多措共举构建和谐的医患关系

魏 霞

南通大学附属医院，江苏南通 226001

医患关系是一种在医疗活动中形成的特殊人际关系，他们都是以增进健康、消除疾病为目的的，高强部长曾说过医生和患者是相互依存的，医生因患者而生，医学因疾病而发展，若没有患者，医生也就失去生存的条件；如果没有医生，患者也将受到疾病的困扰，生命和健康也将失去了有效的保障。可以说，患者是医生的“衣食父母”，医生是帮助患者恢复健康的使者。医患关系本应该是社会上最和谐的人际关系。随着社会的不断发展，全民法律意识的增强，医患矛盾日趋紧张，日趋激化。所以构建和谐的医患关系已迫在眉睫。笔者就当前如何构建和谐医患关系进行了探讨后的体会报道如下。

1 构建和谐医患关系的关键所在是加强医院内部管理

1.1 良好的医德医风

良好的医德医风是构建和谐医患关系的重要基础，医者父母心医生应怀有一颗仁爱之心，谨记大医精诚，以宏慈怀的院训，认真履行以病人为中心、服务第一的服务理念，深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的三好一满意活动。进行换位思考，体谅患者的痛苦，理解他们的难处，尊重患者的知情同意权，时刻以社会效益和群众利益为先，打造诚信医院。而目前确实存在不少医德败坏的现象，把病人当做赚钱工具，而在医疗过程中态度恶劣人，缺少同情心和文关怀，严重损害了医生在患者心目中的形象，导致患者对医疗过程对医生常抱有一种怀疑心理，这种不信任感是造成医患矛盾的重要因素，由不良医患关系所导致的医患纠纷日渐频繁。因此，加强医德教育，尤其是注重对医务工作者开展好人文伦理教育，塑造好医务人员的人文精神和伦理修养，并不断引入实践，显得至关重要[1]。同时要对医务人员进行合理的医德医风考评制度。通过对考评内容、形式、指标、信息来源的探索，力求把反映医务人员医德医风的基本因素，采取数量化的方式表达，进行量化测评。将考评结果与科室、个人的奖励、晋职、晋升、评先考核挂钩，建立弘扬正气的激励机制，使医德医风建设逐步走上规范化制度化和经常化的轨道，使其成为调动医务人员全心全意为病人服务积极性，强化医德医风建设的重要手段。

1.2 医疗安全

医疗安全是检验医疗质量的金标准，医疗安全有助于提升医院的竞争力，所以要继续深入开展医疗质量万里行活动，紧紧围绕“持续改进质量，保障医疗安全”的活动主题，强化医护人员的安全意识。医疗安全教育要坚持日常管理与常规教育、短期培训与专题讲座相结合的方法，不断增强广大医务人员的医疗安全意识。重点健全三级查房制和科主任查房制、手术资格准入制度，重大手术汇报审批制度，危急值报告制度等，严把医疗技术准入关与重点患者诊治关，由技能操作熟练、临床经验丰富的高年资医师组织实施难度较大的手术，以减少和杜绝医疗事故的发生。要不然服务态度再好，如医术不高明，病人生命安全不能得到保证，和谐的医患关系无法实现。

1.3 良好的沟通技巧

在改革开放的今天，患者对自身的权利越来越重视，希望在从医过程中得到尊重，得到关爱，获得各方面有知识。而部分医务人员忽视患者这方面的权利，往往依赖自身专业优势, 站在主导地位上仅与患者作简单的交流沟通,对患者提出的更多的问题显得很不耐烦，甚至无可商量的训责, 严重伤害了患者及家属的人格尊严。导致医患交流沟通不良或障碍, 使医疗纠纷迭起, 严重影响了医患关系。因此转变医务工作者的理念，充分认识到要构建和谐的医患关系，良好的医患沟通是关键。只有通过医患交流沟通, 在疾病诊治的认知过程中, 医务人员才能满足患者健康的愿望和社会心理需求,从而实现治疗疾病、减轻痛苦、促进康复, 提高患者的健康素质和生命质量, 体现医学科学的价值。只有通过医患交流沟通, 才能保障医疗活动中, 医患双方人格彼此受到尊重,个性得到发展,从而提高人的生命价值。只有通过医患交流沟通,才能维护医疗活动中的技术责任和对患者的健康与生命、社会责任的一致性。因此，良好的医患交流沟通,是构建和谐的医患关系的保障。

1.4 医院软件硬件的建设

创建良好的就医环境，一切以方便患者为宗旨，优化服务流程是构建和谐医患关系的必备条件。如实行门急诊导医服务台、挂号、检验，提前30 min挂牌上岗，采取分层挂号收费缩短就医时间。在服务内容上，更加诠释着以人为本的服务宗旨，如我院是一所三甲医院每天手术有200多台，正台手术的患者常在正常上班前就被接进手术室，距离手术开始要经历较长的等待时间，患者常会感到焦虑恐惧无助，而家属在手术室外时间的等待，常会产生对手术的担忧及不信任感，会引起一些误解和纠纷。因此我们对手术室护理流程，医疗手术流程进行优化，如按排责任手术护士在手术室门口迎接手术患者，并进行环境、手术过程的介绍，给予心理护理；医护人员实行弹性上班，尽早实施手术等举措，赢得患者和家属的认可，有效地提高了满意度。

2 构建和谐医患关系的最根本措施是加强政府的功能，彻底解决群众看病贵看病难的问题

随着市场经济的发展，公立医院逐渐市场化、商业化，优质医疗资源分配不合理，导致大医院人满为患，拥挤不堪，使患者觉得“看病难”。首先要加大政府的资金投入，特别是公共卫生和预防保健事业的发展、大力发展农村卫生事业，充分发挥社区卫生服务基层医疗卫生服务的作用，培养全科医生，让群众少生病，不生病，小毛病慢性病去社区，从而大大缓解大医院的工作压力，以解决看病难的问题、政府通过监督、信息管理、制定法律法规等方法对医院进行监管，同时政府也要对医疗机构的加大投资力度，解决以药养医的行为，减少患者自付比例，真正解决群众看病贵的问题。

3 构建和谐医患关系的重要途径

加强媒体的沟通，引导舆论的正面宣传媒体是社会沟通的桥梁，而一些媒体由于缺乏医学知识，出现医疗纠纷一味地指责医院，使医患关系趋于紧张及对立，造成社会的不稳定。因此作为医务工作者要重视与宣传媒体的沟通联系，让他们了解医疗行业的内涵，了解医务工作者的责任、压力及救治过程中的艰辛，使作为群众喉舌的媒体应客观科学地报道医学发展的进程和无奈，正确引导患者的就医观念。积极宣传医院和医务人员的先进事迹和惠民便民利民的举措，向广大群众传播医药卫生知识和医学发展的新动向，倡导健康的生活方式，提高自身的卫生保健能力。

4 构建和谐医患关系的重要渠道

患者的理解和尊重高强部长曾说过医患关系是相互依存，密不可分的关系，是一种唇齿相依的关系，但如今由于缺乏信任，患者怕医生不负责，而医生接诊怕患者找茬，相互猜忌导致纠纷多了，病人费用也高了。同时患者也存在一种等值交换的误区，认为我花钱，你就得看好病，看不好你就得负责，而医学是一门高风险，高技术性的行业，再加上个体之间存在着差异，尽管医务人员尽心尽力，但有时效果还是不尽人意。这种高风险、满负荷的工作得不到患者的理解，医生有时也会有不良情绪。作为患者要提高医疗认知，积极配合医院的治疗，学习法律知识，理性对待自己的病情和治疗效果，充分尊重和理解医生的劳动，当医生感知到自己的价值得到认可，他们也会主动对病人更加关心，由于患者本身对医疗知识的认识也存在一定的距离，作为医生应充分理解患者的心情，患者也要信任医生，只有相互理解，相互信任才能构建和谐的医患关系。总之构建和谐医患关系是时代的需要，是关乎国家社会的稳定发展的一个重要因素，要构建和谐的医患关系，必须多措并举，才能收到一定的成效。作为医务工作者必须坚持不懈地为之努力，做构建和谐医患关系的推动者，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。

[1]曹书杰.医学人文在优化医患关系中的作用探讨[J].中国医院管理，2011，6（6）：47-48.

[2]杨芝兰.医德医风建设工作的实践探讨[J].经营管理者, 2010（2）：320.

[3]王方松.论医患沟通的实现[J].江苏卫生事业管理，2006，1（17）：10-11.