］其它的研究也证实情绪智力、应对方式等因素会对员工的职业倦怠产生显著影响。［29］［30］

五、企业员工职业倦怠的干预

职业倦怠会给员工和企业带来消极的负面影响，包括员工身心健康受损、离职意向增强、职业道德感减弱和工作绩效降低等，许多实证研究的结果都证实了这一点。因此，员工职业倦怠干预的研究逐渐受到学者和企业界重视。由于职业倦怠是环境因素和个体共同作用的结果，其干预策略也包括指向个人的干预和指向组织的干预两种思路。

指向个人的干预策略旨在预防与缓解由于员工个人因素而引起的职业倦怠，其目的在于通过改变个体的认知和应对能力来应对工作压力源。具体的做法包括为员工提供放松技巧、认知重建、时间管理、社交技巧和态度改变等训练项目。［31〛［32］［33］通过学者们的跟踪研究发现，这些训练对提高员工的应对能力，降低个体的情绪耗竭具有显著的效果。

指向组织的干预策略旨在通过改善与组织和工作相关的环境因素，以预防或缓解员工的职业倦怠。由于员工的职业倦怠水平在更大程度上取决于员工所面临的工作与组织的环境，因此对环境因素的干预是目前干预研究的重点。Maslach等基于工作匹配理论，指出应通过转变工作不匹配来对员工的职业倦怠实施干预，因此干预策略不仅包括对员工的训练，更需要进行管理上的优化。［24］更进一步的建议包括明确员工的工作角色和责任、提供适当反馈、接纳员工的意见、客观全面评价员工的工作绩效、为员工提供培训和相关信息，以及指导新进员工尽快适应工作环境、为员工开展心理健康咨询服务、完善组织的各项规章制度等。［34］［35］

六、研究评价

近年来，国内外关于企业员工职业倦怠影响因素和干预策略的研究越来越多。这些研究对了解员工职业倦怠的产生机制，判定员工的职业倦怠水平，深入探析企业员工职业倦怠的前因变量与结果变量，从而为企业干预员工职业倦怠提供理论依据，发挥着积极的作用。然而，由于职业倦怠的研究历史较短，无论是在理论探讨、实证研究方法，还是在干预研究方面，都存在诸多的不足之处。

在理论研究方面，目前学者们对职业倦怠本质的挖掘还不够深入，在职业倦怠概念、模型维度和作用机制等方面尚未形成共识。国内对职业倦怠的研究起步较晚，大部分的研究仍处在引进与吸收阶段，尚未形成独立的职业倦怠理论模型。

在研究对象方面，目前国内外大部分职业倦怠的研究对象上仍主要集中在教师、医护人员、警察等以人为服务对象的个别行业，缺乏跨行业的比较研究。

在职业倦怠的测量方面，绝大多数的测量量表都是通过被试的心理反应来揭示其职业倦怠的水平，忽略了个体间在心理压力承受水平上的差异，而且采用自陈式量表，由被试自行完成填写，因此测量结论可能与被试现实情况存在较大的不同。此外，大多数的量表对被试的职业倦怠程度也缺乏定性的描述，往往无法断定被试是否已经构成倦怠。国内学者在实证研究时往往直接供给国外学者所设计的测量量表，无法提出适合中国文化背景的量表。

在影响因素研究方面，目前在部分职业倦怠研究中都采用横向研究，缺乏对个体职业倦怠现象演变进行的动态研究，因此无法客观反映个体陷于职业倦怠时的心理、生理变化过程。学者们在探讨职业倦怠问题时，往往是分析某些个别变量对个体职业倦怠水平的影响，缺乏整体性的研究，无法勾勒出个体职业倦怠作用机制的系统模型。

此外，目前国内外学者对职业倦怠的干预研究仍较少见，多数研究仅从理论上提出解决职业倦怠问题的若干措施，没有进行相应的干预实验，因此结论也缺乏可信度。

七、未来研究的趋势

根据对职业倦怠研究现状及其存在问题的剖析，本文认为职业倦怠领域的未来研究趋势主要包括以下四个方面：

第一，进一步扩展研究对象。随着经济发展加速，员工面临着更多的职业压力，越来越多的职业域从业人员都受到职业倦怠的困扰。未来学者可以对助人行业以外的更多职业领域进行实证研究，同时通过跨行业、多群体的比较研究，探讨不同职业人群倦怠状况的不同特点。

第二，开展职业倦怠的跨文化研究。由于东西方文化的差异，个体的职业倦怠现象在这些国家的表现也会有显著的不同。开展基于某一特定文化背景的职业倦怠研究或进行职业倦怠的跨文化研究是未来职业倦怠研究的另一趋势。国内学者应结合中国企业员工的特点与职业倦怠现状提出适合中国国情和文化特点的职业倦怠结构，并在此基础上开发具有较强针对性的职业倦怠测量量表，保证量表具有良好的信度和效度。

第三，对职业倦怠的作用机制进行系统研究。未来的研究将对影响企业员工职业倦怠的各种前因变量和结果变量进行系统的研究。在现在单一变量研究的基础上，通过多因素、多层次的定量分析系统研究企业员工职业倦怠的产生进程与结果。

第四，干预研究将成为研究的重点。职业倦怠研究的落脚点是解决个体的职业倦怠问题，在以往的研究中，多种职业倦怠干预策略已经被陆续提出。未来的研究将在进一步了解职业倦怠作用机制的基础上，通过科学有效的实验方法，从环境和个人及其交互作用等方面提出系统的职业倦怠干预措施。

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陈建武（1976－），男，莆田学院讲师，华侨大学工商管理学院博士研究生，主要从事人力资源开发与管理研究；张向前（1976－），硕士，男，华侨大学工商管理学院教授，博士生导师，华侨大学人力资源管理研究中心主任，华侨大学发展规划处处长，博士后，主要从事人力资源管理研究。