第三方物流客户关系管理研究

湖北工业大学工程技术学院 袁荃

随着我国经济的飞速发展，给第三方物流带来了巨大的市场需求，促进了第三方物流企业的发展。但是近年来，我国的物流企业以多种形式兴起，再加上国外大型物流企业的“侵入”，使得物流的个性化要求越来越高，因而，物流企业不再单纯的以服务、质量、价格为主要的竞争核心，而是着重把“以客户为中心”作为竞争的核心。所以在这样的格局之下， “客户关系管理”也就自然而然的走进了第三方物流企业的圈子，成为了第三方企业企业提高自身竞争力的重要手段。

1 第三方物流和客户关系管理的涵义

物流企业为了获取更高额的利润，把主要的经历都集中与盈利性比较高和附加值比较高的业务，而对于那些过于简单的、过于繁琐的、附加值低的而盈利性又不高的次要业务通过法定的经济方式，委托转移给另外一个企业，这个企业正是我们常说的“第三物流企业”。而客户关系管理则是指第三方物流企业为了满足客户的需求，对企业的服务进行改造，或是对企业的产品进行更新，以让企业同客户建立一个长期的、稳定的合作关系。

第三方物流企业的兴衰直接决定于客户的多少，所以建立一套科学的、完善的客户关系管理系统，可以提高客户的满意度，这不仅能够保留已有的客户，还能扩大自己的客源，获取更多的客户，也让供需双方关系更加和谐，对于企业的发展有重要的促进作用。同时，建立一套科学的、完善的客户关系管理系统，可以使物流企业的资源得到更加充分的利用，大大提高企业的资源利用效率，也能够大大降低企业的风险。此外，建立一套完善的客户关系管理系统，能够让企业更好的满足客户的所需所求，以弥补客户在其他方面的损失，让企业获得客户的认可，以提高企业的声誉，获得更大的市场，提高企业的经济效益。

2 客户关系管理的特点

客户关系管理是一种随社会发展而生成的产物，是一种全新的管理机制。第三方物流企业对客户关系进行科学、全面、有效的管理，能够使企业的产品价值和服务价值都有所增长，使合作双方共赢。

2.1 客户的双重性

第三方物流是供应方和需求方的“第三者”，为供应方和需求方提供仓库存储，产品的配送，物料的运输等物流服务，是需求方与供应方之间的重要枢纽。所以，第三方物流企业的任何一项物流服务都是面对两个以上的服务对象，不仅要服务于供应商，也要服务于需求方，任何一方的闪失都会造成不可估量的损失，所以第三物流的客户关系管理具有客户的双重性。

2.2 服务的个性化

由于第三方物流企业主要是为原材料的供应商、制造商、零售商等比较大型的客户所服务，而这些客户的行业不 “千篇一律”的，而是形形色色，企业的产品、市场情况及企业的发展战略都是“各有千秋”，这就要求第三方物流企业必须秉承马克思的“具体问题具体分析“作为指导思想，也就是要求企业的服务更具个性化。

2.3 合作的战略性

第三方物流企业要茁壮成长，则要与客户建立“合作伙伴”的关系，因为只有与客户结成“合作伙伴”，才能给客户提供量身打造的物流服务，以满足客户的个性化需求，进入促进企业的继续发展。在国外，第三方物流企业是根据客户企业对战略合作伙伴的需要而提出的。从客户方面来讲，第三方物流企业不仅是组成客户物流战略的重要部分，也是物流战略的主要实施者。第三方物流企业掌握着客户企业的客源、市场、产品等重要信息，所以在客户企业的生产上、市场上乃至销售中重要环节，都需要第三方物流的紧密配合。

3 客户关系管理的作用

3.1 获取客户满意，拓宽客源

第三方物流企业通过有效的客户关系管理，可以让企业为客户提供一对多的服务。在服务的过程中，可以分析客户对本企业的服务的运用率和持续性等作为判断客户对本企业的服务的满意程度，判断企业的“忠实”客户，进而向客户提供更加优质的服务，获取客户更高的满意度。通过有效的客户关系管理，可以大致判断哪些客户是企业需要的盈利客户，并确保这些客户能够享受高等的一流服务，以确保这些客户的长期合作关系。另外，还能在与供应商、制造商、零售商的业务往来关系中挖掘潜在客户，以拓展企业的客源。

3.2 对客户群体进行细分，强力发展中间业务

第三方物流企业就好比中介公司一样，是供应商、制造商或零售商的中介，有效的客户关系管理可以使第三方物流企业在这些社会活动的交易过程中，获取并储存大量的信息，如交易信息、市场信息、供应商信息、制造商信息、零售商信息等。所谓知己知彼百战百胜，第三方物流企业掌握着如此多的信息，给企业发展中间业务创建了十分有利的条件。第三方物流企业进行有效的客户关系管理，能够进一步了解客户的潜在需求，对客户群体进行细分，以更好地发展中间业务。

3.3 提高资源管理的效率

对于第三方物流企业来讲，资源管理是企业管理中的一个重要部分，提高资源管理效率也是值得第三方物流企业重视的环节。通过有效的客户关系管理，可以使企业更好的分析客户的发展趋势，预测客户的新的服务需求，分析企业资源充足与否，对于欠缺资源要及时补充，这样能够使第三方物流企业能够更好的倾向于自己企业资源的管理，大大提高企业资源管理效率，进而更好的满足客户需求。

3.4 降低企业的风险性

第三方物流企业毕竟是“第三者”，所以企业的客户还是相对较少，如果没有有效的客户关系管理则会使企业本身固有的客户都变成行云流水，或者是“来无影去无踪”的现象。而有效的客户关系管理，可以分析客户的详细信息，再根据这些信息辨别客户的动态趋势，是否有更换合作伙伴的想法，并进一步分析客户产有此动向的原因，以作及时调整，规范并提高自己的服务，以挽留客户。

4 第三方客户关系管理所存在的问题

4.1 “以客户为中心”的客户关系管理思想较为薄弱

“以客户为中心”是第三方物流企业在激烈的市场竞争中的生存之道。在国外，“以客户为中心”的客户关系管理思想先形成，而后才与IT技术有机结合成CRM,由于我国是先从国外引进产品，因而“以客户为中心”管理思想在我国第三方物流企业就较为薄弱，或者说在我国第三方物流企业中还没能形成系统的知识构架，所以对客户关系管理的思想不够明确和具体。也正是在这样的情况下，我国的物流企业也只是较为被动的接受西方的CRM，与我国物流企业的实情不相符合，这就使得物流企业对CRM的了解不够，特别是一些中小型企业，这种现象更为明显。

4.2 对客户数据的收集还不够

要做到对客户全面的进行分析，就必须要掌握客户各方面的数据信息，也只有掌握客户的详细信息，对客户做到全面分析，才更好的为企业进行周全且具有个性化的服务。但是很多第三方物流企业在于客户交易的过程中都没有注重去获取客户的详细资料，所以对客户知之甚少。在实际的操作过程中，企业很少主动去了解合同之外的问题，对于客户类型、客户喜好等个性化需求都不了解，没有进一步对客户进行全面分析，掌握客户的所需所求，所以就不能衡量客户盈利空间有多大，不能测量客户的忠诚度有多深，不能把握客户的满意程度有多高，以及客户是否有存在潜在价值，对企业的风险性也难以把握，不利于第三方物流企业的的发展和壮大。

4.3 客户信息存放的随意性

虽然目前物流企业的信息化程度还算是比较发达，发展也较为迅速，但是第三方物流企业却很少利用信息化资源来管理收集的客户信息，没有做到统一的、有序的、全面的信息存放管理，使得企业的客户信息存放较为分散和凌乱，所以在企业需要传递信息、查询信息、汇总信息、分析信息、利用信息都十分麻烦，这对于企业发展业务和扩大规模都有一定的障碍。

4.4 设计的物流方案个性化不强

向客户制定个性化方案，就是根据客户的需求为客户量身打造一套属于客户的物流方案。客户在寻找物流服务商主要是寻找符合自己个性化需求的物流企业，以满足自己的个性化需求。但很多客户在面对众多物流服务商时总是不知如何选择，总觉得没有一家是满足他们的个性化需求的。而对于第三方物流企业来讲，为客户提供客户所需要的个性化服务，就是在创造客户价值，是第三方物流企业获取更高经济利益的必要措施。

5 优化客户关系管理

5.1 客户价值管理

第三方物流企业的客户价值有着两个方面的含义，分别以客户和企业作为价值感受主体。以客户作为价值感受主体，企业则为价值感受客体的的客户价值，也就是指第三方物流企业给客户所提供的价值。由于第三方物流企业的客户种类较多，不同的客户会给企业创造出不同的价值，所以要认真分析的客户价值。有些客户会带给企业较大利润，或者说有一部分客户给企业创造了绝大部分利润，这部分客户则是企业的“VIP”，在为这些客户提供物流服务的时候一定给以更多的关注，让他们能够享受到一流服务。

5.2 客户物流服务管理

实施物流服务管理可以使第三方物流企业实现销售的差别化服务。在竞争激烈的物流服务中，物流服务的质量直接关系到第三方物流企业生死命脉，所以提高物流服务质量，适应客户需求的不断变化是第三方物流企业必须实行的发展战略。第三方物流企业要科学、合理分析企业所处的内、外环境，明确企业的物流服务内容，全面收集客户的物流服务信息并准确分析。物流服务内容包括基本物流服务、增值服务以及一些特定的增值服务；客户信息主要指客户的各种所需所求。

5.3 客户满意度管理

客户满意是第三方物流企业最大的追求，也是企业经济效益的源泉，更是企业进一步发展的动力，所以在给客户提供物流服务时，一定要注重客户的满意度。这就要求企业要主动接触客户、分析客户、研究客户、了解客户，加强企业与客户的进一步交流与沟通，同客户建立和谐关系；建立“以客户为中心”的服务理念，根据客户需求的变化对企业进行适当的调整，以满足客户的个性化需求，提高客户的满意度。

6 结语

第三方物流企业是市场经济的产物，是符合市场需求的一个特殊机构。但是近年来，第三方物流企业的竞争愈加激烈，做好客户关系管理可以提高企业的竞争力，以促进第三方物流企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

由于各种原因，我国第三方物流企业客户关系管理还存在着很多不足之处，比如“以客户为中心”的客户关系管理思想较为薄弱，对客户数据的收集还不够，客户信息存放的随意性，给客户设计的物流方案个性化不强，这些都直接影响着企业的经济效益。所以为了企业的进一步发展和壮大，企业一定要做好客户价值管理、客户物流服务管理、以及客户满意度管理，才能为企业留住和发展更多的客户，提高企业的经济效益。

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