我国快递行业发展存在的问题和对策分析

石 静

（1.合肥工业大学经济管理学院， 合肥230009； 2.安徽工贸职业技术学院， 安徽 淮南232001）

近年来，我国网络购物市场发展迅速。数据显示，2011年全国网络购物市场交易规模达到7 735.6亿元，比2010年增长67.8%，占到社会消费品零售总额的4.3%。每年从10月底开始，快递量会骤然增加，到春运前期飙升至全年的峰值，很多快递公司都接连爆仓。网络购物已经日渐成为人们生活的一种习惯，快递行业得以蓬勃发展，但随之而来却暴露了快递行业的不少问题，不少消费者都对快递业的服务水平怨声连连。与此同时，世界知名快递公司纷纷进入中国市场，以图在中国迅速发展的快递行业分一杯羹，国内的快递企业面临着巨大的发展机遇和挑战。

一 目前快递行业主要存在的问题

（一）快递行业相关法律法规制度不健全，缺乏监管

2012年10月1日，《快递运单》国家标准正式实施。新规则对快递运单的协议内容和赔付标准等问题进行了统一。虽然《快递运单》国标中对运单格式进行了规范，但此项内容被行内界定为“推荐性”标准，并没有强制性，也没有相应的处罚，很难落实。各快递公司均反应冷淡，多数快递企业尚未更换快递运单。目前，整个快递行业相关标准的制定均由邮政管理局来负责，在标准的制定和执行中难免会出现偏袒的情况。在快递包裹交易中产生的问题存在着原有法律条文没有涉及或者有涉及但不完全适用的情况，这就给快递行业的发展带来许多难以克服的障碍。

（二）从业人员素质偏低，服务水平不高

目前快递行业的服务水平普遍较低，尤其是在年底网购交易量迅速增长的时候，各大快递公司纷纷爆仓，快递时效不能保证。另外，目前快递行业的从业人员没有全面落实资格认证，人员素质普遍较低。据国家邮政局通告的2011年快递服务满意度调查显示，快递服务总体满意度为68.9分。消费者快递服务不满意的方面主要有：普通受理电话接通效率低、不能主动预约上门时间；揽收人员不能在约定时间内上门、取件时间过长、揽收人员着装不规范、服务态度差；货物丢失、物件损坏；快件不能在承诺时间内送达、快递寄递速度较慢；对快递企业提供的投诉受理、问题件处理、投诉结果反馈满意度不高等，快递行业的服务水平亟待提高。

（三）区域间发展不平衡，快递服务网点有限

快递行业区域间发展不均衡，快递业务量主要集中在东部发达地区。2012年1～8月，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为82.1%、9.4%和8.5%，业务量比重分别为81.3%、10.7%和8.0%。快递服务的网点主要集中在东部大中城市，营业网点覆盖不均衡，很多中小城镇不能到达，只有邮政的覆盖面相对较广。网点的数量有限，对快递公司的业务拓展造成限制，也限制了当地电子商务的发展。

（四）运营成本高，低端市场恶性价格竞争，利润率低

快递公司属于劳动密集型企业。近年来，油价、车辆、人力成本、原材料、过路过桥费、场地仓库租金等运营成本均呈现上涨态势，为了快速抢占市场，各个快递公司之间一直在以低价竞争，进一步压缩公司利润空间。目前快递公司的主要业务量在低端市场，大部分都来自于网购交易包裹，而这部分业务的利润一直比较低，快递业务量的迅猛增长又在一定程度上加剧了这种竞争，进一步削弱了企业的市场抗压能力，不少快递公司都是微利甚至亏损经营。

（五）民营快递企业问题多，业务结构不合理，实力弱

快递行业准入门槛较低，近年来，相当数量的民营快递公司相继成立，目前国内的快递公司大部分是民营企业，这些企业普遍存在：信息化建设落后、规模小、缺乏经营管理理念、粗放经营、员工素质普遍不高、快递承载量少、竞争力不强等问题。而且大部分民营快递公司采用加盟模式，难以做大做强。世界所有知名快递公司，包括本土很成功的顺丰、如风达，都是直营模式。特许加盟式，可以算是中国特色。这些民营快递公司创立之初由于缺钱、缺人，用加盟方式迅速扩张，把企业做大，以低价格承接电商业务，发展初期并无不可，但加盟模式的弊病已越来越明显：加盟商都是独立法人，意味着利益主体多元化，利益诉求多样化，他们不会从快递公司角度考虑服务和品质。所以，加盟模式很难做强，且服务水平不容易控制。

国内民营快递企业业务量虽然多，但主要集中在低端市场，利润低，而且其业务主要集中于国内快递业务，具有更高利润率和技术要求的国际快递业务几乎被国际物流快递企业巨头占据。国家邮政局发表2011年邮政行业发展统计公报，民营快递企业发展迅速。全年国有快递企业业务量总计10.8亿件，实现业务收入271.1亿元；民营快递企业业务量总计24.8亿件，实现业务收入374.5亿元；外资快递企业业务量总计1.1亿件，实现业务收入112.5亿元。国有、民营、外资快递企业业务量的市场份额分别为29.4%、67.6%和3.0%，业务收入市场份额分别为35.8%、49.4%和14.8%。可见民营快递公司虽然业务量比重较高，但是业务收入却相对较少，主要原因在于其业务量主要集中在网购市场，而缺乏具有更高利润率和技术要求的国际快递业务量。

二 加快我国快递业发展的对策

（一）建立健全快递行业相关法律法规

快递业必须要有一个安全健康的市场环境，必须要有一个统一的市场规则来支撑。快递行业的健康发展急需尽快建立健全相关法律法规。应尽快出台与快递经营许可制度相配套的一系列法律法规。强制要求全国所有快递企业实行《快递运单》国家标准，并且《快递运单》国家标准应有相关配套的法律法规配合，加强执行和监管力度。

（二）组建第三方监督机构，建立相关惩罚机制

2009年，由多家快递相关企业组织成立了中国快递协会，但是此协会的性质是民间组织，主要依靠会员企业的自律，所制定的行业规范并没有强制性。应尽快建立一个除邮政管理局和快递企业之外的第三方的监督机构，统一对快递企业进行监督，建立相关行业规范和惩罚机制，可以依据消费者对于各快递公司的投诉量和满意度建立服务质量评分机制，每年对于评分结果予以全行业和社会通报，约束快递企业的行为。

（三）加强快递行业等级评定管理

进一步落实快递企业等级评定管理，提高快递行业准入标准，引导快递企业转型升级，鼓励、引导企业兼并重组，进一步加速规范市场经营秩序。尽快完成对快递企业的等级评定工作，并且予以全社会通报和实行挂牌制度，可以每隔若干年评定一次，适应市场要求，优胜劣汰。政府应对目前市场上一些规模较大，管理和技术水平较高的企业予以大力扶持，推进快递企业规模化建设，通过兼并和收购重组做大做强，发挥规模效应。

（四）落实快递行业从业人员资格认证制度

快递行业从业人员实行规范化操作，提高服务水平。虽然我国的快递从业资格认证早已经开始实行，但是认证考试内容相对简单，且各快递公司的很多快递从业人员并没有证书，从业人员资格认证制度没有全面落实。因此必须加强目前快递从业人员相关知识技能和职业道德培训，快递从业人员必须通过相关考试获取证书才能从事快递配送工作。应要求快递员统一着装挂牌，操作规范，在约定时间内上门、取件，顾客签收包裹时实行先验货再签收，以及必须顾客本人签收，实行服务用语，还可以对快递从业人员实行消费者评分机制，根据评分对从业人员实行奖励和处罚措施，提高快递行业服务水平。

（五）加快信息化建设进程，实现网络资源互补共赢

目前各快递公司和运输部门的信息共享还很欠缺，快递包裹的物流信息更新比较滞后，虽然快递业信息化已有一定基础，但行业总体水平仍显不足。目前大多数快递公司由运输公司转变而成，管理比较混乱，运输速度和质量也无法保证。缺乏与客户之间的接口或业务数据互联互通的信息系统建设，无法发展基于供应链的第三方物流，也无法通过信息网络优化快递进程，减少库存及中间环节，降低快递企业的成本。在快速膨胀的市场需求面前，传统快递企业急需转型升级，快递业信息化建设成为促进企业组织形式和管理制度优化创新的催化剂，对于推动快递行业逐步建立信息现代化管理和服务模式、实现业务的转型升级具有非常重要的作用。应加强先进物流技术设备的应用，例如全球定位系统、自动跟踪技术、地理识别系统、射频识别技术和电子数据交换技术等。政府部门应协调各快递企业和运输部门建立网络资源互通的快递信息系统，加强多方协作，实现共赢。

（六）快递企业应转变经营管理理念，调整业务结构

逐渐削弱加盟模式，大力发展直营模式，降低资源消耗，提高管理和技术装备水平，优化网络，节约成本，由同质化低价竞争转为靠优质服务制胜，注重品牌建设，树立良好的服务意识和品牌形象，走出去寻求国际合作，大力发展国际快递业务。

［1］国家邮政局.国家邮政局通告2011年快递服务满意度调查结果［EB／OL］.（2012－04－11）［2012－10－15］http：／／www.spb.gov.cn／folder87／2012／04／2012－04－11105846.html.

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［9］浅谈中国快递业面临的问题及对策［EB／OL］.（2011－02－27）［2012－10－15］http：／／www.ec.org.cn／ecinfo／Content.asp？id＝1089.