人性化管理在护理工作中的应用

薛艳萍

随着医学科学的发展，人们健康意识的不断提高，护理模式的转变，患者、患者家属、医生及护理管理者对护士的工作质量提出了越来越高的要求，给予护士及患者人性化管理和关怀至关重要。所谓人性化即是一种以人为中心，对人的价值以及人的自由与发展，思想与表现珍视和关注的思维方式［1］。2年来我们根据我院现状将人性化管理理论应用于护理工作中，充分体现了人性化管理理念，提高护理质量，融洽了护患关系，提升了医院的竞争力。

1 实施人性化护理管理的必要性

1.1 患者健康意识提高 随着人们健康意识的不断提高，患者对医务人员的医疗护理质量、服务态度等要求全方位提高，护士工作压力无形增大，护士应以患者为中心实施人性化服务，否则将会遭到患者和家属的投诉，继而失去医疗市场。

1.2 护理人员身心压力过重 在临床护理工作中，护理人员的多重角色行为及角色要求常常使护理人员力不从心，身心疲惫，职业压力感增加。加之护理人力资源短缺，护理工作负荷过重，护理技术操作较为复杂，劳动强度较高，护士易产生精神紧张情绪，害怕差错事故发生。

1.3 护理人员的职业倦怠感 护理工作虽然受到社会的广泛关注，但社会普遍存在着重医轻护的观念，社会观众对护士的信任度较低，使护士自感地位较其他职业低，且护士的收入与工作的繁忙程度不成正比，使护士产生职业倦怠感。

2 人性化护理管理的具体措施

2.1 加强职业道德修养 护士要树立崇高的敬业思想，高度的事业心，职业光荣感和自豪感以及对患者高度的同情心、责任心。医院要经常开展内强素质，外树形象的职业思想教育活动和优质服务活动。为此，我院制定了相关的主题实践活动方案，且提出了其目标要求及阶段计划。通过整理完善各科室特色优势来印制出“内强素质、外树形象、心系医院、关爱患者”这一活动手册;加强对全院护理人员业务技能的培训，开展护理操作技能及心肺复苏等的规范化培训，并组织全院进行技能比武，有效提高护理人员业务素质;坚持以患者为中心，切实增强服务意识，加强医患沟通等四个方面培养职工的热爱医院、热爱专业、热爱患者的责任感、使命感和荣誉感，

从而不断提升医院的医疗护理服务质量，为患者提供优质高效的服务，树立良好的行业形象，展现良好的职业风貌［2］。

2.2 提高全体护士的整体业务素质，追求制度管理与人性化管理的和谐结合人性化管理不等于宽松管理，是在严格管理下的人性化，不能丢弃管理原则。在制度管理中，应更好地体现以人为本;在人性化管理中，以制度管理为基础，我院追求的创新管理，就是两种管理的和谐统一。强调的人性化管理，就是提醒管理者，不要仅仅把人看成是工作的一部机器，要重视人的心理需求，启发员工的工作创新思路，尊重每个人的想法，让员工们在完成本职工作的同时开发其更大潜能。每年都选送护理骨干到上级医院进修学习、参加各类培训班等。

2.3 充分调动人的积极性和创造性 凯文·汤姆森［3］认为，要想充分利用好人力资本，就必须管理好情绪资本，即那些能激发人积极行动的情感、情绪和信念。医院组织以护患沟通为主题的演讲、情景剧演示等，打造护理人员团队精神，提高护理工作积极性。护士长对下属护士的优缺点应了如指掌，继而做到知人善任，人尽其才，才尽其用;全员主动参与管理，人人都有责任感，并有获得成功的满足感，全员素质的提高的同时，科室护理质量当然得到相应的提高。

2.4 保障护士的基本利益 想尽办法预防护理人员的职业危害，优化服务流程，减轻护理人员工作负担，全院制定告知程序和标准工作流程，让护理人员工作方法有法可循、有据可查。建立完备的护理人员技术档案，及时捕捉重点部门、重点人员信息，对怀孕等特殊人群给与充分照顾。开办女性性知识专题讲座，从生活上关爱护士，让护士感受到大家庭的温暖。

2.5 护理言行人性化 根据人性化护理服务护理模式框架，修订岗位服务用语，规范服务语言、强化礼仪、礼貌。并制定相应的考核标准，并纳入护理考核中，参加护理部组织的礼仪培训，规范语言语调、手势、站姿、走姿，恰当的手势，得体的语言，提高护士沟通技巧。

2.6 护理措施人性化 护士针对患者的心理状态给予人性化服务，合理满足患者需求，创造融洽护患关系，减少护理纠纷。针对对患者出现的恐惧、焦虑、消极、懈怠抑郁心理等，护理人员要及时对症下药，进行有效的护理，使之配合治疗。术前、术后访视制度，术中关怀制度，减轻了手术患者对手术的紧张、恐惧心理。提高健康教育质量，使患者了解自己的疾病及自我调理，减少疾病复发，提高人们生活质量。制备出院咐嘱卡，通过电话或上门回访患者，了解患者出院后对自己疾病知情度及掌握程度，大大减少并发症发生，减轻患者经济负担。

3 结论

通过对全院护士实行人性化管理后，激发了护士的工作热情，充分调动了护士的工作积极性和创造潜能，增强了护士队伍的向心力和凝聚力;稳定了护理队伍，全面提升了护士的整体素质，提高了患者的满意度，提高了护理工作质量，护理差错投诉纠纷明显减少。同时人性化服务让患者感受到护士的关心、照顾，真正满足了患者的需求，促进了患护间的理解，使患者对医院的医疗护理、收费、检查等放心，将投诉消灭在萌芽状，使护患关系更为融洽［4］。

［1］刘红.人性化服务与整体护理的关系.中华中西医学杂志，2005，8(9):12.

［2］张明辉，陈光波.激励理论与激励方案设计.中国人力资源开发，2001，10(1):23-24.

［3］凯文.汤姆森.情绪与资本.当代出版社，2004:10.

［4］姬艳梅.人性化管理在护理管理中的应用.中外健康文摘，2010，10(8):36.