新世纪健康体检管理的思考

宝兰 于长国 王桂卿 杨东卓

一、健康体检存在的问题浅析

1.对健康体检的意义认识不足。尽管卫生健康体检逐渐受到了强烈的关注和重视，但由于健康体检在我国卫生行业中处于刚刚起步的阶段，同时又受到"重治疗轻预防"观念的影响，导致了对健康体检的意义认识不到位:首先是轻视体检的观念，认为医院是治疗疾病的地方，没有必要成立体检中心而浪费医院资源;其次，有的医院成立体检中心也只是跟随大流的表现，并没有真正地制定相关的发展策略去逐步完善和改革，致使体检中心形同虚设，无法满足最新形势的要求。

2.体检中心的发展走向不符合市场规律。在受到了错误的思想观念的影响下的体检中心的发展看起来似乎正常，但是很多方面都逐渐地暴露出了不足，不仅不利于体检中心的发展，而且不符合市场规律的要求。尽管从目前的发展情况来看，体检中心给参加体检者提供了不少有益的帮助和提醒，但是体检后的服务没有做到位，后续工作没有得到很好的记录和重视，使得体检结果往往因为时间而成为泡影。

3.监管主体和职责分配不清晰。健康体检是一种医疗行为，体检机构只有在获得了相关卫生行政部门的批准以及符合各项规定之后才能开展，但是从体检中心的发展概况来看，仍然缺乏一定的硬性管理标准，对体检医疗行为监管、处罚的依据以及力度都不足，执法队伍不够健全，使得体检工作受到了多方面的质疑，阻碍体检工作的不断改革和完善。

二、关于在新世纪完善健康体检管理的良好途径探究

1.在健康体检中实施精益管理。随着社会的发展，人们对健康的需求越来越大，以体检为基础的健康管理服务也日益增强，在健康体检中引入精益管理的模式，不仅可以优化体检管理的进程，而且提供了一个很好的典范说明。详细一点来讲，主要从以下几个方面出发:第一，要学习理论，转变思想观念。要想真正使得"精益服务方式"真正的在实践中得以落实，必须要从转变科室服务人员的观念做起，在推行精益管理之前，可以尝试邀请专业人士对相关人员进行培训，督促职工用先进的理论和观念武装自己，为理论的强化和观念的创新作好坚实的铺垫。第二，要改变体检中心环境简陋、接待秩序混乱以及体检流程复杂等不良现状，从改善体检环境入手，使得体检中心的环境宽敞明亮、温馨舒适，让接受体检的人们在温暖的氛围中得到身体和精神上的双重慰藉和健康指示。第三、要注重工作中的各项细节。比如医师和护士都要时刻保持最真诚的笑容，注意必须的礼节礼仪，使用恰当的语言使得体检结果易被体检者所欣然接受。还有，在严格按照标准进行体检后，要认真分析体检报告，在与体检者沟通以及多年医疗经验的结合下找寻出最有效的方法，通过细节管理提高客户满意度，扩展体检中心的市场份额，实现双赢的局面;第四，形势的不断变化使得精益管理只有根据最新市场动态的要求及时改革和创新手段以及途径等，才能促使体检中心的进一步完善，因此要经常性的开展社会调查或者民意测验等，了解基础性的市场情况，从而使得各项工作更加符合市场发展的规律。

2.实现健康体检档案的信息化管理。准确无误的利用信息化的方式将体检者的个人资料、健康状况的记录、体检结论登记以及体检信息等完整的保管好，不仅利于体检者及时、便捷地掌握自身的健康情况，而且利于体检中心的不断完善和创新。具体来说，首先，健康体检是一个持续的长期针对个人健康的管理，专业的健康机构应该根据自身的发展实际以及体检者的最新健康状况建立体检档案网上查询系统，使得体检者能够及时、便捷以及准确的查询到自己近几年的健康状况和医生的相关建议，省时省力;其次，由于体检者是质量保证体系的开头部分，所以体检者从登记、填写、录入以及整理归档等都要在符合有关规定的前提下记录到信息系统中，并且派遣专门的管理人员进行定期的维护和整修，使得各项数据得到及时的更新，保证体检工作能够得到档案的有力支持和保障，为体检工作的顺利开展打好坚实有力的基础;再者，要在有条件的情况下，可以以合作的方式实现信息服务领域的拓展和跨越，让体检信息在更多的平台得以显示和更新，让体检者能够更加方便的了解到自己的身体健康情况，也促使体检中心的工作在社会中得到更多领域的认可和公认，获得群众的满意度和忠诚度。当然，在进行信息网站拓展的同时一定要注意防范系统的建立和维护，避免重要信息泄露等不良现象的出现;还有，丰富的查询、统计、分析体检是体检档案管理的基础，建立的信息系统要输出包括个人、单位、体检中心三个方面的各种统计分析报告，在各项资料合理整合一体的基础上使得档案的作用得以真正的发挥，在实现健康体检档案的信息化管理的同时，促进体检机构的不断完善。

3.努力提高客户满意度，优化健康体检管理。体检中心将严把体检质量、实施优质服务以及完备各项报告作为奋斗目标，以满足客户的需求和提高客户满意度为最终归宿，不仅是提高体检中心工作水平的关键，也是促使体检工作得到更大空间的创新和拓展的不可替代的重要法宝之一，有着举足轻重的地位。从以下几个方面入手:要正确的进行客户分类，建立详细的客户资料档案。根据客户与体检中心发生健康体检业务关系的性质的不同，将客户分成团体客户和个人客户，根据业务往来时间顺序的先后将客户分为新客户、老客户以及潜在客户。可以通过尝试登门拜访、电话咨询等新形式进行全方位的客户资料收集，使得客户资料更加全面和完备［1］。要分析客户需求层次，科学合理的选择体检菜单。体检作为早期发现疾病、全面了解身体状况的医疗手段，已经逐渐受到社会民众的普遍关注和重视，要想使得体检工作真正的满足群众的最新需求，就要根据受检者的年龄、经济情况、职业以及工作性质等将客户分成不同的层次，从而制定合理的体检菜单，并在菜单上介绍相关的注意事项，使得受检者对体检过程达到心中有数，从而积极配合。与此同时，要注意客户意见搜查，严肃处理客户投诉。体检中心要经常性的开展客户的满意度调查工作，并且可以尝试专门的客户服务部门，选派工作责任心强、服务态度好、熟悉医院整体业务的专业人员，负责开展客户意见和建议收集以及回访的各项工作等，对于客户的投诉也要做到妥善的处理，真正的满足客户的最新要求。总而言之，努力提高客户满意度是增强健康体检管理的强大催化剂，也是顺应社会主义市场经济发展规律的表现。

4.坚持科技兴院的观念，重视体检管理创新意识。体检管理者不仅是巩固和发展成就，在体检管理应有创新观念，服务，管理理念才能更好地运用管理知识与技术创造更好的价值，为体检者提供一流的服务。

总之，定期的健康体检是预防疾病、保持身体健康的不可替代的重要途径之一，是体检机构服务广大群众的具体体现，也是提高全民族身体素质的有力法宝。体检机构只有不断地总结实践经验和借鉴精华，探索更多有利于完善健康体检管理的良好途径和方式，才能促进体检工作水平的提高，为社会的发展和进步而努力。

1 黄汉明，刘苹.健康体检管理模式探讨［J］.基层医学论坛，2011，15(25):1872.