护士长对护理部质量管理认可程度的调查分析

周凯云 金学勤 刘 琴 胡乃民

护理质量管理是护理管理的核心，不断提高护理质量是医院管理的永恒主题。护理部质量督查是护理质量管理的重要一环，通过分析护理质量管理存在的问题，发现护士长对护理部质量检查的认识直接影响到护士长的质量管理行为，关系到病人的安全和护理质量的提升［1］。因此，为持续改进医院的护理质量管理，提高护理部质量督导的实效性，调研了我院41名护士长对护理部质量管理的认可程度，并对相关问题进行了分析，现将结果报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象 某三乙医院的44名临床护士长。

1.2 研究方法 自行设计问卷，内容包括:所在护理单元护理质量的自我评价、护理部质量检查的最佳频率和最佳方式及最佳反馈方式、检查前准备、检查的客观性和检查效果等。调查采用无记名形式，当场发放问卷并回收。共发放问卷43份，回收41份，回收率为95.35%，回收问卷均为有效问卷。

1.3 统计学方法 全部资料输入计算机，应用SPSS 16.0统计学软件，采用一般描述性分析。

2 结果

2.1 一般资料 调查对象均为女性，从事临床护理管理工作年限:﹤5年25名，占60.98%;5～10年14名，占34.15%;＞10年2 名，占4.88%。

2.2 护士长对护理单元质量自我评价(表1)

表1 护士长对护理单元质量自我评价(n=41)

2.3 护理部质量检查效果(表2)

表2 护理部质量检查效果(n=41)

2.4 护理部质量检查的最佳方式(表3)

表3 护理部质量检查的最佳方式(n=41)

2.5 护理部质量检查的最佳频率(表4)

表4 护理部质量检查的最佳频率(n=41)

2.6 护理部质量检查前准备(表5)

表5 护理部质量检查前准备(n=41)

2.7 护理部质量检查客观性(表6)

表6 护理部质量检查客观性(n=41)

2.8 护理部质量检查结果的最佳反馈方式(表7)

表7 护理部质量检查结果的最佳反馈方式(n=41)

2.9 护理部质量检查结果与奖金的关系(表8)

表8 护理部质量检查结果与奖金的关系(n=41)

2.10 临床护士长对护理部质量管理的满意度(表9)

表9 临床护士长对护理部质量管理的满意度(n=41)

3 讨论

3.1 护士长对护理单元质量自我评价过高 41名护士长护理单元质量自我评价，24名护士长认为护理单元质量好，占58.54%;17名护士长认为护理单元质量一般，占41.46%;没有护士长认为护理单元质量差。该项目调查与应菊素［1］专家调查结果有一定的差异性，原因分析部分护士长对制定的部门质量目标较低，导致质量评估时分值较高，因此，临床护士长应把握部门的护理质量现状，在充分评估的基础上制定高于现状10%～20%左右的质量目标，保证护理质量以PDCA的循环持续改进，不断提高部门的护理质量，而不是对部门质量的盲目乐观。

3.2 护理部质量管理得到护士长普遍认可 护理质量是护理工作为病人提供护理技术服务和生活服务的效果及满足病人对护理服务一切合理需要特性的总和［2］。目前，护理部主要通过既定的护理质量标准对护理服务工作的管理过程进行评价、判断来了解临床护理质量情况。调查结果显示，35名护士长认为护理部质量检查对单元护理质量管理有促进作用，占85.37%，我院护理部健全护理质量管理组织设有专职质控成员，实行三级护理质量管理网络进行持续质量改进，第一层面科室人人自控，以护士长为组长的质量管理(QC)小组进行持续质量改进;第二层面为大科科护士长的现场护理质量督导层面;第三层面为护理部质量管理组织成员的质量督导，质控人员不隶属于任何科室，在检查中能做到公正、公平，专职质控人员能就质量管理问题进行专题研究，有助于促进质量管理水平的提升。

3.3 护理部质量督查方式应符合临床需要 调查发现，65.85%的护士长认为护理部质量检查的最佳频率为每季度1次;78.05%的护士长认为护理部质量检查的最佳方式是按项目检查或发现问题后进行针对性检查;根据调查结果调整护理部质量管理方案满足临床护士长需求，科室层面每月覆盖所有护理质量指标，有计划地进行持续质量改进;科护士长层面每周跟踪督导科室存在护理质量问题的改进落实情况，每月覆盖全部所分管部门;护理部护理服务组每月对所有科室进行满意度调查1次;病区质量管理督导和非病区质量管理督导每月对护理单元进行1～2项护理质量指标的考核或对存在问题进行针对性的考核，采取不定期质量督导与定期质量督导相结合一季度覆盖每部门所有的质量管理考核指标;值班护士长每日对指定部门进行专项护理质量评估。73.17%的护士长得知护理部要检查的消息后告知护士做好相应的准备，但不妥当的质量督查方式极易造成护士极大的逆反心理［3］，护理部应更新护理质量检查的理念，以病人满意和护理安全作为质量管理的最终目标，创建无惩罚的安全文化氛围，采取提前通知与随机抽查相结合的方式，有助于了解各护理单元质量管理的特点，协助护士长制订质量管理长效机制，保证任何时段的护理质量和病人安全，使病人真正从护理质量管理中受益。

3.4 质量信息反馈应以书面反馈结合个别反馈为主 92.68%的护士长认为护理部质量检查结果反馈的最佳形式是书面形式反馈结合个别反馈;调查结果显示大部分护士长希望知道本护理单元存在的护理质量问题，但不希望本科室的护理问题在全院公开。建立质量信息反馈是质量管理的重要环节，针对护理部质量督导过程中发现的问题以书面反馈为主，包括质量督导项目、数量、合格数及合格率、存在问题、原因分析及整改措施等内容;对存在质量问题与所在科室的护士长或当事人进行及时沟通口头反馈，需要时在科室质量跟踪本上及时进行即时书面反馈。对存在质量问题做好双向反馈工作，科室层面QC小组成员质量评估存在问题及时向护士长反馈，护士长将科内质量考核汇总及持续质量改进评价情况递交护理部，同时护士长需通过科会或晨会将质量改进情况及时向全体护士反馈处理;科护士长质量督导存在问题并将大科内的主要问题向护理部反馈，同时需将大科内质量改进情况及时向科室护士长反馈，且在每月的大科护士长会议上将各科质量运行情况逐个单元反馈;护理部质控组成员每季度汇总分析全院护理质量存在问题讨论并提出整改意见，将全院质量运行情况向护理质量管理委员会反馈，同时将将质量督导情况书面反馈给临床科室并在护士长例会点评存在质量问题，由护理部质控组成员对不合格科室整改情况进行质量跟踪。对于严重质量问题或个别反馈效果不好时，可根据反馈内容及护士长的不同心理特点，采取个性化的反馈方式，这样护士长才能完整接收护理部的质量反馈信息，才能根据存在的问题采取有效改进措施，使护理人员的业务行为活动、职业道德规范、护理服务过程各方面都符合病人的客观需求和病人的合理需求［4］。

3.5 护理部质控人员质量评估能力有待提高 65.85%的护士长认为护理部质量检查结果只能够反映一部分的病房护理质量;46.31%的护士长对目前护理质量管理满意，53.66%的护士长对目前护理质量管理满意程度一般;对护理部质量检查结果真实性的认可程度及满意程度有待进一步提高，说明护理部的质量管理水平还有待于提高。在现代管理活动中，护理部专职质控人员既要掌握现代管理理论和方法，又要在实践中不断摸索总结提升自身的质量管理水平;既要掌控全局质量指标方向，又要了解各临床护理单元的护理工作特点;在评价护理质量过程中，提高质量管理效能。做到应用科学的方法查找缺陷原因和如何使护理工作在持续改进再改进［5］，既能发现问题的根本原因，又能提出适合临护理单元的改进建议，并运用良好的沟通技巧让护士长信服和接受建议，才能在全院护理质量管理工作中起到指导和引领的作用。

［1］应菊素.护士长对护理部质量检查认可程度的研究［J］.中国护理管理，2011，11(1):68 －70.

［2］叶文琴，朱建英主编.现代医院护理管理学［M］.上海:复旦大学出版社，2004:73.

［3］施 雁.护理质量管理实效性研究［J］.中华护理杂志，2006，41(5):443－444.

［4］王玉玲，孙秀杰.闭环式反馈控制法在护理质量管理中的应用［J］.护理管理杂志，2007，7(2):25 －26.

［5］陈 菡.护理部质量评价在持续质量改进中的作用［J］.齐齐哈尔医学院学报，2009，30(7):866 －867.