血液净化优质护理服务-透析室责任制护理的优点

李高利 蔡岳明

我科于2009年7月起成立责任制护理小组，实行护士长一责任组长一责任护士的垂直管理，使护理质量责任人由护士长扩展到责任组长和护士，并强化了各岗位职责，全面提高了护理质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料 常规血液透析固定患者110人，分为两区，设为4区和5区，每区55人，每区设一名组长和其他七名护士。每区设置十台血液透析机，编号1～10，1～5为一个责任区，6～10为一个责任区，每个小责任区有3名固定护士在该区上班，负责该患者的患者管理与宣教，其中有一名经验较丰富的老师进行指导协调工作，并及时把患者的情况汇报给组长或责任总护士，给予及时有效地处理。平均每人有9名相对固定的患者进行跟踪指导管理。

1.2 方法

1.2.1 实施方法 ①学习、领会“优质护理服务示范工程”精神，明确责任护士职责，每月组织学习1～2次，制定详细的透析患者健康教育计划，并有责任护士定期周期性的宣教。②改革护士分工排班模式，落实责任制护理改革传统的护理排班模式，按护士职称高低、力量强弱搭配合理排班，实行小组责任制护理实施了护士弹性排班，保证护理工作在最繁忙时段的人员、质量和安全。落实责任制护理管理，护士分管患者做到分工明确，责任到人。如血液净化室有20个透析单元，护士19名，除护士长、主班护士和病区值班护士，其余16名护士参与负责“包干”患者。透析单元分为两区4组，每区10个透析单元，每区8人(由1名组长及7名责任护士组成)，每小组3名责任护士，剩余2人作为机动调配人员机动人员与责任护士1～2月调换一次。每日两班患者，每班治疗有四名责任护士完成，其中有一名组长或年资较高的护士担任责任总护士，负责科室工作的协调。③透析患者定区定机，110名患者分为两区，每区的55名患者又分为两组，分别在各区的1～5责任区和6～10责任区内做治疗。每个责任组有三名相对固定的责任护士对该责任组的患者进行健康宣教，每名责任护士有自己的固定患者群进行管理，每组护理人员长期为一组患者服务。当责任护士不在岗时，由所在组的护理组长或其他责任护士代管。责任护士在工作中落实整体护理，把生活护理、病情观察、对患者的治疗、康复以及健康指导融为一体，为患者提供全面、全程的护理服务。护理组长除担负责任护士工作外，还负责所在组的护理质量检查和对年轻护士的指导。在对护理组长、责任护士、主班护士、治疗护士确定职责分工后，根据科室多数护士(＞85%)的意愿和患者的需求，调整护士排班模式。④责任护士提供全程、连续、无缝隙的人性化护理服务，作为首次接诊护士微笑迎接患者入科室，由责任护士带患者熟悉科室治疗环境，介绍住院制度、介绍管床医生及正在开展的“优质护理服务示范工程”活动等，通知管床医生，待医生作出诊疗计划后，制定透析处方后，责任护士在第一时间内执行医嘱。在患者上机后，对其进行首次的专科宣教，患者的任何疑问责任护士均在第一时间内予以解答。患者在治疗期间有责任护士全程进行病情的观察评估，进行有效及时的巡视，发现问题及时报告给当班医师进行处理。患者离开前给予科室名片，便于患者在需要时进行24 h的咨询。⑤注重人文关怀，为患者提供人性化的护理服务。作为一所县级医院，面对的人群大多是周边的布衣百姓，透析已经成为其难以承受之重。在“创建优质护理服务示范工程”活动中，得到集团公司及医院的大力支持，每个透析单元的床头均安装有一台电视，提供了患者的配餐间，给予回家不方便的患者提供了惠民病床，此外，对于长期透析的患者给予爱心救助，每次透析发放100元爱心救助金，每年一次肾友会增进病友医患之间的交流，促进了医患之间的和谐，对透析较好的患者进行鼓励，组织一些户外活动，引领他们回归社会，重拾生活的希望。

1.2.2 评价方法 每月发放护理部制定的护理满意度调查表，护士长填写护士职业生涯规划评价表，护士长每月针对110多名患者在透析期间随机发放问卷对责任护士工作进行评价，并现场收回，患者满意度达100%。此外，对患者对健康宣教的内容进行抽查考核，包括内瘘的护理，导管的护理，饮食护理，用药指导，遵医行为，血液净化室制度，干体重及透析充分性，运动指导，心理护理，常见并发症的预防和护理等方面进行考核，反馈责任护士的宣教效果。科室质控小组对责任护士的宣教单进行跟踪，反馈敦促宣教进度。

2 结果

2.1 责任制护理在血液净化开展以来，有利于优质服务的开展，患者的满意度达99.7%，提高了患者的遵医行为及顺应性，有利于各项治疗工作的开展，患者的一般状况的到了改善，提高了生活质量和自我管理能力，对疾病的认识提高了，对生活的态度更加积极乐观了。

2.2 责任制护理提高了患者满意度‘开展优质护理服务，可增强护理人员优质服务意识，改善服务态度，提高护理质量，提高患者满意度［1］。通过建立护理责任制，每例住院患者都确认有1名责任护士来负责其护理工作，患者有事情找责任护士就可以得到其所需要的帮助。以往的护士排班模式是功能制护理，而未考虑到患者生理、心理、社会、文化的整体需要。每天患者接触多名护士，但当患者真正有问题时却找不到为其负责到底的护士，可谓是“人人负责，人人不负责”。当患者有事随便“抓”着一名护士就问，而护士对患者的问题往往并不知晓，患者认为护士不负责任，患者满意度大受影响。实施护士责任制，护士每天围绕着患者，对所负责的每例患者做到全面把握。如一例患者只要出现肚子不舒适感，五分钟之内就会出现低血压的情况，患者出现病情变化前的征兆不一样，而作为他的责任护士就能很好的把握这一点，进行及时的处理。

2.3 责任制护理提高了护士满意度，实施责任制护理，护士包干到床，科室根据护士的护理工作质量、患者满意度等指标进行绩效考核，护士的劳动与价值得到了认可与尊重。同时由于医院加大对护理工作的投入，提高了夜班费，大幅增加临床一线人员，护士排班模式满足了护士的意愿，护士心情舒畅，满意度不断提升。责任护士每天面对患者，患者对健康的强烈需求，迫使护士加强业务学习，提高技术水平，以获得患者的信任。也有护士反映担任责任护士的工作压力较大，通过深入交流，发现这是来自“责任”方面的压力，如患者的各项工作是否落实，患者的合理需求是否满足，作为责任护士要对患者全面负责，十分关注这些问题，这是一种高度责任感的表现。责任制护理责任明确，真正体现了“责任”二字。［3］

2.4 责任制护理提高了医生的满意度，医生对护士的满意主要表现在护士能否及时地发现病情变化;能否及时地执行医嘱;能否与他们紧密合作等。由于实行了责任制护理，责任护士明确了自己负责的床位，对每例患者的治疗、病情、心理变化乃至吃穿住行等心中有数，对患者的病情变化、合理需求及时地向医生告知;当医生开具医嘱、更改医嘱时，护士及时执行，保证了患者治疗的落实;当患者要找主管医生而他们在做手术而不在病房时，责任护士耐心向患者解释，并及时与医生联系。

3 讨论

血液净化中心的工作和其他科室有很大区别，在这里面对上的是一个相对固定的人群，与他们的相处也是长期的相处，所以说在于他们的交际上定位就不一样，要向朋友那样对待，要拿出自己最好的技术去赢得他们的认可与信任，此外还要有气量，因为像这样一个人群，他们中大多数在长期的透析之后，巨大的经济压力以及心理上的脆弱要求我们一定要有一种与自己性格相融合的柔和的沟通方式与她们进行交流，还要在一定程度上抓住他们的心理，要让他们在原则的圈子内接受管理，而且还能感到舒服，我们的服务意识就必须上去，以作为对刚性原则的互补。在“以患者为中心”的服务理念影响下，患者的护理需求日益增多，护士的工作范围和工作量都有所拓展和增加。因此，合理配备护理人力资源、采取行之有效的护理管理策略就显得尤为重要。创建“优质护理服务示范工程”活动，回归了护理的本质，体现了护理的专业价值［2］。

［1］汪晖，李秀云.文明优质服务中实施护士长责任制探讨.护理学杂志，2004，19(3):64-65.

［2］陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨.中国护理管理，2010，10(4):19-21.

［3］胡德英，刘义兰.外科优质护理服务试点病区开展责任制护理初探.外科版.护理学杂志，2010，25(18).