基于价值导向的连锁餐饮企业精细化管理

张 健，赵 华

（大同大学商学院，山西 大同037009）

基于价值导向的连锁餐饮企业精细化管理

张 健，赵 华

（大同大学商学院，山西 大同037009）

近年来，中国的连锁餐饮企业不断发展壮大，尽管呈现出欣欣向荣的局面，但在企业深层次的发展中也面临诸多问题。本文从精细化管理的角度出发，分析企业当前发展中面临的瓶颈问题，进一步挖掘企业的内在价值，并结合连锁餐饮企业未来的发展模式，提出企业加强精细化管理的诸多思路和方法。

连锁餐饮；价值；精细化

当前，连锁餐饮企业群体已经成为中国餐饮业最具活力的部分，在2009年中国餐饮百强企业中，就有89家采用连锁经营方式，营业额占百名企业总营业额的92.7%。在各地餐饮市场上，扮演举足轻重角色的基本上都是连锁餐饮企业。这些快餐连锁企业不但为广大美食爱好者提供了优质的餐饮服务，更在企业自身的发展壮大过程中推动着整个行业的前进。

一、当前我国连锁餐饮企业的发展现状

伴随着国内餐饮行业的快速发展，以及外资连锁企业的不断涌入，一些标准化程度较高的餐饮企业采用连锁加盟模式进行市场扩张的势头比较明显。由于市场效果显著，由此可以预见，连锁加盟模式将会成为更多餐饮企业所应用的经营模式。

理论上来讲，连锁加盟模式的重要优势就是在于可以有效整合各种有效社会资源为己所用，而不仅仅依靠一企之力去独自竞争。现实上来讲，企业主体通过连锁加盟可以迅速让企业品牌遍播全国，实现从区域性品牌到全国性品牌的飞跃，从而占领全国性市场。对于加盟方而言，加盟餐饮品牌最大的利益在于不必再投入很大的精力自创品牌，因此，对于企业及加盟者双方来说，将是双赢的结果。

二、连锁餐饮企业发展中存在的问题

从目前来看，国内有影响力的连锁餐饮企业，很多是家族性企业。在企业发展的过程中面临着不少困难，既有营销方式、管理机制的诸多问题，也有发展模式方面的瓶颈，面对外资企业的冲击，面临着越来越大的挑战。在原始单店经营时市场竞争力较好，而当企业发展到区域化连锁店的时候，管理的弊端开始显现。这主要表现在：

（一）企业经营观念陈旧。大多数企业经营者对精细化管理的理念的缺乏理解，对细节管理的认识普遍不够。目前，国内多数连锁餐饮企业都是通过小本经营、勤俭持家而积累起来的家族式企业，经营者的管理理念、文化水平相对较低，尤其是对精细化、信息化、标准化工作不重视，在短期利益的驱使下，舍不得投入。

（二）经营模式照搬照抄。很多企业经营者误以为其他行业连锁管理模式和经验能直接移植到餐饮业，从而依葫芦画瓢，结果事与愿违。实际上，餐饮连锁行业有着自己鲜明的行业特点，管理重点也有很多不同，相比较而言，其更注重过程管理、损耗管理和关键点管理，而其他连锁行业如超市、家居、服装等的经营模式并不适用于餐饮领域，所以简单的模式复制，往往结果常差强人意。

（三）企业信息化建设走入误区。进入21世纪以来，随着我国信息化整体水平的飞速发展，国内餐饮业对信息化重要性的认识也逐渐提高，并在实际经营中加大投入，使得餐饮连锁业信息化呈现出一种良好的上升势头。然而更据《2010年中国餐营业发展状况调查报告》的数据显示，目前我国餐饮业中有超过85%的企业尚没有进行信息化推广应用，而运用餐饮管理系统和软件的企业更是不到30%，并且实施效果的满意率不到18%。这些数据表明，我国餐饮业企业信息化建设仍较为落后，基本处在初级应用阶段。这其中客观原因固然有，但是经营者对餐饮连锁信息化发展认识不清，对信息化存在一定的误解却是主因。不少经营者以为买了收银机、POS机或者用电脑进行收银、下单就是信息化了；即使有些企业进行了一些信息化建设工作，也仅局限于为配合税务机关的发票政策而配置的票据打印系统，目标层次低下。正是这些误解，妨碍了企业信息化建设的长远发展。

（四）企业标准化工作的缺失。首先是标准化的意识不足。很多企业的决策者和管理者是从基层实战中逐步成长起来的，工作中强调以自主性、灵活性来处理各个店面的实际营业问题，所以往往会忽略企业的标准化建设。其次是实现标准化的方法不足。连锁餐饮行业标准化的最终目的是使企业各项工作简单化、专业化、程式化，这就需要对各项流程、环节及企业的资源情况作有效分解，牵涉的范围较广，而我国连锁事业发展较晚，很多方面没有现成的经验可学，更多的需要从实践中自我摸索与总结。加之国内目前连锁经营人才的缺乏以及专业教育方面的不足，都导致了在制定标准化的方式方法上存在不足。最后是基层执行力不足。我们看到，很多的连锁店面也有相应的操作规则，有的甚至非常细致，但是在各门店的执行中却千差万别，各出绝招，严重偏离企业所制订的标准，导致各门店的业绩不仅受周边大环境的影响，更多来自于内部运作的因素。

三、解决的办法

当前我国连锁餐饮业全面迈进微利时代，逐步步入行业洗牌期，因此有必要探索一些行业发展的新模式，使得企业由传统的“粗放式、模糊式、家族式经营”快速向“精细化、标准化、信息化经营”转型，以求在激烈的市场竞争中谋求新的地位。作为21世纪一种新型的管理模式——精细化管理，其蕴含的诸多思想给企业在如何突破餐饮连锁经营的管理瓶颈成功实现转型和继续做大做强的重要途径等方面提供了有益的见鉴。具体途径如下：

（一）挖掘企业人力资源价值，实现有效的精细化管理

人才是企业生存的根本，更是连锁餐饮企业制胜的基础。连锁餐饮企业要实现连锁扩张和成功经营，必须建立一支优秀的人才团队，特别是精细化服务方面的人才队伍。

在现代餐饮连锁企业中，竞争已趋向激烈，在以“人”为核心的餐饮产业中，人才的综合职业素质决定了菜品的质量、服务的质量及其行业的稳定性，更是决定企业生存和发展的关键。如何为企业培养忠诚而有效率的员工，在未来的一段时间，是现代餐饮连锁业首先必须考虑的问题。这样，才能更好地激发员工的创造力和竞争力。

并且现代餐饮连锁企业战略的拟订与战术的实施都需要员工真正的领悟并切实的执行，庞大的连锁餐饮系统是不允许出现执行断层的。一旦执行过程扭曲，会危及整个连锁餐饮系统的生存。泰勒在一个劳动力充裕的时代却认为提高生产率的关键是知识，却不是劳动力。泰勒像病理学家一样解剖工作，将动作的流程分解到最小的单位，测量它们所需的时间和空间，再将它们组合在一起；区分各种组合方法的优劣长短，不断追求他毕生的管理目标：高产量、低成本、高利润和高工资。他要将人和机器融合成一个有机体，一个“人与机器合一的系统”，以达到工人和机器的最佳使用效果。[1]而现代餐饮连锁企业不仅要求产品与服务标准统一，还要求产品与服务的时效性与低成本性，进而要求对餐饮企业经营全过程进行科学管理。

由于餐饮连锁企业的迅速扩张，具备专业经验的行业员工需求量极大，但大部分餐饮企业岗位已不再是单纯的服务职能，而在很大程度上增加了食品加工流程的专业性职能。例如：现代餐饮连锁企业原辅料供应企业的鲜肉部员工需要掌握家畜禽的基本知识、动物身体各部位的食用原理、烹饪特点及保鲜处理方法等。泰勒认为，科学管理是多种要素的结合，管理者需要把各种专业知识收集起来，加以分析组合并归纳成规律和条例，然后形成一种管理方式，它适用于人类的各种活动，从最简单的个人行为到经过充分组织安排的大公司的业务活动。标准化作业管理在现代餐饮连锁业企业中有着很大的发展空间和应用价值。[2]

（二）正确认识和实施餐饮连锁企业的信息化工作

餐饮连锁企业应推广餐饮信息化管理系统，根本目的是为了做到有效控制餐饮的成本，给管理层提供及时、有效的决策依据，全面改善企业客服水平，迅速提高其市场竞争力。

一个良好的餐饮企业信息化管理系统应包括前台管理、系统管理、库存管理、查询分析、基础数据、辅助管理等基本功能。目前较好的餐饮信息化管理系统可以跟踪一道菜完成的全过程——哪个厨师做的、客人点菜后几分钟上的，甚至这道菜毛利率，各个细节都能清清楚楚。每月底，可以统计每一道菜，用了多少原料，卖出多少份，赚了多少钱。通过餐饮企业的查询决策系统，决策层也可便利的查询营业收入统计、翻台率、人均消费额等。

而在餐饮企业信息化管理的实施应用中，以下几点较为重要：

一是领导需带头推广、协调好各部门的关系。领导应身体力行才能带动整个企业的各个部门的成功运作。同时领导应多听取每一个部门的建议意见，并协调好各部门之间的作业关系，餐饮管理信息化系统才能顺利运行。

二是系统要分步实施、从易到难。对信息化了解不是很透彻的餐饮连锁企业，应先从最紧迫、最需要规范的管理部门着手，如前台营业、库房原料管理等，在基本的应用确认下来后，经营者可以再考虑上CRM、OA、无线点单系统等项目。

三是做好全面培训。培训分为领导培训和用户培训，领导培训需掌握相应餐饮连锁企业系统的基本使用须知，并了解餐饮系统的权限设置；一般用户培训需掌握餐饮连锁企业系统的基本使用情况。

四是做好试运营这一关。利用个别餐饮管理软件开发商提供的试用条件，进行为期三个月以上的测试，借以检测全部系统的优劣，如有不适，重新退回完善；如若可行，即可进入项目实施验收阶段。

（三）标准化工作的逐步完善

连锁经营的标准化，主要表现在连锁企业整体形象的标准化、商品服务的标准化以及生产流程的标准化。

1.生产流程标准化

现代餐饮连锁企业管理中作业条件标准化的管理，是保证连锁企业产品品质与服务的标准化、规范化的前提和基础。规范化的运作是发挥系统整体功能和提高规模效益的基本保证。将现代化工业流水线的生产方式和统一规范引入企业的经营管理，为加盟店提供统一的经营管理的标准、企业形象设计及店面装修等，都进行标准化作业管理。主要体现在：

（1）标准化的操作方法

从标准化作业管理的主导思想来说，提高作业效率、降低生产成本是企业追求的根本目标，通过将复杂的工作进行专业化的分割，把作业过程分解为最基本、最简单的工序，减少工人作业的复杂程度，提升熟练程度，制定各环节的操作标准与操作方法，便于强化对各个作业过程的控制。而餐饮连锁经营中推行的标准作业管理还有另外一个目的，那就是通过规范的作业管理和操作方法的标准达到食品加工的品质标准控制。

（2）设备、工具和材料的标准化

一般来说，连锁经营企业的精髓是规模化和标准化的运作，而规模化的生鲜成品销售需要规模化的加工中心配合，生鲜加工配送中心正是一个重要的节点。目前推行标准作业管理的理想应用平台能够集合生鲜单品的生产规模和批量，也能够集合生鲜单品采购量。

在生鲜加工配送中心上，标准作业管理可以推行两种方式。第一是存自产环节，标准工作定额、食品工业管理的方式、标准的作业环境、标准化的工具设备材料以及专业培训可以得到充分发挥；第二种方式是针对外部生鲜品的供应商，配送中心可以通过集合订单对外部协作加工生鲜品的供应商提出作业标准化的要求，以借提高整个生鲜供应链的运作管理水平。泰勒的标准化作业管理十分注重作业中的人机关系配合，因为任何作业效率的提高都是与工具、设备和材料的有效性分不开的。[3]

2.商品服务标准化

（1）标准化的终端销售体系

这是指对店面选址、店面装修、商品陈列、商品售价、整体形象、折扣促销等都实施标准化，并将产品亮点提炼为终端推荐统一等，通过设立专业的岗位人员和专业的部门进行集中管理，将门店职能从决策加执行转变为单纯的销售执行模式，这是低成本高效率经营的根本要求。

（2）标准化的终端库存管理

销售是门店的主要职能，库存方面的责任是提供补货信息和实物临时保管，通过现代化的电子信息系统，合理设定各店面的库存的基数标准，这要求企业要进行商品的品类化管理和相应的补退货流程以及标准等。并逐步推行自动的补货模式，并得以实现流动库存或者零库存，最大限度降低库存的管理成本。

3.标准化的终端顾客服务

服务标准化就是通过内容和流程的标准化来实现针对服务水平量化的考核，是服务质量的保障。通过标准化的服务和内容服务流程来规范门店服务的执行者。现代企业给顾客提供的应当是一种全面的细致化服务，而不仅仅只是商品，这样才能培养出忠诚顾客群，来保证企业的存在与发展。如通过会员管理的模式将顾客服务标准化，创造出忠诚顾客群，通过会员分析手段掌握顾客消费形态的变化，并提供必要的决策指导。

管理的标准化更多的体现在各个店面的运营中使用统一报表和图表等方式，尽可能的量化与定性。而标准化并不仅仅靠制定几条规则就能实现，更需要贯彻终端营业力的标准化的专业培训，相对应的激励与监督体系。这样才能有效的提高连锁企业的终端执行力和营业力。

任何中国连锁企业想快速复制自已的连锁企业王国，都必须制定相应的标准，进行细节管理，实施信息化。只有这样才有可能快速的复制和推广，如麦当劳、沃尔玛等跨国连锁巨头的成功在一定程度上都得益于此，高度、统一的标准化管理加上先进的信息化技术的应用，才能降低运营成本，加快扩张速度，从而占据市场的主导地位。

[1]苗海燕.生态营销理念下中式餐饮连锁经营模式新思考[J].江苏商论，2010-08.

[2]吴华.中国餐饮连锁业信息化之现状、挑战及突破[J].信息与电脑，2010-06.

[3]陈宏志.餐饮连锁火锅行业如何实现成本精细化管理[J].经营管理者，2010-02.

[4]陈辉，盛智颖.人本管理思想在饭店管理中的应用[J].中国集体经济，2010-03.

[5]程秀杰.企业精细化管理的实施与推进[J].中国商界，2011-09.