如何提高铁路客运职工的客运服务心理

2012-08-15李培锁

科技视界 2012年5期

李培锁

（湖南高速铁路职业技术学院湖南衡阳 421001）

笔者经过调查走访，发现目前客运职工的工作积极性不高，对当前的工作环境存在过多的抱怨，而旅客对铁路职工的服务同样存在过多的批评。如何调动铁路客运岗位各职工的工作积极性，如何提高旅客对铁路服务质量的满意度？笔者认为加强对铁路客运职工的心理培训具有积极的推动作用。如何提高职工的客运服务心理，笔者将通过以下几点进行阐述:

1 培养客运人员的角色心理

铁路客运职工在工作过程中，应清楚不同的时间、地点、场合下自身所担当的角色，总之，做好一名客运员，应具备以下的角色意识:

1.1 服务员角色

铁路客运职工与旅客的关系是服务与被服务的关系。所以，尊重旅客、爱护旅客是客运职工的天职，旅客第一、旅客是上帝则是客运职工的信条和座右铭。所以客运职工应有服务员的角色意识，这样，即使是面临发火的乘客也能冷静对待，从而赢得理解和信任。

1.2 铁路形象的代表者角色

铁路的形象关系着铁路的生存与发展，每一个铁路职工的身上都系着一份责任和义务。现在，铁路企业的领导和职工几乎都清楚，旅客坐车不是给我们添麻烦，而是给我们送钱，没有旅客，我们的碗里就不再有饭，旅客才是真正的“老大”，所以，铁路的改革已由原来的“自上而下”变成了许多铁路职工的自觉行为。

1.3 旅客的参谋角色

俗话说 “出门难”，旅客乘火车出门难免会遇到许多困难，如列车晚点、乘错车、坐过站、遗失了钱物、生了病等等。这时候，旅客往往希望车站和列车上的铁路工作人员帮助出出主意，帮助解决困难。那么，铁路服务人员不能认为，只有行人和物的安全位移才是我们的工作，其余的我们管不着，而应该尽可能利用信息灵通的优势，积极为旅客出主意，想办法，当好参谋。

2 培养客运人员的心理品质

作为铁路运输企业的管理人员，应清楚客运职工工作动机的主观因素，即生存的需要及发展的需要。所以，提高客运人员心理品质的前提是，使职工得到合理的工资报酬和福利待遇以及为他们创造良好的工作环境，并为他们提供展示自我的平台。

职工优秀心理品质的培养，主要靠自我修养，但也离不开组织培养。客运领导者和管理者应该从职工的心理规律出发，遵循因势利导和循序渐进的原则，创造良好的外部条件，对主体施加影响，充分调动职工的内在动力。

2.1 分析心理需求

心理需求在人的心理品质的形成和发展中具有重要作用。故要培养客运职工优秀心理品质，应正确分析和引导其心理需求；人的心理需求是多方面多层次的，但总有处在支配地位的主导需求，我们应引导客运职工把物质需求和精神需求、个人利益的需求和集体利益的需求结合起来，正确处理各种需求之间的关系和矛盾，提高追求的层次。

提高职工的服务技能，要狠抓业务知识的学习和训练、把集中学习与自学、路内学习与路外学习、书中学与干中学结合起来，引导鼓励职工干一行爱一行。建立健全了一系列学习制度，即:日常学习“一趟十题、一月一考、一季一赛”的“三个一”制度，参观学习制度，业务学习考核制度及重奖业务学习标兵制度等。同时，采取请进来、走出去的办法，请客运专家、礼仪学校和聋哑学校老师、大学教授以及英语教员，走上强化培训班的讲台。

2.2 把握个性持征

帮助客运职工从个体品德方面提高自我意识的能力，可以采取以下方法:

2.2.1 建立正确的社会评价和集体舆论，提高客运职工对职业道德的认识，促进是非观念和名誉心理的健康发展。

2.2.2 通过宣扬先进人物扩大榜样的影响力。

2.2.3 通过多种途径宣传铁路的发展机遇和挑战，使职工明确自己的使命，进而增强热爱本职工作的情感。

2.3 创造良好环境

2.3.1 合理组织劳动

一方面根据职工的兴趣、爱好、性格、能力和需要安排适宜的工作，另一方面则要注意防止过度疲劳，这会有利于职工积极心境的形成。

2.3.2 协调人际关系

要处理好职工间的利益关系和心理关系，造成和谐而欢乐的劳动气氛，使人人都有感到劳动的喜悦和集体的温暖。广东铁路青年旅行社乘务员考核制度、列车长竞争上岗制度挺严的，但列车员间人际关系、敬业精神很好。—位刚由列车员竞争为列车长的小伙子，本来他那天不用上车的，但他还是要随某车组跑最后一次，因为舍不得离开大伙，大伙也舍不得他，纷纷向他表示祝贺，并为他点歌。在交班会议上，两位列车长都说，希望“我们的车班能出更多的人才”。全体人员都站起来鼓掌，在这样的氛围中工作，肯定是越干越有劲。

2.3.3 改善生活条件

客运职工很多长年在外奔波劳碌，管理者要关心、爱护他们，尽量帮助他们解决物质生活中的实际困难。心理上没有了负担与顾虑，工作起来才能放开手脚。

2.4 加强教育培训

要深入开展职业道德和“两纪”教育，提高客运职工思想政治素质。要强化客运系统干部职工的质量观念，牢固树立质量意识，使提高客运服务质量成为全员的自觉行动。在培训内容上要从实际出发，以岗位应知应会、基本作业技能和突发事件的处理能力为基础，加强礼仪知识、服务技巧、服务心理学、公共关系学等方面的知识培训，从而切实提高客运队伍的整体素质。