用户导向的高校图书馆学科服务的思考

(福建江夏学院图书馆 福建福州 350108)

以前，我们习惯于从图书馆的立场出发研究探讨学科服务，我们会问什么人在利用图书馆，利用图书馆的人有多少。我们发现，来图书馆的人越来越少，于是，要吸引用户到图书馆，要恢复用户对图书馆的依赖，我们引进学科馆员，其间，学科馆员转变成学科服务组，学科馆员不再只是岗位，而是满足从学科角度出发的深层次服务理念。近些年，大家又热衷于学科服务创新模式的探讨，如，上海交通大学图书馆的鲜悦living library以及Ic2创新支持计划，中国科学院国家科学图书馆的基于信息共享空间＆学习共享空间的学科服务等等。学科服务蓬勃开展，教师似乎又恢复对图书馆的依赖，我们似乎看到图书馆的美好前景。然而，2010年美国大学图书馆馆长的调查，以及最新的OCLC研究报告却都表明图书馆的危机依然存在，而图书馆一直致力于对研究人员学术工作的支持，收效却不大，可以说，这些最新研究报告令图书馆很沮丧。这样看来，我们认为应该发展的颇有成效的学科服务，用户却并不认同，因此，不妨换个角度，从用户的角度去考察高校图书馆的学科服务，以期得到不同的认知，并因此进行学科服务研究的自我反省与思考。

1 研究结果表明学科服务并不乐观

我们首先来看看OCLC的最新研究报告，这份报告由2010年OCLC和研究信息网络(RIN)两项独立研究的综合分析报告组成，两者分别面向美国和英国各四所顶级大学的研究支持服务，这两份报告都表明，“图书馆近年来一直致力于对研究人员的学术工作产生积极的影响，却收效甚微”〔1〕，而且报告中除了分析图书馆的困境，并没有指出明确的方向。在国外同行的文章中也能见到类似反映，图书馆员与教师在馆藏发展、课程建设、研究上有一些合作，但是很有限。

接下来，我们再来看2010年非赢利组织Ithaka对美国大学图书馆长作的一项调查，2009年Ithaka也曾对教师实施过相应的调查，有意思的是，对照两份调查结果发现，馆长的优先考虑与教师的意向之间有一些重大分歧。如，就图书馆作用的几个选项，分别为服务教学、大学生信息教养教育、支持研究、购买、存档、网关等，馆长认为图书馆最重要的依次是服务教学、提高大学生的信息素养、支持研究，并表示今后五年“支持研究”将升至第二。相比之下，教师却认为图书馆最重要的功能前三依次是:购买、存档、网关〔2〕，对他们而言，图书馆最重要的是把资源买来、管好、让大家查，支持教学科研属于锦上添花，可有可无。而图书馆自己却认为，购买、存档、网关三个功能已经驾轻就熟，现在需要在服务教学、支持科研上下更多功夫，因此高校图书馆会这么热衷于学科服务模式的创新研究及实践。我们的感觉与读者用户对图书馆的感觉存在这样的反差，有学者认为，可能是因为图书馆的职业特征，还没认识到不容乐观的现状，至于学科服务是否为用户所需，我们似乎都在避而不谈。

用户很多时侯的需求和行为，经常超出我们的预料，仅凭学科服务的优质服务口号，“争取用我们的优质服务，节省您的宝贵时间”，是远远不够的，因为研究人员会迅速适应那些能够促进其工作的产品，同时拒绝那些易用性差、无法提供可观回报的工具和服务，即便是图书馆一直宣传的学科服务也不例外。这时，我们应该换个角度，站在用户的立场去分析，为什么我们自认为开展得热闹非凡的学科服务，得不到用户的认同，然后才能对学科服务作进一步的思考及转变。

2 基于用户立场的分析

2．1 研究人员对学科研究支持服务缺乏兴趣

学科服务发起之初，作为一项开拓性的主动参与与创新服务，它要求学科馆员深入到用户教学及科研的活动中，帮助用户发现和提供更多的专业资源和信息导航，并能为用户的研究和教学提供针对性很强的服务，这也是图书馆一直倡导的知识服务。但是，作为研究人员，一般倾向于自己长期所跟踪的和研究领域密切相关的一些机构网站，却较少使用图书馆提供的学科信息门户或网络导航。2010OCLC最新研究报告也印证这一点，“研究人员对近年图书馆为他们建立的支持服务缺乏兴趣”〔3〕，至少在目前，高校图书馆并没有开展起来真正的知识服务。原因有二，第一，知识服务的基础是对馆藏资源的深度挖掘，而目前这方面的工作其实是数据供应商在做，图书馆并没有在做;第二，一线的科研人员更关注前沿的甚至是正在研究、尚未发表的知识信息，而这些信息资源图书馆根本没有，连知识信息都不曾拥有，又谈何提供服务。即使有，图书馆也无能为力，因为图书馆只负责在知识发表之后对其进行收集、整理，而知识发表之前自然无能为力，2010OCLC最新研究报告中指出，大学要求图书馆转向“里朝外”(机构成果向外发布)管理其成果的尴尬过渡，图书馆没有强大到可以决定校园产出的大量成果中哪些应当存储、保存及链接到学术存档〔4〕，可以说，学科馆员不知道如何管理这些成果，因此学科馆员会认为他们正提供的“中间”服务，不会以权威的方式存在，毕竟分类法不可能先于知识出现就对其做好分类。这样的学科服务只会停留在表面，如果只是简单的文献传递，不能做深层次的数据挖掘，不对知识的发展过程进行收集整理，图书馆给予不了研究人员需要的知识服务。

2．2 以数据库高级检索为基础的信息素养教学逐渐式微

早在2003年OCLC的环境扫描报告就已指出，google取代图书馆成为用户信息搜索的首选，84%的用户使用搜索引擎开始信息检索，只有1%的用户利用图书馆网页进行检索〔5〕，这归功于google以及google学术搜索在信息挖掘、信息检索以及发现知识方面的高效率，尽管检索结果过泛、精确度不高，难以判别权威性，但是考虑到时间的节省及便利简易性，有了google和google学术搜索，研究人员普遍认为提高检索能力方面的压力明显减轻。2010年美国图书馆馆长的调查报告显示，尽管94%的馆长将培养大学生信息素养作为图书馆十分重要的职责，却只有很少教师重视图书馆的教学支持职责〔6〕，学科服务承担的以数据库介绍及高级检索培训内容为主的信息素养教学逐渐式微。况且，现在数据提供商注意到这个变化，研究人员曾经使用图书馆获取所有研究信息，现在使用更多的是google scholar，基于这个变化，他们开发出能实现数据库与google无缝接入的数据产品，如维普－google scholar期刊数据库产品，它更好地适用了用户的需要，用户可以通过google scholar直接快速检索到维普资源。这样的情形下，我们要重新考虑信息素养教学的内容，转变以往以数据库介绍及高级检索为基础的教学内容，才能取得更多教师支持。

用户对于我们给予的研究支持以及服务教学，并没有很好地认同，我们是要让我们的服务去满足用户需求，还是提供服务，让用户适应我们的服务，这是问题的关键，仅有学科服务模式的创新还不够，我们要认真思考，学科服务最终是靠什么吸引用户，从而进一步推进学科服务的发展。

3 用户导向的高校图书馆学科服务

3．1 机构库的兴建与关键问题思考

“研究人员发现一些支持需求未得到满足”，研究人员到底需要的是什么?研究人员作为科研的产出者，一项研究结束，研究人员都会积累大量的资料、数据或者工作文档，而这些前期工作档案由于各种原因可能无法使用，如因为过时的记录载体(如软盘、光盘)、过时的应用软件或者编程语言等，部分研究人员不是直接寻找原来的实验数据，而是通过重复先前的实验来生成数据，除了浪费重复研究时间外，也极有可能找不回以前的参考文档，造成研究上极大的麻烦。随着研究的推进，研究人员逐渐会面临文件、数据集方面的问题，他们普遍表示无力创建统一的、可共享的元数据和有序的存储方案，他们希望图书馆提供各种资源的数字化发表、传播和长期保存的功能，为科研人员提供一个新的学术交流和知识共享的平台，既能提高资源的显示度和影响力，又能提高科研人员的学术地位。另一方面作为图书馆的用户，希望图书馆提供网络存取机构所有学术资源的途径，同时，提供详尽的历史资料。

针对以上需求，图书馆要兴建机构库，对机构所创建的内容进行存储、传播、管理和监管服务，其核心内容就是围绕教学活动和科学研究产生的各种学术资源。它最重要的特点是，被机构库收入的资源将被长期保存，不管标准和收入的范围如何改变，都不能撤消〔7〕。而机构库是否成功，关键在于:

3．1．1 定义学术档案

机构库的关键是要定义学术档案，我们要能决定校园产出的大量成果中哪些应当存储、保存及链接到学术存档，摈弃没有学术价值的普通资料，这些需要图书馆事先考虑好。首先对所收录的研究成果的类型进行不同程度的限定，并根据学校的性质以及机构库的建设目的，进行相应的限定。如确定是否收录多媒体类型的文件，是否收录已经发表的论文，是否同时收录基础研究、开发研究和应用研究3个方面的成果，是否允许一些灰色文献(如机构的内部报告、调查报告、研究报告、技术报告、研究会议记录等)进入到机构库，专业性强的研究机构是否允许专业领域之外的研究成果进入到专业机构库里。然后，保证收入的学术档案，比如采用阶段性的质量控制和采用大众在线评审机制，在资源提交成功后，由资源提供者、用户以及学科馆员对研究成果的内容质量进行评价，定期、全面地对其中的研究成果进行扫描，对有质量问题的成果给出修改意见并将其反馈给资源提供者。

3．1．2 学术档案的创建与梳理

定义好学术档案，研究人员将符合机构库要求的作品提交到机构库，但是研究人员表示，他们没有足够的时间向机构库上传作品，因此，我们要负责这些数据的上传。上文已提到，研究人员一般缺乏创建统一的、可共享的元数据和有序的存储策略的能力，如果机构库只做到此，学科服务还只停留在表面。我们要能对进入机构知识库的资源按知识进行分解，析出的知识元和知识点进入到机构知识库中，并与原有的知识资源进行链接，更新知识地图。

3．2 信息素养教学

既然google及google scholar成为研究人员检索的首选，以传统的数据库高级检索为主的信息素养教学必然要随之转变，我们的教育培训要怎么做，才能帮助到研究人员?我们了解到，很多科研人员表示，在研究过程中，对于数据分析感到沮丧，这些研究分析往往需要转交统计学家来处理，研究人员还依靠各种商业产品来定制所需的数据。看来，研究人员需要的是大文件以及数据分析软件的相关培训，这应该成为今后信息素养教学的重要内容。通过网络检索发现，很多高校图书馆已陆续开始将数据分析软件的培训纳入图书馆信息素养教学中，很受教师的欢迎，如，北京外国语大学图书馆自2010年引进国际知名的SPSS统计分析软件，开始举办相关培训讲座，反响良好。

3．3 学科馆员的服务精神

3．3．1 重新树立公共服务精神

不论是层出不穷的学科服务创新，还是技术的不断更新，我们逐渐把焦点从人和服务转移到数据库本身、数据典藏与保存，甚至是数据的创建，我们却很少去关注究竟谁在使用这些数据，它们又是如何被使用的，我们面临的一大挑战，不是研究人员不到图书馆，不利用图书馆服务与资源，而是研究人员并没有意识到图书馆员能够提供帮助。怎么会出现这种情况?其原因是，总体而言，图书馆已不再愿意提供服务，公共服务精神已从很多图书馆中消失，有些学者提出，除了一些公共图书馆还保留有公共服务精神外，大多高校图书馆太追逐技术，让技术去取代公共服务，长此下去，用户越来越难以感受到图书馆员的帮助与服务，当然，也就意识不到图书馆员能提供的帮助。因此，我们的学科馆员，要重新树立我们的公共服务精神，让研究人员在每一次的具体服务中，逐渐认识到图书馆员愿意提供帮助，然后才是有能力能够为用户提供帮助。

3．3．2 提升自身的学术素养

我们有这个能力给研究人员提供帮助吗?现实是，研究人员怀疑专业图书馆员能够为他们提供帮助。如中国科学技术大学的火灾科学学术资源网，是中国科学技术大学火灾科学国家重点实验室自己开发的一个火灾科学学术网站，所有的数字资源其实都来自中科大图书馆。如果问图书馆的学科馆员是否有能力为各个学院做学术网站，答案基本是否定的。所以，我们仅有公共服务精神还不够，还要努力提高学历及优化自身知识结构，让我们的专业背景和文化素质能完成对馆藏资源的深度挖掘，因为知识服务的基础是对馆藏资源的深度挖掘，逐渐具备一线科研人员学术敏感度，这样才能胜任学术性非常强的服务和工作，才能提供科研人员需要的深层次知识服务。

4 结语

“今天、明天、甚至可能到2020年，图书馆的角色都不可能改变，图书馆和图书馆员仍将成为人与人之间、人与资源之间以及资源与资源之间的纽带。”〔8〕也就是说，只要科研工作需要找资料、整理数据、发表结果，我们仍将扮演指导和培训的角色，帮助他们找到所需要的信息，现在的问题是参与研究支持及服务教学的方式，我们还在努力寻找，上述分析思考，只能说是抛砖引玉，提供一些思路，有些想法还比较粗浅，如关于信息素养教学，用户还需要我们的学科服务提供哪些相关的培训指导。今后的学科服务发展，应站在用户立场，认真分析用户的需求，努力让学科服务去满足他们的需求，让学科服务发展得更有生机，真正成为用户教学科研的好帮手。

1，3，4．编目精灵．OCLC 研究报告——支持研究:环境、管理和图书馆．〔2011 －10 －27〕．http://catwizard．net/posts/20110626213456．html

2．编目精灵．2010美国大学图书馆馆长调查:图表及其解读．〔2011 －10 －27〕．http://catwizard．net/posts/20110409094919．html

5．初景利，吴冬曼．图书馆发展趋势调研报告．国家图书馆学刊，2010(10):3－11

6．编目精灵．2010美国大学图书馆馆长调查:主要发现．〔2011－10 －27〕．http://catwizard．net/posts/20110408213513．html

7．沈坤．机构库的综述．〔2011 －10 －27〕．http://wenku．baidu．com/view/92c90c170b4e767f5acfce80．html

8．初景利．图书馆的未来与范式转变．〔2011－10－25〕．http://blog．sina．com．cn/s/blog_7f88deb90100wvai．html