企业危机环境下媒体管理所面临的挑战

中国地质大学(武汉)公共管理学院 白阳

现代企业好像生活在一个近乎透明的社会环境中，企业的每个决定、每个变化都会被社会所关注，而且几乎是同步的。在这种背景下，企业不论面临何种形式的危机，对企业发展来说，都可以说是致命的。有的企业由于决策时间把握不准确，导致决策失误，造成重大损失。

1 企业危机环境下媒体管理面临的挑战

处于危机环境下的企业，需要借助媒体进行管理。尽管很多企业已经开始重视媒体在危机环境中的管理作用，然而部分企业由于没有和媒体交往合作的经验，因此企业在危机环境下的管理，势必面临以下几方面的挑战：

(1)企业对媒体存在反感和抵触的情绪。当企业处于危机的状态之下，媒体的采访会与“曝光”联系起来，企业担心危机的情况一旦被“曝光”，可能会影响企业的正常运营，因此一般都不会和媒体进行深层次的交流，而以“闪烁其词”的方式来应付采访的记者。

(2)企业对媒体存在对立的情绪。在媒体的报道上面，常见不利信息的报道内容，甚至在报道中横加指责，这给企业和媒体之间设置了一道坎。处于危机中的企业，更加担心不利的情况被社会所知，因此更加谨慎地对待与媒体之间的关系，始终与媒体存在对立的情绪。

(3)与媒体冲突。记者在采访、报道企业危机事件时，与企业发生冲突，这样的事在最近几年屡有发生。企业与媒体发生冲突之后，社会公众往往会将过错归责在企业一方，即便企业作为受害的一方，也难逃社会公众的误解。在与媒体发生冲突的时候，企业的品牌形象会受到损害，甚至在原有危机的基础上，越陷越深。

2 企业危机不同时期的应对策略

2.1 潜伏和突发期的应对策略

潜伏期没有明显而突出的标志性事件，不容易被人察觉，而被企业忽视放松警惕。在这个阶段，企业做出以下努力：在获取相关信息后，第一时间向企业所有管理部门和全体员工发出警报。当媒体中出现负面报道，已经引起社会的广泛关注的同时，企业立即启动危机信息管理工作方案。第一时间与企业危机信息发布的网站进行联系，有效沟通交流，尽可能地减少相关的负面报道。删除相关的信息发布源头，切断其他新媒体报道的可能性。如果企业危机情况非常严重，外界关注很强烈，有关信息已经扩散并造成了舆论压力，企业必须快速组织力量研究危机事件情况报道口径和说明，极力消解广大受众的猜测、误解，积极化解受众因不良的信息而对本企业产生的不满情绪。

危机突发期阶段持续时间短，但是却对社会冲击力最大，对社会的危害性最强。这个阶段存在四个特征：一是在危机发生的强度上，事态的发展呈逐渐升级状态，由不为人所知到引起广泛受众的注意。二是在危机影响的范围上，引起越来越多的媒体，通过更广泛的途径和方法来增强对危机的关注。三是在危机产生的后果上，不断增强的险情开始持续干扰正常的社会活动。四是在危机对企业的直接影响上，事态扩散，迅速危及到企业和组织的形象、声誉。

2.2 持续期的应对策略

企业危机事件在这一阶段已经得到了初步的控制，但是并未彻底地解决。此时媒体可以围绕“法制”观念和报道的“深度”方面做大文章。

一方面是加强媒体引导作用。网络科技飞速发展，网民数量逐步增多，受众面对企业危机的态度更加成熟。受众不但是企业危机信息的传播者，也是企业评价的重要力量。受众已经发展成为现代信息的传递者、发布者和制造者。在此种环境中，新媒体舆论领袖将会发挥巨大作用。企业要高度重视这部分力量的存在，在开展企业危机媒体传播管理的同时，积极培养企业应对危机的正面力量。重点加强与新媒体舆论领袖的交流和沟通，在危机发生之时，可以尽快扭转企业危机态势，减轻企业发展压力。

另一方面是判明危机的真相，主动与公众共商对策。对于事件的真相到底如何，要在事件突发后做深入而全面的跟踪报道。媒体管理者还要集思广益，多多收集社会公众对此次危机的意见和看法，对解决危机加以引导，并为日后企业的危机媒体管理工作，提供更多的可行的宝贵意见和建议。可以采访各方面的专家学者，通过权威之口传达媒体的意见；或者通过各种言论文章形式直接表明企业的态度；还可以通过让社会公众共同参与讨论的方法，给公众一个危机解决方案的参与视角。正是在满足不同方面，对不同信息评价的基础上，媒体管理者实现了企业和社会的平衡。

2.3 解决期的应对策略

危机解决期是企业媒体危机管理的最后阶段，也就是要进行及时的总结经验教训阶段，以提供一些弥补损失，纠正混乱，改正错误的意见和机会。对企业的危机事件善后处理工作是细致而繁琐的，媒体在这项具体工作中，要进一步做好处理工作，继续危机的各项后续跟踪报道，消除不良的影响，变不利为有利，变坏事为好事，引导受众对企业的消极和反面情绪走向稳定。

一方面是反思危机根源，进行情感引导。企业经历过危机，工作的重心应该放在经验教训的总结方面，一方面是找出危机发生的主要原因，并对原因展开详细分析；另一方面是做好预防的措施，防止危机再次“死灰复燃”，这样才能从根本上消除企业的危机。企业需要充分利用网络媒体对舆论进行监督，除了对现有危机的状况进行监控，还要防止新的危机出来，我们只有通过完善企业危机管理部门的职责，才能够在面对危机的时候，做出更加完备的应对策略。

另一方面是逆向思维，在危机中寻找新的商机，抓住机遇实现企业新的发展。企业发生一次危机绝不等于企业的彻底失败，相反，在企业发生的危机背后，往往孕育着新的机遇和挑战。企业在危机的恢复期，要尽快消除危机造成的不良影响，从危机的阴影中走出来，并对危机造成的损害进行修补，使企业尽快进入正常的运营轨道。与此同时，企业还可以利用危机创造出新的发展机会，譬如企业发生危机后，及时利用媒体投放企业新的广告，其中包括企业新的产品计划、市场规划等，转移社会公众对危机事件的注意力，重新恢复社会各种对企业的信息。企业要学会利用门户网站、BBS、微博等新媒体平台，调动平台的信息传播功能，及时向社会公众传播信息，以及收集社会公众所反馈的信息。总之，企业要学会通过整合和利用一切相关媒体资源，与社会和公众进行及时的、充分的、有效的沟通和交流，引导并控制媒体舆论，提高企业在危机中的应对力。

3 结语

综上所述，媒体经过多年的发展，从传播方式、经营模式、传播速度等方面，都发生巨大变化，尤其是现代社会，网络等新媒体的广泛运用，媒体在经济社会发展中起到的作用越来越大。一方面我们需要在危机的潜伏期和爆发期，消解广大受众的猜测、误解，积极化解受众因不良的信息而对本企业产生的不满情绪，另一方面是在危机的持续期和解决期，可以尽快扭转企业危机态势，减轻企业发展压力，并引导受众对企业的消极和反面情绪走向稳定。总之，我们必须正确掌握、快速引导媒体，时刻抓在企业手中，上升为要求发展的战略高度，运用正确的媒体管理方法，帮助企业平稳过渡危机。

[1]孙丹.新媒体环境下企业危机公关处理研究危机公关[D].武汉理工大学,2009.

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