B2C电子商务模式下我国ODR的具体建构——关于参与者与网络技术要素的探讨

雷 雨

(东莞职业技术学院，广东 东莞523808)

B2C电子商务模式下我国ODR的具体建构
——关于参与者与网络技术要素的探讨

雷 雨

(东莞职业技术学院，广东 东莞523808)

网上纠纷解决机制(ODR)具有高效、公平、快捷、成本低廉的优势，适应全球B2C电子商务环境对纠纷解决的要求。我国ODR的具体建构须充分考虑三个要素:参与者、网络技术和程序。本文将对参与者和网络技术这两个要素进行探讨:参与者方面，应当考虑双方当事人的文化差异、隐私权保护问题以及保证第三方的中立性;网络技术方面，通过电子信件通讯、交谈屋审理、电子会议以及数字签字与认证进行技术支撑。

B2C电子商务;网上纠纷解决机制;参与者;技术

B2C电子商务纠纷的快捷性、开放性、灵活性的特点要求在互联网这个虚拟社会中建立一种高效、公平、快捷、低成本的纠纷解决机制，网上纠纷解决机制(ODR)正好具有这些优势，它在力求效率最大化的基础上，维持必要的公平水准，不仅弥补了司法制度的弊端，更是适应了B2C模式下电子商务发展的要求。因此，在B2C电子商务模式下建构我国ODR就显得尤为必要。

虽然国内的一些网站已经开通了在线纠纷解决机制，如China ODR，但目前我国的大多数B2C电子商务纠纷还是采取非在线方式解决的，这显然已经不能适应电子商务日益发展的需要。因此，尽快在现有网站中增加在线纠纷解决机制，或者创建更多全新的能够提供在线纠纷解决机制的网站，就显得尤为迫切。所以，我们可以在借鉴国外ODR实践的基础上，结合我国的实际情况，因地制宜地进行ODR的实验，从而从具体制度上构建我国B2C模式下的ODR机制。

在ODR的运行过程中，除了普通的ADR程序中当事人双方和中立的第三方，还存在“第四方”——网络技术。这是由网络技术不可替代的作用决定的，网络技术的功能越强大，其他三方对其依赖程度越高，它在ODR中影响力也越大，反之亦然。因此，参与者、网络技术和程序，其中参与者又包括纠纷当事人——商家和消费者以及中立的第三方，就成为将来我国在B2C模式下建构一个完备的ODR机制必须要考虑的三个要素。在此，笔者将对参与者和网络技术这两个要素进行探讨。

一、参与者要素

参与者是一个成功的ODR程序的起点和终点。它是ODR程序中首要的，也是最重要的因素。只有通过参与者的参与，ODR程序才能发挥作用，它的高效、公平、快捷、成本低廉等优势才能体现。具体而言，参与者包括了纠纷当事人和中立的第三方，其中，在B2C电子商务纠纷中，纠纷当事人具体是指商家和消费者。

(一)纠纷当事人——商家和消费者 涉及纠纷当事人——商家和消费者的利益时，应当着重考虑纠纷当事人的文化差异和隐私权的保护两个问题:

1.纠纷当事人的文化差异问题。网络文化由于其双向互动性和双向交往性，给人类多国别、多民族、多领域、多形态的文化交往开辟了广阔的前景，使人的交往水平得以跃升，但也存在着当事人文化差异的问题。譬如，B2C电子商务纠纷的一方为美国人另一方为中国人，就会存在明显的文化差异。中国人向来讲究以和为贵、息事宁人，因此，争议发生时，中国的当事人会先和对方友好协商，能协商解决争议最好，多一事不如少一事，而不愿意和对方当事人打官司，实在不行才会通过诉讼主张权益;而美国人更加注重个人权益，大多时候会优先采取诉讼的方式来维护自身的利益。因此，能否协调好双方当事人在文化心理上的差异对ODR的纠纷解决成败至关重要。尽管ODR程序有很多优势，但它不能利用日常商务活动中所包含的文化信息，也没有中立的调解者。在现实生活中，文化上即使很细小的差异都很难把握，网络环境中，通过在线交流传递的信息更容易被误解，可能导致双方的分歧进一步扩大。因此，通过网络媒介解决跨国争议就更加困难。

ODR在制度的设计上必须充分考虑到当事人的观念立场和文化背景，确保程序的正当和公平。我国民族众多，即使是同一个民族，其所处的生活背景和文化背景也未必相同，因此，注重当事人文化差异问题，因人而异来选择纠纷解决的具体方式方法，也是ODR能成功解决纠纷的关键。

2.纠纷当事人隐私权的保护。在网络信息社会中，个人隐私权的保护任重而道远。当人们在网络空间的背景下表达对于隐私权的关注时，他们的意思通常要么是希望不受来自于外部的监视，要么是希望对自己的私人资料保有控制权。对于ODR制度的设计来说，保护纠纷当事人的隐私权首当其冲。为了保护当事人的隐私权，ODR中的第三方以及ODR机构应该制定并执行严格的隐私权政策，严格保护纠纷当事人个人信息的安全，对这些信息的知悉权仅限于当事人及纠纷第三方，对所有当事人信息的记录和使用都应该做到最大限度的谨慎和注意义务。除此以外，还要通过使用各种安全技术和程序来保护纠纷当事人的个人信息不被未经授权的访问、使用或泄漏。

(二)中立第三方 欧盟委员会《关于法院外消费者争议解决机构推荐适用规则》有规定，无论网上仲裁机构(网上仲裁服务提供者)还是仲裁员都必须独立公正。从这一立法精神也可以看出对于ODR服务的提供者和中立的第三方，也要保持独立公正性。屏对屏的在线纠纷解决机制不仅要求中立第三方要熟练掌握并操作与纠纷解决程序有关的网络技术，保证能够适应ODR的网上处理案件的环境，还要求熟悉并遵守有关的行为规范和惯例。由于网络环境下人们交往的非身份化，因此，如何在当事人不可视不可听的网络环境下解决纠纷对于中立第三方是十分棘手的。可行的办法是，中立第三方必须从当事人陈述的案情或者辩论的书面语言本身来“察言观色”，通过对当事人双方所提供的书面形式的观点、主张进行逻辑性的归纳、提炼和概括，以此来判定当事人的书面语言所表达的真实意思和主张。只有这样，中立第三方才能抓住案件的争议焦点，有针对性的发问，快速的进行调查，有效地处理争议。

二、第四方——技术要素

在ODR中，一共存在四方当事人，纠纷双方当事人各为一方，中立的仲裁员或者调解员为第三方，网络技术为第四方。［1］参与者即使在不同的地方也可以通过网络技术参与纠纷解决程序，传递与纠纷解决有关的信息。不再像传统的纠纷解决方式，要求双方当事人必须共同在规定的时间和地点一起来解决争议，从这个意义上看，作为“第四方”的网络技术是ODR构建过程中不可或缺的一个要素。

在ODR中，技术可以引导当事人完成纠纷解决的进程，并帮助纠纷当事人对案件的争议焦点进行调查、讨论，直至双方合意。由于技术的运用决定了ODR这一纠纷解决机制是否有效，因此，未来中国ODR技术发展应该顺应世界先进国家ODR技术发展的潮流，主要通过以下技术载体进行支撑:

(一)交谈屋审理 和普通的ADR程序一样，在解决争议时，当事人需要进行举证、辩论，在ODR中这些需要借助一个虚拟的可供多方同时进行对话的空间进行。在这个空间里，当事人和仲裁员输入信息，传递给空间里的其他人，同时也能接收到他人所输入的信息，正如普通的仲裁庭现场一样完成信息的交流。交谈屋技术正好提供了一个网上仲裁庭的审理场所，在这里，当事人可以在屋内进行举证、质证以及辩论等，进行信息交流和对话。此时，仲裁程序不再受参与人之间的地域限制，能够更加便利地进行沟通。［2］像resolutionforum.org就使用了“CAN一 WINTM”系统，它是专为在线调解和在线仲裁设计的，为当事人之间的电子商务纠纷的解决提供了极大的便利。

(二)网上电子会议 “交谈屋”软件只能交换文件而不能交换声像资料，在ODR的审理过程中不能使当事人、仲裁员和其他参与者获得更全面的资料和交流。然而，参与者可以通过电子会议软件看到彼此的图像，听到彼此的声音，仿佛大家都在同一个现场一样。电子会议软件突破了空间限制，不论与会者身处世界的哪个地方，都可以利用电子会议软件同时参与进来，在同一时间传递文本、图像、声音等相关信息，好像参加传统会议一样，这极大地提高了会议的效率。声像设备的技术水平对网上电子会议的质量有至关重要的影响，声像设备的技术水平越先进，网上电子会议的质量会越高，反之亦然。当前，网上电子会议在少数国家的应用已较为常见，GOOGLE TALK、MSN Messenger等即时(IM)通讯软件已为众多中国网民所运用，它们使当事人可以在相对稳定、封闭的环境下进行交流。

(三)电子信件通讯 这是网上传递文件最简单的方式，电子邮件不仅能够传递普通文本，还可以传输图像、声音资料，相比传真而言，传递的内容更全面丰富、速度更及时快捷。如果通过电子邮件在网上提交资料，便能更全面准确地知晓案件的基本情况。E－mail在可塑性和效率方面较为先进，数字签名技术的发明更为其信息传输的安全提供了可靠的保障。通过使用E－mail产生于ODR过程中的大量文本、图像和声音资料就可以在瞬间传递给身处世界各个角落的当事人。

(四)数字签字与认证 由于ODR的特性所致，其运作过程中信息传递的安全十分重要，也是其获得普遍认可的前提。如电子邮件中就有一种鉴证和保密机制，还有图像编码技术等，这些软件不仅保障了程序的顺利进行，同时也保证了ODR运作过程中的安全性。而数学编码和译码技术在数字签名和认证的应用，使得网络计算机通过转换数据和图文信号，把每份文件都经过“签字”再加上复杂的数学变化，保证文件和材料不会被篡改，从而保证了整个审理过程的安全性和封闭性。［3］数字签字与认证的应用也使得网络通讯比其他的通讯方式更为安全可靠。

可见，技术作为“第四方”，能够为ODR程序的运作不断提供新的知识、新的策略和新的技术，承担起与当事人进行信息传输的责任，从而使第三方中立者的能力理论上无限制的延伸。尤其对于争议标的较小，双方的权利义务关系明确、争议不大的B2C电子商务模式下的纠纷，网络技术高效、公平、快捷和成本低廉的优势尤为显著。此时，我们可以利用技术对信息的组织和管理来处理争议，而不需耗费过多的人力和财力。

［1］［美］南希:K库巴塞克，巴特利.A.布伦南，M.尼尔·布郎:《商业法律环境》(第四版)［M］.汤树梅等译.北京:中国人民法学出版社，2007.

［2］ClAUDINE，WEBER.The use of technology in conflict resolution［EB/OL］.http://www.batnet.com/oikoumence.html

［3］何易.略论因特网上国际商事仲裁若干法律问题［J］.国际贸易问题，1999，(3).

F490

A

1003-8078(2012)02-0074-03

2012-02-28

10.3969/j.issn.1003-8078.2012.02.25

雷雨(1985－)，女，湖北随州人，东莞职业技术学院助教，硕士。

责任编辑 周觅