试析网络环境下如何提升高校图书馆服务效能*

王可人

（金陵科技学院图书馆，江苏 南京 211169）

高校图书馆应办学需求而生，职责是为学校师生服务，其社会价值需要通过服务效能来体现。互联网技术的广泛运用，提升了高校图书馆的建设水平，也给图书馆的工作流程、管理模式和服务方式等带来挑战。本文试从三个方面探讨在网络环境下如何提升高校图书馆的服务效能。

一、数字化是提升高校图书馆服务效能的必然趋势

（一）数字图书馆的定义和现状

“数字图书馆”一词由英文Digital Library翻译而来，是指用数字技术处理和存储各种图文并茂文献的图书馆。图书馆几乎所有载体的信息均能以数字化的形式获得，包括联机采购、编目、公共查询、信息资源（包括电子杂志、电子图书、声像资料、动画片、影视片、多媒体资料等）检索、图书计算机系统管理、期刊读者服务等。

近年来，国内高校纷纷建立数字图书馆，并已拥有相当数量的数字化资源。清华大学、北京大学16所重点高校共建的数字化图书馆，一期项目已完成，二期项目建设正在进行。此外，许多大学引进了国际先进的图书馆计算机集成系统，可实现多个分馆图书的通借、通还服务[1]。与此同时，在图书馆数字化建设上，这些数字图书馆普遍存在重设备、轻服务、网上参考咨询服务不深入、利用数字图书馆提升服务效能创新举措不足等问题。

（二）数字图书馆服务空间巨大

数字化已经成为未来图书馆资料收藏、使用和服务的方向。有研究认为，到2015年纸质图书将不再进入图书馆，未来图书馆主要以数字资源为主导。今后，高校图书馆纸质图书增加的比例将会越来越小，大多数图书馆一旦拥有电子图书，相应的纸质文献一般不再保留。有些期刊一旦拥有电子格式，相应的纸质期刊也不再采购。网络的优势在于方便及时，数字图书馆可为读者提供更能体现人文关怀的阅读环境，真正实现“图书馆在我身边”。

（三）利用数字化提升服务效能

数字图书馆在内容管理上实现了各种类型数字资源的采集、管理、利用、传递等功能需求，在技术上突破了海量资源组织、存储和服务等关键技术。实现有限资源无限享用，从而提高图书馆的服务效能。

提供信息服务是数字图书馆的重要职能。数字图书馆能够提供网上书目查询、电子文献传递等高质量的网络化信息服务，方便用户在较短时间内获取更多、更有价值的信息，为读者提供更好的服务，为教学、科研提供支撑。一旦实现IP实名制，师生在校内外均可以浏览和下载相关数字资源。同时图书馆可以开展数字化参考咨询服务，并通过QQ在线咨询为读者提供及时的信息咨询解答。高校图书馆这种由传统的馆藏资源向数字化信息资源转变，将会极大地拓展参考咨询的服务空间，改变图书馆的服务环境和服务方式。

图书馆数字化馆藏资源建设的重点，是加强特色数据库建设。高校图书馆可根据本校专业特色，搜集和加工丰富的数字化信息资源，以方便读者查询。在这一过程中应注意，既要对现时出版发行收藏的各类图书报刊音像图片等资料有偿或无偿地同步获得数字版权，也要对以往出版发行的各类馆藏资料进行数字化转换。同时，所有数字化馆藏资源都应实现资源整合跨库检索的功能，实现馆藏资源的合理布局，以进一步提高资源利用率。

二、特色化是提升高校图书馆服务效能的重要途经

（一）特色化建设的必要性

高校图书馆向数字化发展，也要重视特色化建设。网络环境下图书馆提升服务效能的最佳出路，是推出特色产品和特色服务。树立品牌意识与特色服务理念，建设个性化馆藏文献资源，形成本馆的风格特点，是实现馆际间文献资源共建共享的需要，是服务本校教学和科研的需要，也是图书馆自身发展的需要。首届全球高校东亚图书馆国际论坛透露，海内外130多所拥有东亚文献的图书馆，正在谋划建立东亚研究文献的国际共享平台，将来南京的大学师生有望从哈佛大学图书馆借书看。

（二）馆藏特色化

学科特色是高校图书馆藏书结构最本质的特色，馆藏特色化是提升图书馆服务效能的重要基础，也是图书馆特色化建设的核心内容。信息时代任何一家图书馆的馆藏资源都相对有限，各馆将自己的特色资源开发出来，向社会提供各具特色的文献服务，才能实现图书馆服务效能最大化[2]。

如金陵科技学院是江苏省最早开办动漫专业的院校，2012年9月该校又以此为依托建成动漫图书馆。该动漫图书馆设有动漫图书阅览室、动画视听区、动画多媒体区、动漫作品展览区、动漫图书珍藏室、动漫影视沙龙、优秀动漫企业资源库以及主题咖啡吧等。一期馆藏动漫图书达到17万册、动画片300余部、动漫玩具300多件及大量珍贵的电影海报。作为国内最大的动漫特色图书馆，该馆目前已对办理省内高校通用借书证的学生和部分动漫界人士开放。

（三）服务特色化

特色服务是特色馆藏的目的和归宿。起源于北欧的真人图书馆，是对传统图书馆服务模式的一种创新。它把书的概念衍生到“人”，即每个人的经历都是一本书，无需打开电脑，无需翻阅书本，通过把不同人生经历的人邀请到一起，以面对面对话沟通的形式来阅读“图书”。真人图书馆让读者把注意力从纸张、网络、电子书等海量信息中转移开来，面对面地与真人进行知识交流、文化互动、角色体验互换，从而使知识有了人格、情感和温度。

高校图书馆不仅是学习、科研的场所，更具有传播文明和增进阅读乐趣的作用。开办真人图书馆，读者可以更直接地体验“书籍”的情感和经历，更深刻地体会其中的深刻内涵。自2009年起，上海交通大学、南京师范大学已尝试真人图书馆[3]。读者反映，“真人图书”是一种深度阅读，能学到不少社会经验，比阅读传统书本更直接、更轻松，也更让人受益匪浅。

三、人性化是提升高校图书馆服务效能的有效方法

（一）服务理念人性化

网络环境下图书馆的人性化服务，首先体现在“以人为本”的服务理念上。传统图书馆以“文献”为服务单元，“以书为本、以藏为主”是其主导服务理念。现代图书馆以“人”为服务单元，“以人为本、以用为主”是其主导服务理念。

高校图书馆的人性化服务理念，可以用“读者至上，服务第一”来概括。即坚持以人为本，以读者为中心，以读者的需求为出发点，把“一切为了读者”贯彻到图书馆每一项工作中；坚持以人为本，重视人的尊严与价值，把人文关怀体现在为广大读者提供服务的全过程中。为每一位读者找到合适的书籍，将每一本书籍介绍给合适的读者[4]，实现图书馆效能的最大化，这是人性化服务的最高境界。

（二）制度设计人性化

实体借阅模式下为防止图书遗失或逾期不还，高校图书馆均设计了超期罚款和丢失书籍罚款制度[5]。这种制度设计惩罚色彩太浓，淡化了人文关怀和人性化色彩。目前，部分高校图书馆已经在惩款制度上适当放宽，如金陵科技学院图书馆接受学生赔偿与丢失书籍同版本的新书，其人性化的设计非但没有滋长读者超期借阅的坏习惯，反而体现出一种温情化的人文关怀。还有的图书馆超期罚款以1元为限，超过1元才停止借书。

网络环境下阅读方式的改变，致使图书馆面对面的直接服务逐步减少，因此增进馆员与服务对象的之间沟通交流显得尤为重要。如金陵科技学院图书馆在借书逾期罚款前开展短信提醒、短信续借等服务，这些给读者带来便利的制度设计，都能为图书馆服务增添人性的光辉。

（三）服务方式人性化

服务方式的人性化体现在图书馆日常工作细节中。有数据显示，高校图书馆到馆人次、纸质图书的借阅量逐年下降，表明网络环境下的阅读需求在改变，读者对图书馆的服务要求更高。在这一点上，金陵科技学院图书馆“一卡通”系统实现了自主、方便、快捷、高效的一站式服务，24小时还借书系统使读者在任何时间无需进馆即可实现自助借还书。

图书馆主页是人性化服务的窗口，要根据读者需求建立起实用、方便的网上索引系统，开展网络导航。图书馆可以通过开通课题查搜、查引、论文传递服务，提供网上查询途径和搜索范围及难点，还可以创建多种类型的博客，把检索课件放到博客上，设立书目导读和在线荐购图书博客，为读者推荐新书目。同时还可以拓宽服务形式，把网上图书馆搬到院系，师生在“分馆”借阅后，提供送书上门等全方位服务。

（四）阅读环境人性化

为读者提供宁静典雅、宽松舒适的阅览环境，有利于拉近图书馆与读者的关系，体现人与环境的和谐。如把自然采光最好的位置留给读者阅读，并提供多人讨论室、个人研究包厢等，让读者通过预约自由使用。通过格局调整让馆藏文献的布局更合理，为读者创造更自由的阅读空间，使文献更方便借阅。还可以在阅览室多摆放一些绿色植物，既净化空气，又缓解读者的视觉疲劳。挂上简便脊椎放松操图片，让伏案时间长的读者对照着做，放松肩背，消除疲劳。各个楼层除了配置沙发、桌椅、饮水机供读者使用外，还可以准备一些纸、笔、纸巾、雨具和塑料袋，以满足读者不时之需。有条件的图书馆还可设咖啡吧等休闲场所。

[1]周莉.网络环境下高校图书馆服务模式的转变[J].江苏商论，2008（12）：148-150

[2]唐文惠，杜德成，陈全平.高校图书馆特色化建设探讨[J].三 峡大 学学报：人 文社 会科 学版，2005（27）：108-110

[3]新华网.南师大惊现“真人图书馆”[N].南方日报，2012-09-19（A14）

[4]张晓梅.浅谈高校图书馆人性化服务在细节上的体现[J].科技情报开发与经济，2009（19）：12-13

[5]韩国英.浅谈图书馆的人性化服务[J].中国现代教育装备，2008（1）：120-122