护患关系的沟通技巧

马卫红 吴江艳 梅静

沟通是指护理人员与患者、患者家属及其亲友之间的沟通，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程。护患沟通是护士人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节。只有掌握了沟通交流的原则，并能恰如其分地运用一些沟通的技巧［1］，才能与患者建立良好的相互信任、开放性的护患关系，赢得患者的信任。

1 护患沟通的重要性

沟通是心理学常用的一种治疗手段，是一种技巧，目的是帮助患者面对与适应不能改变的环境和状态，克服心理上的障碍。在临床护理工作中，护士与患者及家属接触最频繁，护患间的沟通对于了解患者身心状况、向患者提供正确医疗知识、减轻患者的身心痛苦、帮助医生进一步了解患者及家庭情况，提高疗效是非常重要的，良好的护患沟通可增进护理人员对患者了解，降低护理差错事故的发生，降低患者的投诉率，从而获得与患者有关的全面的、有用的信息，使患者处于一种最佳的身心状态。

2 沟通的方法和技巧

与患者及家属沟通时区分沟通对象、选择合适的沟通方式:根据患者年龄、职业、文化背景及各地的风俗民情，采用不同的交谈方式，根据不同的时机、场合及沟通的目的，选择不同的沟通方式［2］。

2.1 语言交流技巧 语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。

2.1.1 运用得体的称呼会给患者一个良好的印象，为以后交流打下信任的基础。

2.1.2 掌握语言交流艺术，对不便直说的话题要用委婉的方式表达，巧避讳语、善于使用美好的语言，充分发挥语言的积极性，用知识和智慧，去解开患者心结。

2.1.3 尽量少用医学术语，运用通俗易懂语言使患者有亲切感，自然坦诚与患者交谈。多使用安慰性语言，解释性语言，鼓励性语言，赞美性语言，询问性语言。

2.2 非语言交流技巧 非语言又称体态语言［3］，也叫行为沟通。非语言沟通主要指通过姿势、动作、表情、行为而达到的沟通，护士可通过观察患者面部表情姿势、手势来评估患者，同时患者也可通过护士非语言暗示了解信息。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。

2.2.1 仪容仪表 护士的仪表是一种无形的语言，整齐的服饰，大方的仪表，恰当的举止，可使患者感到安全，能调节病房的气氛，转换患者的不良心境，有利于疾病的康复。完善自己的外在形象和服务礼仪，将美的礼仪奉献给患者，使患者感受到尊重与生活的美好，产生战胜疾病的信心。

2.2.2 目光接触与微笑 目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号。恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。真诚的微笑［4］，可以拉近人与人之间的距离，关切的眼神，可以增加人与人之间的理解和包容。护士的微笑可以给患者莫大的安慰，使患者消除陌生感，增强患者战胜疾病的信心和勇气。

2.2.3 手势 手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言。手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能，提高表现力和感应性，是护理工作中常用的沟通技巧。

2.2.4 聆听倾听技巧 倾听不仅是指听对方说话，而且包括生理、认知的情感过程。倾听除了听取对方讲话的声音并理解其内容外，还须注意其声调、表情、体态等非语言行为所传递的信息，即通过听其言，观其行而获得全面的信息。

体会:护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式。掌握沟通的技巧可以赢得患者对护理人员的尊重和认同，增进彼此间的信任和理解［5］。增强与患者和家属间的亲和力，增强护士与患者之间的信息交流，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。

［1］孙治国，吴静.医患沟通的技巧性.中国社区医师(医学专业)，2010，12(251):245.

［2］吴静，吴素平.从情绪资本视角谈医护患关系.中医药管理杂志，2011，19(3):266-267.

［3］余淑萍，余瑜.心理护理语言的分类相互关系及特征.中国民族民间医药，2011，20(18):116.

［4］ 宋新.浅谈微笑服务在综合病房(VIP)护理工作中的应用.中外健康文摘，2011，8(26):377-378.

［5］温淑华.护患沟通在创建和谐病区中的重要性.中外健康文摘，2011，8(45):177-178.