我校图书馆读者服务工作目前的问题及对策

程水英

（湖北经济学院 图书馆，湖北 武汉 430205）

我校图书馆读者服务工作目前的问题及对策

程水英

（湖北经济学院 图书馆，湖北 武汉 430205）

本文从读者服务工作存在的问题入手，进行反思和分析，提出自己的看法和策略，认为做好读者服务工作，已成为图书馆工作的当务之急。

读者服务；问题；对策

读者服务工作是图书馆的基础性工作，其服务内容、深度和广度随时代的发展发生了很大变化。但不管怎样变化，图书馆的一切工作归根结底都是为读者服务。图书馆工作的好坏，其检验尺度只能是读者的满意度。图书馆的一切业务工作，只能在读者利用图书馆的过程中得到检验和评价。因此，读者工作的成效，满足读者要求的程度，解决读者实际问题能力，直接关系到图书馆在高等教育、人才培养中的地位和作用。读者服务工作是图书馆一切工作的出发点和归宿，如何提高读者服务工作的质量，切实做好读者服务工作是一个值得认真思考的问题。笔者根据多年的读者服务工作实践和体会，就目前我馆读者服务工作存在的问题加以分析，提出自己的个人看法，供领导参考和同仁们商榷。

1.读者服务工作存在的问题

1.1 过刊的窘迫现状

过刊是高校图书馆文献收藏的组成部分，是高校教学和科研的重要资源。长期以来，高校图书馆花费着大量的人力、资金和馆舍来保存过刊文献。我馆近年传统期刊的订购量基本保持在1700多种左右，为了馆藏量，过刊的高装订率就形成了通病。截至2011年9月装订成册的过刊合订本多达10万册。由于五楼过刊辅助库已空间爆满。这几年以前的院系资料室的过刊也送到图书馆（这些过刊图书馆库存都有），上万册合订本至今任堆积在四楼电梯旁边的走廊上，它不仅成为了馆舍结构的安全隐患，也彻底丧失了自身的情报价值，其存在的有效意义恐怕仅仅只是指标层面上那僵硬的“馆藏量”了。并且19个院系资料室合并以后，成立了学科分馆，每年有900多种期刊订购，这些专业刊图书馆基本上都有，图书馆没有出政策，学科分馆和图书馆都进行装订，这两年来，过刊收藏存在着相当比例的重复，其使用率面临的更是同样的尴尬。如今我馆面临着馆藏过刊成本过高，管理失衡，利用率低，库房庞杂，刊满为患的压力。

1.2 勤工助学学生工多、乱、无序

高校图书馆开展勤工助学既有助于大学生的成长，也有助于图书馆事业的发展。然而，在实际工作中发现，勤工助学学生参与图书馆管理工作，补充了我馆人手不足，缓解了馆员的工作压力，却存在了不少问题。读者服务部学生工有207人，人数相当的多，然而这些学生工有没有这么多工作量，需不需要那么多学生工这在读者服务部是一个心照不宣的事实。因为每一个阅览室都有这个心理，学生工也不需要图书馆出钱，多要总比少要好，多一个总比少一个强，所以纵观各个书库和阅览室，学生工值班时与同学聊天，或做一些毫无关系的事情；劳动时拖拖拉拉，偷懒怕苦，有的没有什么工作量，甚至干脆躲在书架中埋头看书等。更有甚者，有的学生工来找值班老师报到以后，两个小时就没有再露过面。值班老师也没有过问。部分学生对待工作缺乏责任意识，常发生错位现象，书刊乱架时有发生。有那么多学生工，由于缺乏合理的管理机制，岗位设置不足，工作量不饱满，部分工作人员对学生工的依赖性有所增强，职工惰性有所增强，给外界造成读者服务工作人员很舒服，不用做事，事情都是学生做的假象，造成不好的影响。还有许多学生认为图书馆勤工助学很好混的思想，干好干坏一个样，给整个读者服务工作带来管理不善，无序的状态。这些问题都在不同程度上影响了图书馆工作的开展。

1.3 丢书赔偿制度

很多图书馆都有丢书赔偿制度，丢失一本书按3~10倍赔偿。可是高校图书馆的罚款权一直备受争议，高校图书馆因此也陷于两难的境地。我馆读者服务部的还书处一直接受着丢书赔偿，这几年来一直也是工作人员和读者矛盾比较激化的地方，因为面临着超期罚款和丢书加倍赔偿的问题。笔者去年轮岗在还书处，接待了一个丢书的读者，按规章制度给他罚了三倍的款，当时他离去很气愤的说了一句，你们图书馆真黑，我发誓再也不来你们图书馆的言语，这句话对本人震动很大。而今年笔者根据我馆现行的图书遗失赔偿制度，两年前的图书按5倍赔偿，操作起来更是困难重重，学生意见很大。有学生质问我图书馆凭什么制定那么高的赔偿制度，你有什么资格收取学生这么高的罚款，图书馆是不是想搞创收等等不好的言论。有读者在网上发表评论说：“关于图书馆为什么规定丢书要按书价的3~10倍赔偿，我想了很久也没有找到合适理由。”因此，笔者认为图书馆的丢书罚款制度容易引起读者的不满和纠纷，是不是探讨一个更容易让读者接受的办法。

2.读者服务工作应变策略

2.1 取消部分过刊装订，优化专业刊装订

由于过刊装订需要一笔不小的经费，需要耗费大量的人力资源。近几年图书馆的资源构造经费已大大便向了电子资源，电子资源与过刊资源重复，读者如果有研究和利用的需要，大都愿意直接在期刊全文数据库中查找资料，而不愿意专程到图书馆来查阅过刊。过刊几乎很少人利用。因此笔者认为改变传统的过刊重藏的模式，优化改革。在这个改革中读者服务部和资源建设部要联合制定一个健全完善的装订方案：保护重点专业刊的装订，取消休闲娱乐性的期刊装订。学科分馆和图书馆的专业刊优化资源，只需装订一册，不用重复装订。就期刊而言，我馆实行的是纸本期刊与电子期刊双轨订购制，仅从获取角度看，我馆订购的电子期刊已经基本涵盖了以往历年保存的纸本刊物拥有率。并且随着过刊的持续增长，存储空间不足的问题日渐凸现。如此，图书馆有理由尽量减低过刊装订率，在制定过刊馆藏发展战略时，以读者需求为出发点，遵循电子期刊的发展走向，制定切实可行的过刊馆藏目标，是图书馆馆藏建设的重中之重，并将对图书馆整体发展产生深远影响。

2.2 学生工的管理措施

读者服务部有那么多的学生工，一定要以规范的制度来保障勤工助学活动的开展。笔者认为在学生工的问题上要用一个正确的思想来认识。第一，读者服务部的工作人员要统一思想，客观的态度来需求学生工，在有的时间段，或者在没有多少工作量的情况下是可以不必要学生工的，就尽量减少学生工的人数。学生工并不是多多益善。因为图书馆是一个教育平台，给学生工一个自身锻炼的机会。如果学生工到图书馆来后，因为没有合理安排，学生工觉得没人管理，自由看书、闲得时间过多，学会偷懒，势必影响他日后参加工作时责任心不强，对岗位淡漠，不珍惜工作的行为。所以笔者认为精简学生工是有必要的。第二，工作人员要加强自身修养，一定要以身作则，在工作中起表率作用，以良好的职业道德去影响学生，而不是一味地把什么事情都交代给学生去做，自己却坐着一动不动，这使学生工认为自己拼命为图书馆干活，而正常值班的工作人员逍遥自在，心里会产生强烈的不平衡，这严重挫伤学生工的积极性，工作质量也会大打折扣。学生工是外界沟通的桥梁，他们把这一现象宣传出去，认为图书馆的职工都不用做事，这样会影响我们图书馆在学校的地位，学校更不会重视我们图书馆，认为图书馆太清闲，在以后图书馆的发展就不会客观的评价和肯定了。第三，加强岗前业务技能培训，定期检查学生工的质量。采取适当的奖励措施，建立激励措施，奖勤罚懒，增强学生的竞争意识，摒弃干好干坏一个样的思想，激发他们的工作热情，让图书馆的管理水平和服务质量得到进一步提升。

2.3 丢书赔偿改革方向——以书赔书

“丢书罚款”并不是图书馆管理的最终目的，不是为了罚款而罚款，保护好馆藏图书、保障每一位读者平等借阅图书的权利才是我们工作努力追求的方向。在所有的图书馆的赔偿制度有一共性——均允许读者原书抵赔，既能保证馆藏结构的系统性和连续性，图书馆和读者之间易达成共识。因此，笔者认为在条件许可的情况下，为了构建和谐的图书馆氛围，图书馆可以实行“图书代购”这项服务：即丢书按原价赔偿，收取一定的服务加工费。图书馆自己购买相同的书入馆藏。买不到的书再酌情处理。根据图书馆的馆情，图书馆的借阅处大多数是近五年的新书，以前年代基本存放在五楼。因此学生丢失的书在大型购书网站大都可以购买。笔者经过自己探索的经验，发现这一信息以后，大胆创新。对学生宣传图书馆已经推出人性化服务，对读者丢书赔偿有所改革，不再实行生硬的丢书多倍赔偿制度，实行图书代购服务。虽然还书处推行这个服务以来，给我们增加了工作量，工作人员大多利用休息时间去购买新书，但我们工作人员还是很乐意做这些事情。一来学生对还书处工作人员再没有抱怨，对我们的工作充满了感激和满意，二来以书赔书图书馆没有受到任何损失，书买来以后继续入馆藏，减轻了读者的经济负担和对图书馆的抱怨情绪，有利于协调图书馆和读者的关系。目前已经购置新书186本。读者对这项服务都比较接受和肯定。因此笔者认为这项服务有必要继续推行下去，在宣传图书馆的规章制度时，要推出这项走在别馆前面的人性化服务，以感动读者。在条件许可的情况下资源建设部也可以大力支持。有的书我们没有能力购买的情况下，可以通过书商购买。这在以后可以进一步探讨。

3.结语

读者与图书馆的矛盾主要是体现在需求和服务上，读者的满意程度是衡量图书馆服务质量的标准。做好做足读者服务工作，是摆在我们读者服务部每一个工作人员面前的一个具有挑战意义的课题。图书馆员应抓住机遇，针对读者需求不断创新服务模式来“让读者发现图书馆服务，让图书馆服务定位读者”，找出自己的问题和不足，深化个性化服务，尽量减少与读者冲突，去感化读者，熏陶读者，真正做到“读者第一，服务至上”，以实现图书馆的价值。

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