企业文化是企业持续发展的原动力——沈阳商业城股份有限公司文化建设的实践与启示

辽宁经济职业技术学院 陈宏威

沈阳商业城股份有限公司(以下简称沈阳商业城)集百货业、酒店业、金融投资、物流配送、房地产开发等功能于一体，旗下拥有铁西百货大楼、辽宁物流有限公司、天伦瑞格国际酒店有限公司等多家公司。先后获得“全国文明单位”、“全国五·一劳动奖状”、“全国百城万店无假货示范先进单位”、 “全国诚信单位”、“中国服务业500强”等荣誉称号。

沈阳商业城于1991年成立,二十年来公司领导班子坚持实施以企业文化为核心的企业发展战略,逐步构建起具有企业特色的商业企业文化,荣获了中国企业文化最高项——“全国企业文化实践创新奖”。先进的文化培育了共同的企业价值观,为企业发展与创新注入了不竭的文化力,促进了企业的大发展、大融合、大跨越。

1 先进的企业文化改变了企业命运

1996年4月2日，沈阳商业城发生了我国有史以来商场火灾燃烧面积之最的特大火灾。火灾烧毁了一至六楼营业大厅及全部设备，烧毁面积达4万平方米，直接经济损失达数亿。10月1日重新开业后,面对的是内紧外压的严峻局面,一方面,火灾造成的重大经济损失,使企业资金极度匮乏,干部员工思想波动,供应商因商品损失和应付款索赔困绕.继续合作的信心不足,企业凝聚力和社会信誉受到了影响。另一方面,国际新型商业业态大举涌入,国内大型商厦规模急剧扩张,导致同业竞争激烈,企业市场份额受到严重冲击。对此,新一届领导班子确定并实施企业文化战略为核心的战略，使企业走出困境，逐步步入良性循环的轨道。1999年7月企业改制组建了沈阳商业城股份有限公司，2000年股份公司A种股票在上海证券交易所上市；2001年顺利通过了挪威船级社ISO9002国际质量体系认证，并投入巨资初步实现了业务、财务、人事、服务管理的网络技术化。通过加强企业文化建设，全面提升了企业整体素质和社会形象，提高了企业核心竞争力，使企业经济效益和社会效益取得了明显成效，在中国百货零售业前100家销售总额、零售总额排名第10位，2009年被国家商务部评为“金鼎级百货店”。

也正是在企业文化战略的指引下，沈阳商业城逐步形成了“以民为本、争创一流”的企业精神，确立了“为人民服务、向社会负责、让顾客满意”的企业理念，牢记“忠于企业、服务人民、报效祖国”的企业誓言，形成了“务实为民，创新报国”的企业价值观。精心打造“商业城，城中求诚”的服务品牌文化，使“商业城购物无风险，不满意就退换”的服务承诺誉满沈阳。

2 沈阳商业城企业文化体系的建设

结合商业零售企业的服务特性，沈阳商业城把培育和形成共同企业价值观的精神文化、名品兴店的品牌文化、以文兴商的营销文化、“城中求诚”的服务文化和科学规范的管理文化，作为企业文化战略的基本内涵。逐步构建了具有商业城特色的商业企业文化体系。

2.1 培育共同企业价值观的精神文化

企业文化的核心是培育和形成共同的企业价值观。沈阳商业城把企业价值观概括为“务实为民，创新报国”，并通过开展“四个工程”精心培育共同企业价值观，从而形成广大员工的价值取向和自觉行为。

2.1.1 开展凝聚人心工程

重新开业时，沈阳商业城从思想教育和解决实际问题两个方面开展了凝聚人心工程，一方面，从开展员工思想教育入手，树立战胜困难的信心。在商业城重新开业的第一天，就进行了升国旗、城旗、为人民服务宗旨旗三面旗帜，并在每年的元旦、店庆等重大节日都组织员工面对三面旗帜庄严宣誓，把“为人民服务”宗旨深深烙印在每名员工心中。组织开展了以“商业城——我心中的太阳”为主题的思想教育系列演讲活动，编印了《璀璨的群星》、《前进的足迹》、《神奇的动力》、《员工的情怀》等系列丛书，还多次聘请全国英雄人物和全国劳动模范到商业城为员工上课。另一方面，从解决员工实际问题入手，增强企业凝聚力。在资金十分紧缺的情况下，投资几百万集中为员工办了十件实事，较好地解决了员工盼望多年的实际问题。这些活动对增强了企业的凝聚力和向心力起到了重要作用。

2.1.2 开展观念创新工程

沈阳商业城把企业文化建设贯穿于企业发展的各个阶段，坚持反复地进行各种形式的观念创新宣传和教育。培养和教育职工克服“四种观念”增强“四种意识”树立“四种观念”即：克服盲目乐观的观念，满足现状、不思进取观念，重经营、轻管理观念，不注重人均效益观念；不断增强居安思危意识，危机忧患意识，管理进步意识，创新发展意识；牢固树立市场观念，竞争观念，成本观念，效益观念。结合新的形势，不断的推出新的主题，开展思想解放和观念创新的大讨论活动。引导员工逐步将企业“务实为民，创新报国”价值观转化为员工自己的价值理念，并将企业的营销文化转化为创新实践，为企业实现跨越发展打下了基础。

2.1.3 培养人才工程

沈阳商业城就提出“四个一百”的人才培养目标，即：培养百名经营管理人才、百名外贸人才、百名金融证券人才、百名计算机人才。1997年，选送100名35岁以下、大专文化以上、综合素质优良、有培养前途的员工到东北大学深造；1999年，组织处以上干部到沈阳商学院学习计算机知识；2001年组织50名干部到市广播电视大学进行金融证券、外贸知识培训。人才工程的实施提高了干部队伍整体素质，为企业发展提供了雄厚的人力资源。

2.1.4 开展娱乐文化工程

组建了艺术团、模特队，开设了图书室、职工文化俱乐部和健身广场。开展各类体育、文化娱乐比赛，创办了《商业城集团报》，举办大型知识讲座等等。融企业文化建设于喜闻乐见的各种文体娱乐活动中，培育了员工的共同企业价值观和企业精神。

2.2 精心打造“城中求诚”的服务品牌文化

沈阳商业城将“诚实经商、诚心待客、诚挚服务、诚信守诺”作为“城中求诚”服务品牌的基本内涵，逐步构建具有商业城特色的服务品牌体系。

2.2.1 诚实经商，为消费者提供货真价实的品牌商品

首先抓好源头，把住进口，与辽宁省和沈阳市产品质量检测站联合成立了沈阳商业城商品质量检验站，对经营商品进行定期检查和不定期抽查。其次，建立质量标准体系，强化基础管理。按照ISO—9002质量标准体系要求，建立了商品质量管理程序和商品质量管理网络，对商品质量实行全方位监控。第三，逐渐完善商品质量跟踪体系，最大限度地满足消费者个性化定制需求。几年来，沈阳商业城坚定不移地实施品牌经营战略，培育品牌、扶植品牌、吸引品牌，突出了经营特色，创造了经营优势。

2.2.2 诚心待客，培养一支高素质的服务团队

首先，开展诚信服务理念教育，牢记“为人民服务，向社会负责，让顾客满意”的经营理念；其次，加强员工业务技能培训，开展商品知识竞赛和服务技能大比武活动，进行服务规范训练。第三，培养服务品牌。确定服务品牌标准，重点选拨培养服务品牌，促进了员工队伍整体素质的提高。目前，沈阳商业城已有全国服务明星一名，辽宁集体服务品牌6个，辽宁省个人服务品牌10个，商业城服务品牌15个，初步形成了品牌系列化，沈阳商业城“城中求诚”服务品牌被中国商业联合会确定为“中国商业服务品牌”。

2.2.3 诚挚服务，不断满足消费者需求

首先是创新服务特色，规范服务流程。对售前、售中、售后“八个”服务环节进行了规范，形成了具有商业城个性的“八化”服务特色，即：服务礼仪标准化、服务流程规范化、服务品牌系列化、引导消费知识化、便民措施多样化、售后服务全程化、顾客资源信息化、商品退货法规化。其次是创新服务方式，开办消费者课堂，不仅提高了消费者理性消费的意识和能力，也体现了“城中求诚”的服务宗旨和内涵。第三是创新服务营销，培养忠诚顾客。建立了20万个顾客档案，最大程度地满足顾客个性化、定制化、人性化的服务需求。

2.2.4 诚信守诺，解除消费者购物后顾之忧

1997年，商业城在省内第一个做出了“商业城购物无风险，不满意就退换”的信誉承诺，为了践行承诺，出台了《售后服务管理规定》，制定了《解决消费者投诉的三条原则》基本做到了省、市、区三级消协投诉为零。2000年，在全国第一个成立了消协组织常驻商场的消费者投诉接待站，使消费者投诉不出商业城。切实维护了消费者的合法权益。

2.3 建立科学规范的管理制度文化

首先，实现制度创新。在商品经营、服务管理、安全保卫、人事用工、资金分配等方面建立了一系列行之有效的规章制度，并纳入经济责任制加以考核，推动企业制度文化规范化，实现了管理的有序化。其次，实现管理创新。坚持将文化建设与经营管理融合渗透，注重在经营管理中提升文化理念，在文化建设中创新管理方式、提升管理水平，全面推进标准化工作管理。在此基础上把柔性管理与刚性管理有机结合起来，在工作生活中处处关心爱护员工，积极营造文明快乐工作的良好环境，为企业加快发展创造了条件。第三是实现技术创新。引进了国际上“一对一”现代营销管理模式，培养具有价值的忠诚顾客群体，引进了条码技术和计算机分析系统对企业财务、业务、人事、服务实施了监控管理，实现了信息网络化，为提高现代管理水平提供了技术支撑和平台。

3 沈阳商业城企业文化体系建设的启示

3.1 结合企业实际是建立企业文化体系的根本

每个企业的文化，都不可能脱离企业的内外环境，都要对企业产生或大或小的影响，在建立企业文化体系时，必须结合企业的行业性质、历史沿革、地域环境、员工素质等多方面的实际进行，如果企业文化体系与这些因素相距甚远，企业文化就会成为空中楼阁。结合企业实际，是建立企业文化体系的根本原则。沈阳商业城在企业文化体系建立中，根据企业面临的严峻形势，结合企业本身的特点，研究和借鉴西方企业先进的文化管理理念，确立了自己的商业企业文化体系。既吸取了西方企业文化的精髓，又体现了中国商业企业的服务宗旨与经营理念。正因为结合了企业实际，所建立的企业文化体系，得到了员工的广泛认同，发挥了应有的功效。

3.2 企业文化必须坚持与经营管理一体化发展

企业文化建设，只有与企业的经营管理一人化发展，贯穿于企业经营管理的各个方面、各个环节，化为广大职工具体行动，才能产生巨大的推动作用。沈阳商业城始终把企业文化建设与经营管理融为一体，按照发展的总体要求，以战略管理为导向，以品牌经营和建设服务品牌为依托，以技术创新为动力，以人才培养为根本，以文化培育为底蕴，把企业理念和企业精神融入到工作程序和管理制度之中，融入到员工行为规范和和岗位职责之中，促进各项工作统一协调，全面发展，建设具有商业城鲜明特点和时代特征的商业企业文化。

3.3 企业文化融合要有适当的活动载体和手段

优秀的企业文化的融合不可能自然形成，也不可能一蹴而就。运用多种适当的载体和手段是推动企业文化融合的办法之一。可以采用下列几种形式：一是举办大规模的干部和员工培训。内容包括管理、营销、服务等前沿知识、思想政治理论、公司文化及公司的历史变迁等。二是广泛开展学习交流活动。请专家举办企业文化知识讲座，组织相关人员到企业文化建设先进单位参观交流，举办企业文化研讨会活动。三是深入挖掘、提炼、融合潜在的文化，通过开展企业文化演讲赛、小故事、理念征集、问卷调查、专题分析研究及各种形式的文体娱乐等活动提炼形成企业理念。

3.4 优秀的企业文化是企业用之不竭的源泉

优秀的企业文化是企业在长期的经营管理活动中形成的精神积淀，具有强大的约束力、凝聚力和导向性，是企业的生存之本，是企业领先于竞争对手的关键因素。企业的生存和发展信赖于高素质的员工，只有创建优秀的企业文化，才能拥有高素质的员工队伍。一个优秀的企业文化氛围建立后，它所带来的的群体的智慧、协作的精神、新鲜的活力，可为企业的创新和发展提供源源不断的动力，事实证明，企业只有形成了优秀的企业文化，才能打造一支战无不胜的员工队伍，提高企业竞争力，从而创造良好的企业经济效益。

[1]傅向升,周传荣.切实发挥企业文化的核心竞争力作用[J].中外企业文化,2011(2).

[2]周秀红.辽宁国有企业文化创新探究[J].辽宁工业大学学报(社会科学版),2008(4).