基于“银医一卡通”系统的医院门诊流程改造

曹晓均 杨秀峰

在国内，由于医疗资源的不均衡，导致大型三甲医院门诊常常出现“三长一短”(即排队长、收费长、候诊长、就诊时间短)现象［1］。通过笔者所在医院的实际监测和患者服务意见反馈发现，患者意见最大的是在排队挂号、缴费过程中花费了大量等待时间，患者最迫切希望医院能够增加挂号收费窗口和提高工作效率，减少等候时间。患者在门诊等候时间过长不仅浪费了患者时间，同时也大大降低了医院门诊各部门的运作效率，造成医院门诊大厅人满为患［2］。借助全国卫生系统开展“三好一满意”活动，推动卫生行风建设再上新台阶的契机，广州市妇女儿童医疗中心与广州银行合作研发并推出“银医一卡通”系统。该系统通过患者自助挂号和自助缴费形式，有效减少了患者在门诊挂号和收费这两个环节上所花费的时间，同时提高了医院门诊的整体运作效率。下面将结合笔者所在医院开展“银医一卡通”系统的实践，详细介绍笔者所在医院基于“银医一卡通”系统的医院门诊流程改造方案。

1 “银医一卡通”系统概述

笔者所在医院与广州银行研发的“银医一卡通”系统主要是采用磁条卡模式，具有借记卡所有功能，同时对银行卡功能进行拓展，把银行卡作为患者医疗信息的主要载体［3］，即任意中国银联认可的银行卡均只需在笔者所在医院HIS系统中进行简单登记后就可以作为笔者所在医院的诊疗卡使用，里面包含患者的基本资料、医疗和费用等信息。患者只需持有该卡，便可在笔者所在医院的自助终端机上实现自助挂号和自助缴费等操作，而无需患者再到挂号收费大厅排队缴费，这样不仅大大缓解了收费大厅的人流压力，而且达到方便患者就诊、提高医院整体运作效率的目的［4］。

笔者所在医院“银医一卡通”系统的突出特点是:“银医一卡通”系统能够支持任意一张中国银联认可的银行卡作为笔者所在医院诊疗卡并直接利用该患者银行卡上的余额实现自助缴费业务，而无需先往诊疗卡上充值后再缴费［4］。简而言之，该系统不同于目前其他医院常用的预缴金模式［5］，是真正意义上的POS刷卡消费模式。

2 “银医一卡通”系统结构

在对医院HIS系统不做太大改动的前提下，笔者所在医院计算机中心考虑到今后业务的扩展和保留其他感兴趣银行的接入可能，在医院HIS系统中建设了一个标准的基于银联卡支付的业务平台。通过该业务平台的建设，避免新增一间银行就多做一个接口的局面，提高了笔者所在医院HIS系统的适应性和数据的准确性。“银医一卡通”系统总体结构如下图1所示。

整个系统主要由医院HIS系统、银行业务系统和银联业务系统三方面组成。其中，HIS系统与银行业务系统通过光纤专线直接相连，这样做的好处是既提高了数据交换、共享效率，也解决了安全方面的问题。合作银行将一台“银医一卡通”前置服务器放置在笔者所在医院服务器机房中，作为医院HIS系统与银行业务系统数据和业务交流的“桥梁”。该前置服务器与医院所部署的医院支付服务器相连接，在医院支付服务器上运行着医院统一标准的支付平台，银行前置服务器只应答和认可由该支付服务器所产生的业务请求和交易数据，并对交易数据进行加密。医院HIS服务器与支付服务器之间通过oracle数据库相连接，主要提供卡资料查询、写入、数据同步工作站、操作员身份认证等操作，支付服务器与银行前置服务器之间通过为socket协议提供服务，主要提供查询余额、扣费、冲正、卡资料同步等操作。银行业务内网通过指定路由器，经过防火墙，把相关申请信息包发送给银联业务系统，再由银联支付平台负责处理相关申请、扣费请求，并返还相应信息给银行端，银行端在收到相关信息后，再通过银医通业务平台把消息返还给医院HIS系统，以完成整个交易流程。

图1 “银医一卡通”系统网络架构图

以具体业务流程为例，当自助终端机发起扣费申请时，前置服务器中的通讯程序接收到申请信息，前置程序将接收到的诊疗卡号转到医院HIS数据库系统进行校验，如果校验通过，前置服务程序将把相关申请信息以加密数据包的形式通过笔者所在医院与广州银行间的光纤专线发送给银行端，银行端的银医通业务平台将对医院端前置服务器所产生的加密数据进行解密和相应的操作，之后银医通平台服务器再把相关请求通过银行端路由器转发给银联业务系统，由银联业务系统返回扣费提示信息给患者，患者进行确认扣费金额操作后，再次将信息打包传送到院方前置服务器，前置程序把加密数据包发送给银行银医业务平台，再转发给银联业务系统，由银联支付平台进行扣费操作。如果扣费成功，则向银行传送成功标记和本次转账流水号，如果不成功，则向银行方转送不成功标志，进行冲账处理。成功扣费后，患者相关银行账户上将减少相应的金额，而医院在银联开设的专用账户上将增加相同的转账金额。

一天业务完成后(一天业务时间指当天00:00:00～23:59:59)，通过对比医院诊疗卡增加的个人账户金额和医院在银联开设的专用账户增加金额，如果两个金额相等，则说明系统运行正常。如果两个金额不等，说明有疑账产生，则通过对账系统，将医院转账明细上传到银行，做冲账处理。如果患者对扣费存有异议，医院可以在当天对发起的扣费交易进行冲正操作。

3 基于“银医一卡通”系统的医院门诊流程改造方案

要想真正发挥“银医一卡通”系统对方便患者就诊、提高门诊效率的作用，就必须对现有的医院门诊流程进行必要的改造。在吸取其他医院门诊流程改造经验的基础上，结合笔者所在医院特点，制定相关的门诊流程改造方案。下面将详细介绍笔者所在医院基于“银医一卡通”系统的门诊业务流程的改造方案，如图2所示。

图2 医院门诊新流程图

3.1 办卡流程 一般情况下，患者第一次去医院就诊都必须先办理该院的诊疗卡，作为此次诊疗活动信息的主要载体和患者识别的有效凭证。这样不仅增加了医院制作诊疗卡的成本，而且需要患者填写相关信息(姓名、性别、出生年月、联系电话及地址等)，也增加了患者在院停留时间。

在笔者所在医院，随着“银医一卡通”系统的上线使用，第一次来本院就诊的患者只需提供任意一张中国银联认可的银行卡，然后在本院办卡处或自助终端机进行简单的绑定操作，即可作为笔者所在医院的诊疗卡使用，在方便患者办卡的同时又为医院节约了制卡成本。

3.2 自助挂号流程 患者进行上一步银联卡绑定后就可直接在笔者所在医院的自助终端机上实现自助挂号。挂号成功后，自助终端机将实时从患者银联卡账户中扣取挂号费，自助终端机将打印挂号小票，患者凭此挂号小票可直接到医生处就诊。若需要报销挂号费的患者，可到收费处专窗补打正式挂号票。

3.3 就诊流程 患者持自助挂号小票和诊疗卡到相应科室就诊，医生门诊工作站系统中就会显出患者的基本信息，医生根据患者挂号先后顺序给患者看病，将主诉、现病史、诊断等信息录入电子病历模块中，然后根据患者具体情况决定是否开药和进行各种辅助诊查(检查、化验等)，如需要，则开具电子处方和电子医技申请单。

3.4 自助缴费流程 医生通过门诊工作站开具电子处方及相关检验检查申请单后，患者持银联卡可到分布于各门诊区的自助终端机上实现自助缴费。此时，患者只需在自助终端机上选择“自助缴费”模块，即可进入自助缴费界面，患者在自助终端机上的刷卡器中刷卡，即可调出医生所开的所有药费、检验检查费等信息，患者可根据情况自主选择缴费内容和项目，之后确认扣费信息和输入密码，最后相关药费与检查检验费用将实时从患者的银联卡账户中直接扣取。缴费成功后，自助终端机将打印收费小票，凭此小票可到专窗补打正式的收费发票。若患者银联卡账户中金额不足以支付本次所产生的费用，自助终端机会提示患者到门诊收费处现金缴费或到相关银行网点存款后再进行自助缴费操作。

3.5 药房及医技科室流程 若患者缴费成功，患者的处方信息会直接传送至“药房信息系统”中，药房工作人员将根据患者处方信息给患者配药与发药。

在相关的医技科室中，患者到达报道台时，只需把银联卡交给护士，护士即可在笔者所在医院“医技收费系统”中查询患者的缴费信息，若显示该患者已经缴纳相关检查检验费用，则可以为患者进行相关的治疗。

3.6 退费流程 患者如需退费，可以到笔者所在医院收费处的“银医一卡通”专窗办理退费手续。若患者需要退号，则在办理完退号业务后，原先被扣的挂号费将实时返还患者个人金融账户中，届时患者可通过自助终端机查询相关余额信息。若需要退药费和检验检查费的患者，根据笔者所在医院特点和财务部意见，收费员在确认患者未进行相关检验检查和拿药的前提下，将直接退还现金给患者，待每日日终结算时，银行再把该部分退费费用打入医院在银联的专用账户中，而患者已进行的操作(如已拿药或已做某项治疗)将不予退费。

4 不足与展望

“银医一卡通”系统的推出对方便患者就诊、提高医院整体运作效率起到了很好的作用。但与此同时，该系统也存在不足之处。目前，“银医一卡通”系统只能针对自费患者使用，而占很大比例的医保患者因相关政策等原因暂时还无法使用“银医一卡通”系统进行相关的药费结算。同时，由于“银医一卡通”系统在笔者所在医院推广时间不长，患者对该系统的认识还不够深入，笔者所在医院职工对相关医院业务流程的更改还不甚了解和熟悉。因此，医院一方面需要加大对患者的宣传力度，完善相关操作，让更多患者接受和使用“银医一卡通”系统，另一方面需要加大对医院职工的业务培训，改变原有的工作思维和习惯。

今年8月下旬，人保部副部长胡晓义和人民银行行长助理李东荣在国务院新闻办举行的新闻发布会上宣布，我国将用5年左右的时间，使社保卡普遍具有金融功能，可作为银行卡使用，具有现金存取、转账、消费等功能。对此，展望不久的将来，所有参加医保的患者所持有的医保卡将具有等同于银行卡的金融功能，这也为医保患者纳入到“银医一卡通”系统中提供了政策依据。以后有机会实现“一张医保卡，两个账户”的情况，即医保卡中除了一个医保账户外，医保人还可以在该卡中申请建立另一个个人账户，并往个人账户中存款、消费。届时，医保参保人只需持有一张医保卡即可完成所有缴费过程，凡是医保范围内的费用将从医保账户中扣除，而自费部分可以通过医保卡中的个人账户部分缴纳，这样将使医保患者享受到“银医一卡通”系统所提供的便捷服务，惠泽更多患者。

目前，笔者所在医院已开始与广州市医保局展开相关合作，在得到广州市医保局的允许和广州市相关医保定点银行的支持下，笔者所在医院成为全广州市首家利用医保卡作为患者诊疗卡的试点医院，并对医保患者开放自助挂号功能(使用医保卡的患者先挂号看病，院方替患者预付挂号费，等到结算时再一并扣除挂号费用)。在国家相关政策允许的条件下，下一步将与医保局探讨医保自助缴费结算等相关事宜，相信不久的将来，将可以利用医保卡实现自助缴费等业务，在扩大“银医一卡通”系统受惠面的同时，进一步提高医院信息化程度。

5 结论

“银医一卡通”系统的推出，是笔者所在医院为配合“新医改”、“三好一满意”活动所做出的重要尝试。统计分析实际效果，使用“银医一卡通”系统的患者在挂号和收费上所花费的总时间比传统挂号收费所花费的总时间平均节省约40%。这充分体现了“银医一卡通”系统可有效减少患者在挂号、缴费时所花费的时间，患者在整个就医过程中始终处于主动地位，医院为患者提供一条龙医疗服务，真正实现了以患者为中心服务理念。同时“银医一卡通”系统的应用，优化了门诊就诊流程，通过办卡绑定、电子处方和电子申请单，减轻了各个环节工作人员的录入量，而且无现金结算模式免去了收费处“找零”的麻烦，在提高工作效率的同时，大幅度削减了医务人员的劳动强度，提高了医院内部管理效率和医院信息化水平，树立了医院良好的社会形象，同时加大了就诊过程的透明度，便于患者监督医护质量。

“银医一卡通”系统的成功推出，优化了医院门诊就诊流程，方便了患者就诊，同时规范了医嘱和收费，是医院加强科学管理［6］，积极解决医院“三长一短”问题所采取的有效举措。

［1］偶德峻．浅析医院一卡通现状及发展方向［J］．电脑知识与技术，2009，5(12):3267 －3268．

［2］穆云庆，李刚荣，李桂祥．医院“一卡通”系统设计与应用［J］．重庆医学，2005(4):18－19．

［3］徐冬．门诊“一卡通”流程设计［J］．医学信息，2008，21(1):25－28．

［4］吴露霞．医院就诊一卡通初探［J］．科技情报开发与经济，2002，12(5):126．

［5］杨雅各．医院门诊流程改造——门诊“银医一卡通”项目方案［J］．医学信息，2008(10):108－112．

［6］张志彬，张岩．我院门诊“一卡通”使用初探［J］．医学信息，2006(12):40－42．