提高护士行为动力推动优质护理服务

陈凤梅

河南息县人民医院 息县 464300

2011年卫生部医政司在全国开展“优质护理服务示范工程”活动，为夯实基础护理，提供满意的服务，作出了政策行的指导和要求，同时也反映了社会所需，人民所盼［1］。2010－08—2011－10，我院开始开展优质护理服务工作，护士作为这项工作的主要执行人担负着重要责任，是实现优质护理服务活动的关键因素，是这项工程是否成功的重要保证。以人为本管理观点认为:在管理中应当把人看作最重要的管理对象和最重要的资源，一切管理活动都要围绕调动人的工作积极性/自主性和创造性进行。在实现组织目标的同时，最大限度实现组织成员的自我价值［2］。为确保这项工作的落实，我院护理部对111名护士采用自编问卷进行调查，了解护理人员对优质护理服务工作看法，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院临床护士111名，均为女性，其中本科8名，专科70名中专33名，主管护师9名，护师26名，护士76名。1.2 方法 护理部自设问卷包括6个方面:对优质护理服务工作是否了解;开展优质护理服务是否能体现护士价值;护士参与生活护理对疾病诊治是否重要;夯实基础护理是否不需要护士具有专业技术;你是否愿意主动参与到优质护理服务工作;通过开展优质护理服务是否能达到患者满意，社会满意，政府满意目标。每方面有是/可能/否3个选项，采取自愿填写原则，结果返回护理部。发放问卷111份，有效回收96份，回收率86%。

2 结果

96名中对优质护理服务工作了解32名(33%)，可能了解30名(31%)。认为能体现护士价值50名(52%)，可能体现25名(26%)。认为护士参与生活护理对诊疗重要34名(35%)，可能重要27名(28%)。认为夯实基础护理同样需要专业技术69名(72%)，认为不重要6名(6%)。有76名(79%)愿意主动参与到优质护理服务工作，只有10名(10%)不愿意参与。通过开展优质护理服务能达到患者满意，社会满意，政府满意目标的有80名(83%)，不可能达到满意有10名(10%)。

3 讨论

从对96份问卷调查结果显示，79%护士愿意主动参与到优质护理服务工作，83%认为开展优质护理服务能达到患者满意，社会满意，政府满意。说明优质护理服务工作开展能够得到绝大多数护士的认可并愿意参与。通过参与优质护理服务工作，护士能够认真思考自身的职责和义务，认识到基础护理质量的好坏直接影响整体医疗质量水平，消除了基础护理可有可无，对疾病转归和医疗质量的提高无足轻重的认识［3］，使临床护理更加贴近患者，贴近社会，密切了护患关系，得到了患者和家属肯定和赞扬。真正体现了以患者为中心的服务宗旨［4］，并且能够提升护士的人生价值。从问卷调查结果我们发现:一部分护士对开展优质护理服务工作了解不足，服务意识淡薄，不愿意参与。以人为本原理中的动力原则认为，人的行为是需要动力的，主要有物质动力、精神动力和信息动力三种类型。在开展优质护理服务工作时必须正确认识和掌握护理人员的行为基础和工作动机，了解护士的个人和职业发展需求，应用不同的行为动力对护理人员产生的不同作用，针对性采用不同类型的动力，有效调动护士的工作积极性，建立有效的激励机制，使护士的行为方向与优质护理服务示范工程活动目标保持一致，使每位护士的潜能得到最大程度的发挥。(1).信息动力为人在组织中的适应性发展和职业生涯规划提供了前提条件，是提升竞争力的关键。通过对卫生部召开《2010年全国护理工作会议》、《关于加强医院临床护理工作通知》及卫生部印发《住院患者护理服务项目(试行)》等三个文件通知进行学习，并在院内进行服务项目公示，制定基础护理服务及常用临床护理技术服务规范以及优质护理服务示范工程活动方案，开展模式病房，以点带面，并组织人员到上级医院参观学习和兄弟医院学习交流，让全院护理人员认识到优质护理服务工作是今后护理工作的重点，逐步了解并投入其中。(2)精神动力是实现人高层次需要的源泉，是激发人持久努力的核心动力。通过举办多期护士礼仪培训班，沟通技巧系列讲座，服务理念讲座等并请示范病房护士进行带教示范，对临床护理工作表现突出，受到患者表扬的个人或科室提出公开表扬，在全院范围树立模范典型，提高护士工作积极性，并在全院营造积极向上的工作氛围。(3)物质动力是人生存发展的基础，是组织行为的首要动力。护理工作在许多人看来都是又脏又累的工作，特别是聘任护士薪酬较低(护士条例颁布后开始同薪同酬)并采取绩效考核制度，薪酬分配向临床一线护理工作量大，风险较高，技术性较强的岗位倾斜，体现多劳多得，优劳优酬，并设护理专项经费，用于护士培训、进修、奖惩等，对完成临床工作的数量、质量及患者满意度高的护士优先晋升、评优并给予一定的物质奖励，大大提高了临床一线护理工作人员的积极性，使其能积极地投身于优质护理服务工作中。

［1］汪红英，戴淑娟.五步法在优质护理试点病房基础护理中的应用［J］.护理学杂志，2011，26(5):75.

［2］李继平.护理管理学［M］.北京:人民卫生出版社，2006:29.

［3］杨英华李继平护理管理学［M］.北京:人民卫生出版社，2005:116.

［4］石瑞君，夏义容.主责护士在基础护理质量管理中的作用［J］.解放军护理杂志，2009，26(1):56 －57.