浅析旅行社的客户关系管理

2012-08-15山西张少霞

职业技术 2012年9期

山西张少霞

如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也有生命周期。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。客户是旅行社重要的经营基础和生产资料。狭义的客户是旅行社的客源即旅游者。

一、旅行社客户关系管理的内涵

客户关系管理的概念是由美国著名研究机构Gartner Group在20世纪90年代最先提出的。它是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，结合先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户价值和满意度、企业发展和盈利的双赢目的而进行的一整套管理活动和过程。

结合旅行社行业的特点，旅行社客户关系管理是在对现有客户资源充分了解的前提下，以信息技术为手段建立起旅游者档案，为不同旅游者“量身定制”旅游产品，为旅游者提供完善的旅游体验，最终达到吸引和留住旅游者的目的。旅行社客户关系管理主要围绕旅游者展开，分析客户价值、创造和传递客户价值，从而达到巩固和恢复客户价值的一个循环系统。旅行社通过这个循环系统，为旅游者提供售前、售中和售后服务，并在各个环节进行有效的反馈监控，保证旅游者享受到高质量的旅游体验，最终实现客户忠诚，也实现了旅行社的盈利。

二、客户关系管理对旅行社的意义

（一）提供个性化服务

客户关系管理有助于旅行社了解客人，掌握客人的需求特点，是旅行社提供个性化服务必不可少的依据。随着旅游者出游经验的积累，越来越多的旅游者不喜欢大众化的旅游项目，而是寻求能够彰显自身特点的旅游产品和服务。这些就要求旅行社必须及时捕捉到游客的需求，提供个性化产品和服务，在众多旅行社当中能够“脱颖而出”。

（二）培养忠诚客户

有助于旅行社做好有针对性的促销工作，与顾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客。游客的需求在不断发生着变化，市场的竞争态势也在不断变化着，旅行社的客户群体是动态变化的群体。客户需求日益变化，旅行社如果不能及时调整自身的产品和服务，就很容易失去现有客户。旅行社研究客源市场动态，不断改进旅行社产品与服务质量，提高管理水平。通过客户关系管理，旅行社不仅要获得新的客户，还可以使得现有客户成为旅行社的忠实客户，并为旅行社做良好的形象宣传。

三、客户关系管理的方法

（一）转变客户服务观念

现实中很多旅行社目光短浅，不注重与客户建立良好的关系，而是把更多的精力放在争夺客源上，大打价格战，导致提供的产品和服务出现“廉价低质”，从而招致旅游者投诉，影响了旅行社的行业形象。“以顾客为中心”是旅行社企业的一种观念和态度，在整个经营管理过程中应该把这一理念贯穿始终，这就要求旅行社管理者要全面系统地了解旅游者的需求、购买倾向等内容。旅行社全体员工树立“顾客的需求就是我们努力的方向”的理念，并能够把这一理念落实到实际工作当中，这些都影响着旅游者的购买欲望和旅行社形象。客户关系管理的真正目标是客户的长期满意，而不是一次性的交易，旅行社客户关系管理不是仅仅做一些客户数据的储存，更多应该依靠一种情感沟通，通过从心理上影响游客的购买行为和意向，使其心甘情愿地与旅行社保持长期关系。

（二）强化与客户的联系

旅行社通过短信发送、电话交流、上门拜访等形式，可以加强与客户的联系并有效巩固客户关系。在联络客户时要注意联系的时机，一般应选择在客户生日、重大节假日和每月的固定时间，切忌过于频繁和联系时间影响到客户的正常工作和休息。组织联谊会或招待会也是加强客户联系的重要方式，尤其是对于一些VIP客户。在组织联谊会或招待会时，旅行社要事先对客户进行认真的分析，目的在于有针对性地选择活动的内容、形式以及活动场所和时间等。在具体采取客户联系方式时，要注意对客户进行有效的识别，即根据客户能够给旅行社带来的价值大小对客户进行分类，比如分为小规模低忠诚度客户、小规模高忠诚度客户、大规模低忠诚度客户和大规模高忠诚度客户。

（三）客户投诉管理

旅行社是一个复杂的整体运作系统，旅游者对服务的需求又是多种多样的，旅行社被旅游者投诉也是不可避免的。客户投诉是旅行社服务质量的一面镜子，旅行社管理者能否妥善处理旅游者投诉，也反映了其管理水平的高低。高水平管理者在面对投诉时能心平气和，既平息了旅游者的怨气，消除他们对旅行社的不满，又能够转变旅游者对旅行社的看法，赢得旅游者的信赖，从而为旅行社赢来又一个潜在顾客。引起旅游者投诉的地方，一般都是旅行社管理相对薄弱的环节，旅行社管理者对旅游者投诉的有关方面应该进行积极的改进。

（四）建立客户档案

客户档案是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。长期以来，客户档案在旅行社的经营管理实践中没有得到很好的重视。客户档案管理应该保持动态，如果一经建立，就置之不顾，便失去了意义，而是要根据客户情况的变化不断加以调整，进行跟踪记录。另外，客户档案管理不应仅着眼在现有客户上，还要更多地关注未来客户或潜在客户，为旅行社开拓新市场提供参考。