精神科护患纠纷发生的原因及处理办法

刘丽 王喜艳 王丽波

1 精神科护患纠纷发生的原因

1.1 由于精神病患者存在认知、情感、意志行为障碍，并有兴奋躁动、冲动、木僵、偏执等表现。对护士的服务态度较为敏感，如果护士服务态度不好，对患者冷淡、说话态度生硬或漠不关心，就会引起患者不满意，对护士的信任度下降。因而，容易产生护患纠纷。

1.2 患者家属的因素:对于新患病患者的家属，由于缺乏对精神疾病的了解，对患者一味迁就与顺从。当患者不合作，护士采取强制措施时，家属不满意，就会引起纠纷;对于反复住院的患者，由于长期服药和治疗的高额费用，导致患者家庭经济负担过重。如患者病情不见好转，护士一催款，患者及家属均不满意，从而导致纠纷。

1.3 护士自身的综合素质直接影响着护患关系

1.3.1 护士接待新入院患者时，不能及时给予热情的接待。由于新入院患者对环境陌生，加之外界对精神病院的传言，比如说精神病院有‘电棍'，使患者对住院产生恐惧、焦虑、害怕。如果护士不能及时给予热情接待，安慰，并做好解释工作，患者就会不配合。

1.3.2 护士的法律意识淡漠。随着人们的法律知识的普及，人们法律意识的增强，要求护士对自己的护理行为和后果负责任，一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都有可能引发护患纠纷。医疗服务的高风险性，护患关系的特殊性，护理行为的双重性，决定了护士职业处于高风险状态中。而这一切更体现在精神科护士的工作中，我们的一言一行都要经受法律的考量，而我们中的许多护理人员，尤其是新毕业的护士，法律意识淡漠，自我保护意识不强，工作随意性大，不严格要求自己，由此而引发的护患纠纷。

1.3.3 护理人员的伦理道德方面:护士没有做到慎独修养，工作中责任心不强，交接班不认真，粗心大意，工作时注意力不集中，不及时巡视病房，不严格执行各项规章制度，从而出现差错事故。精神科护患道德关系就是要尊重患者的人格和权力，护士不但要用精湛的技术给患者以照料，而且要使患者得到精神支持和心理安慰。良好的职业道德、伦理道德是获得患者理解信任的必要条件。

1.3.4 护士的健康教育水平:一直以来，各院校毕业的护理人员对精神科的学习不够重视，缺乏有关精神科疾病健康教育的知识，加之功能制护理时护患关系是一种:一直停留在单纯打针、服药、机械的执行医嘱。因此，是护患之间缺乏应有的交流，当患者发生一些意外时，他会说护士没告诉他，而产生纠纷。

1.3.5 护士的人文素质及医护关系:由于精神病患者与普通患者不同，这就对护理人员提出了更高的要求，要求护士既要给予患者疾病康复的帮助，还要给予患者各式各样周到的服务。因此，在实施护理服务时，不能很好与患者沟通，交际礼仪、交际心理、语言技巧、艺术欣赏等知识的欠缺，往往是引起护患矛盾的重要因素。

1.3.6 护士专业知识缺乏对患者的病情不够了解。当患者及家属提问如“用什么药?”“是什么病?”“能治好么?”“以后能反复么?”“为什么干治病情不见好转?”“什么时候可以出院?”等，他们希望得到肯定的回答，而护士由于缺乏对工作的热情和学习的主动性，不去了解患者的病情，缺乏洞察患者及家属的心里，自然也就满足不了他们的要求。导致患者及家属不满，因而引起纠纷。

1.3.7 有些护士对精神科护理安全重视不够和自我保护意识不强。例如:患者及家属将危险品带入病室，导致患者自伤或危害他人人身安全，由此引发纠纷;患者入院时护士查体不细，未发现牙齿缺失，而患者说是护士打掉的;新患者更衣时说财物丢失等。

2 护患纠纷防范的对策及处理办法

2.1 精神科要防止护患纠纷，要从入院初期着手。首先要严格履行好告知制度。精神病患者由于受症状支配，大都不承认有病。此时护士需对患者采取强制措施或使用镇静类药物，如果有家人陪护时，强制措施和药物的使用一定要征得家属的同意;如家属不陪护，也要事先跟家属说明，并签署书面协议。同时，一定要对患者和家属做好解释工作，千万不要认为患者有病就什么都不跟他说，要让他明白为什么对他采取这种方式，要耐心。在实际工作中，能安抚的就不要采取强制的方式。询问患者及家属有何要求，尽量达到他们满意，以消除他们的不安与焦虑，建立和谐的护患关系。

2.2 组织护士学习相关的法律法规和医院内部的各项规章制度，各项岗位职责和诊疗护理规范常规。在临床护理工作中，培养护士的法律意识和按章办事的良好习惯，建立患者知情同意制度。护士要善于运用风险评估，对护理行为中易发生纠纷、投诉的主要原因，制定出每项操作过程中应遵守的常规，预想出可能出现的问题，同时采取相应的措施。

2.3 重视护士的职业修养教育:精神科护士面对失去理智的精神病患者，这就要求护士有良好的职业道德修养。要有开阔的胸怀、高尚的情操、慎独修养。不要把不良情绪带到工作中，要学会自我控制，做到打不还手、骂不还口，遇到危机时要妥善处理，化解矛盾。要尊重精神病患者的人格与权利，无论是在有家属陪护，还是无家属护理的封闭疗区。要学会换位思考，如与患者及家属发生冲突时，护士要运用角色置换，使自己处于对方的位置上，设身处地为患者及家属着想、理解和体谅他们的心理，妥善处理好与他们的关系。

2.4 重视和实施疾病健康教育。精神科的疾病健康教育对患者的康复和减少复发有着非常重要的意义。护士要加强专业知识的学习，要针对每位患者所患疾病的不同和疾病的不同阶段，向患者及家属讲述住院期间如何配合治疗和出院后的注意事项等。这样既增强了患者治愈疾病的信心和积极配合治疗的主动性，同时也提高了护士学习专业知识的积极性，密切了护患关系，也使护士看到了自身的价值，增加了工作与学习的主动性。

2.5 护士要重视自身素质建设和沟通协调能力的提高，护士开朗、热情、随和、安静、成熟的人格在于患者或医务人员沟通过程中起到很好的作用，患者对这种类型的护士的服务更容易满意。

2.6 护理人员要加强业务学习及技术培训。由于精神科疾病的特点，这就要求护士不仅需要具有丰富的医学知识，还要掌握精神科专科的护理技能，做好心理疏导，使其树立战胜疾病的信心。同时，在工作中，同事之间要互相学习，取长补短，努力提高自己的业务和技术水平。做到有问必答，通俗易懂的介绍疾病的病因，治疗方法及所用药物的作用及常见副反应，发生副反应如何处理等;如患者做醒脉通治疗时，护士要告知其术前禁食水6 h以上，术前排空二便，术后有意识不清，甚至躁动不安，要防止坠床，卧床至意思清醒，才可活动、进食及饮水，以及一些正常副反应。例如:头疼和肌肉酸痛，告诉他这些副反应是可以自行消除的，使患者及家属自觉来配合护士工作，消除对药物治疗和其他治疗方法的恐惧，减少护患之间的纠纷。

2.7 加强安全管理 护理安全管理是指运用技术、教育、管理三大对策。从根本上采取有效的措施，把差错事故减少到最低限度，确保患者安全，防范意外事故，把安全隐患消灭在萌芽状态，创造一个安全高效的护理环境。精神科临床护理安全管理工作的意义就是保证精神病患者及其相关人员的人身安全。所以寻找一种既不损害患者自尊，又能完成安全检查程序的方法，不失为当前精神科临床护理的一种更巧妙、更为文明的检查手段。例如，对刚入院的患者说:“请您把身上贵重物品交给您的家人或我们代为保管，好吗?”大部分患者都会乐于接受;有极个别患者不合作时，要尽量避免只有工作人员进行，可以在工作人员的协助下，由家属来完成。又如，护士与家属交流时，说我想吃苹果没有削皮的工具，有刀的家属会说:“我这里有”通过这种方式你可以发现危险物品，跟家属做好解释，把刀放在护士办公室，他用时随时来取，用后交给护士保管，家属会很乐意接受。避免了直接检查没收带来的纠纷。新患者入院时要仔细查体，发现问题及时汇报;更衣时要至少两人在场，如患者合作，可由工作人员指导，家属来完成。这样就避免了在此环节发生的纠纷。

2.8 科内要定期举行公休座谈会，公休联欢会，主动开展心理护理。这有利于护患在轻松、和谐、舒适的环境中交往，能够消除隔阂。护士应根据患者的不同文化层次，不同性格不同疾病采取不同的交流方式，要耐心，使其消除紧张与焦虑，感受到被尊重与重视，从而安心住院治疗。

综上所述，精神科护士在协调与患者和家属的关系时，要时刻注意自己的言行，既要确保患者的安全，又要杜绝护患纠纷的发生，以创造良好的社会效益。

［1］金玉红，王秀华.临床护理风险的防范与展望.吉林医学，2006，27(8):972-973.