基于游客满意度的新疆天池景区调查研究

唐晓兵

（新疆财经大学旅游学院 新疆 乌鲁木齐 830012）

1 天池旅游景区概况

新疆天山天池是1982年国务院首批公布的44处国家级重点风景名胜区之一，国家5A级风景旅游区和国家森林公园。地理位置距离乌鲁木齐市90km，距离阜康市37km，天池以海拔1900多米的天池湖面为核心，总面积达548平方公里，共有8大景区、38个景点，地形地貌复杂多变，集雪域冰山、森林、山谷、绿洲、戈壁、草原等自然景观为一体。以独特的山水风光，悠久的历史文化和浓郁的民族风情令海内外游人心驰神往。

2 天池景区旅游业发展现状

2010年，天山天池全年景区共完成固定资产投资2.31亿元，接待游客134.6万人，增长20.1%；实现旅游收入6.38亿元，增长20.3%，分别占阜康市和昌吉州旅游收入的58.8%和18.2%。[1]“十一五”期间天池景区共接待游客513.6万人次，同比“十五”期间增长95.3%；实现门票收入3.16亿元，同比增长122%；实现旅游收入24.03亿元，同比增长277%。直接就业人数达5000余人，间接就业人数达万余人。[2]

3 天池景区游客满意度问卷调查分析

本文主要采用结构化的问卷来获取数据，2011年7月中旬总计发放问卷310份，回收有效问卷300份，有效回收率96.8%。调查采用在天池4个景区随机发放。

3.1 游客职业

在接受调查的游客中，涵盖了多种职业，各行各业都参与到旅游中，由于问卷是暑假期间在景区发放的，其中教师和学生所占比例最多，相比于其他职业，教师和学生的闲暇时间相对较多；其次是企业管理人员，他们的事业处于高峰，需放松减压，周末有时间进行短途旅游；个体和专业工作人员分列第三和第四；其余为公务员和企业员工。

3.2 游客来源

本次接受调查的游客来自于国内，其中，国内疆外游客占50%，疆内非乌鲁木齐市游客占21%，乌鲁木齐市游客占29%。由于天池是国家5A级旅游景区，吸引着很多疆外游客来此欣赏旖旎的自然风光，同时，由于距离较近，来自乌鲁木齐市及周边的休闲观光游客也较多。

3.3 游客在天池停留天数

在接受调查的游客中，在天池停留一天的游客达到86%，停留两天的13%，三天及以上的为1%。主要是因为天池风景区距离昌吉市、阜康市尤其是新疆旅游集散地乌鲁木齐市等周边城市较近，均在一日游的车程范围之内。从游客停留天数可以看出，一方面，由于天池景区旅游项目和内容有限，游客旅游一天就离开景区，另一方面，虽然景区面积辽阔，但旅游资源开发不足。

3.4 选择天池旅游的动机

从游客选择天池的旅游动机来看，主要原因有以下几点：天池是新疆5A级风景名胜区；天池具有优美的湖光山色自然风景；环境清新；而且可以放松心情缓解压力；还有的游客被天池的宣传深深吸引，想来亲自体验。从这几方面来看，天池的自然美景是吸引游客前来旅游的主要动机。但景区民俗风情和地域文化开发不足，特色旅游体验活动和旅游商品开发不足。

3.5 游客对天池旅游体验后的满意程度

天池作为自然保护区和博格达峰“国际人与生物圈保护区”，不仅有得天独厚的秀丽的高山风光，而且具有美丽动人的神话传说，加之当地浓郁的哈萨克民俗风情，是享誉国内外的著名旅游目的地。雪山、森林、湖泊和草原等自然景色构成了天池景区主体。在接受调查的游客当中，绝大部分游客对景区自然景色的评价为非常好和好。说明游客对天池的自然美景普遍满意，因此景区要抓住这一自然优势，保持并加强环境保护，走旅游可持续发展的路线。

环境卫生：

旅游环境在景区中非常重要，而且构成吸引游客的要素之一。它作为旅游景区赖以发展的基础，对游客观赏效果和对旅游地的评价具有重要作用。通过对环境满意度的调查，有47%的游客评价为普通，还有15%的游客评价为不好，说明景区环境存在一定的不足，需在微观和宏观两个方面加强改进。

景区居民的好客分析：

当地居民是否友好，主要体现在游客对当地哈萨克族社区居民的家访上，天池家访项目主要包括参观哈萨克族居住的毡房，品尝哈萨克美食，欣赏哈萨克歌舞，由于每天要接待的游客人数太多，导致了牧民完全以盈利为目的接待游客，使游客体会到的是敷衍而不是热情，使得有43%的游客对居民的好客评价为普通，甚至有11%的游客对景区居民评价为不好，评价为非常好和好的分别占21%和24%。

目前，这一传统文化习俗虽然不如过去那样热烈浓厚，广泛得到传承，但在梅里斯达斡尔族区已成为节日活动，每逢正月十六这一天，达斡尔族学会都要组织活动，载歌载舞庆祝这一具有达斡尔民族特色的传统节日。

旅游交通：

旅游交通便利不仅体现在去景区的途中，同时也包括景区内交通，去天池可以选择高速公路或泊油马路，在景区内有可供私家车和景区区间车走的盘山公路，有可供游客步行的小路，也有可供游客欣赏美景的高空览车。在交通方面，景区可谓是做足文章，使得游客对其评价很好和好的达到了80%，游客对旅游交通的满意度很高。

景区安全：

景区的安全涉及多个方面，主要包括景区导游引导牌；吸烟人士引起失火的安全隐患；餐饮卫生不合格存在的食物中毒的可能；山路陡峭而旁边不设扶手或护栏，就存在不安全，尤其是老人和小孩。以上所提到的种种都与安全有关，在景区内有75%的游客对安全有保障评价为非常好和好，但还是有部分游客认为景区存在安全隐患。

导游服务满意度分析：

20%的游客对导游服务的评价不满意，22%的游客评价为普通，只有58%的评价为好或非常好。原因主要有：景区讲解员过少，而且主要集中在豪华游轮和王母娘娘庙中；导游知识面不广，知识仅局限于在旅行途中车上讲的新疆概况，在景区内则把讲解寄托于景区讲解员，自己准备不充分，使得游客很迷茫；还有在景区内常常存在游客找不到导游的情况。导游应当全面发展，不仅要增加知识储备量，还要提高服务水平。

景区引导标识牌：

对于一个陌生环境来说，引导标识牌对游客很重要，它起到了一个指引方向的作用，使游客不会迷路。因此引导标识牌应做到醒目、清晰、易懂。在对标识牌的评价中，认为非常好和好的游客分别达到了39%和38%，认为非常不好和不好的游客分别达到了6%和6%，另外还有11%的游客对标识牌的评价为一般。通往景区山上的路很多，跟着旅行团游览的游客进入景区均有导游带领，不易迷路，但对于自助游的游客来说，有时难免会迷路，路边的引导标识牌显得尤为重要，据观察，景区内问路的人不在少数。景区引导标识牌设计不是很合理，分布也不科学。

景区卫生间设施：

47%的游客对卫生间设施评价为普通，17%的游客评价为不好。这说明景区的卫生间从数量、卫生、环境、方位等方面均存在不足。据观察，景区卫生间不仅数量不多，而且分布很不均匀，且与景区街接不到位。在景区游览过程中，找卫生间多数都得走回头路，导致游客不敢多喝水，肠胃不好的游客甚至不能将游览顺利进行下去。

景区门票价格：

游客对景区门票价格满意度评价为普通的有42%，评价不好的有31%，这说明大多数游客只能勉强接受这个价格。在旅游旺季，门票价格为100元/人，虽然这100元包含景区讲解员的讲解费，但景区讲解员很少，而且坐景区区间车需另外买票，乘船也需另外买票。如果游客在景区内不坐车和不坐船，不仅辛苦，而且观赏不到景区的一些重要景点，所以游客认为景区门票价格过高。

旅游纪念品：

20%的游客对旅游纪念品满意度评价为好和非常好，17%的游客对此评价为不好，35%的游客评价为一般。景区对纪念品开发不足，景区的纪念品不吸引游客，主要原因包括旅游纪念品制作的不够精致，没有创意，价格过高，收藏价值不高。

酒店住宿：

由于在天池游览的游客多为一日游，导致景区酒店住宿业闲置，大部分游客对景区住宿不了解。这主要是由于两个方面的原因：一是景区旅游资源开发不足，造成游客旅游的项目太少，范围有限，旅游时间短；二是景区住宿设施不足。景区应将各景点充分开发，延长游客旅游时间，从而带动住宿业，增加旅游收入。

餐饮：

游客对餐饮评价为普通的有33%，评价为不好和非常不好的分别为27%和8%，不确定的有15%，究其原因有：通过旅行社组团的游客的团费中均含午餐，午餐是固定的，抓饭拌面二选一，做的很不地道，使得新疆美食在内地游客印象里大打折扣，除了旅行社固定的就餐点外，可吃饭的地方很少且价格较高，而且餐饮区就集中在一片地方，路过这里就必须选择吃饭，这里景区以方便管理为中心，没有过多考虑游客的感受。

景区员工形象：

在接受调查的游客中对员工形象评价为普通的有50%，评价为不好的占2%。这说明员工的穿着、谈吐、服务等缺乏特色，无法给游客留下深刻的印象。

基于当地特色的旅游体验活动：

游客到哈萨克家访就存在许多不足之处，无法使游客体验到当地特色的民族风情，只体验到很浅的表面，此外，景区特色旅游参与项目很少，导致游客对体验活动不甚满意，景区体验活动有待加强。景区应增加游客体验式旅游特色项目。

游客是否会重游：

在接受调查的游客中，有53%的游客会重游，47%的游客不会。只有近半数的游客乐意重游，重游率不高说明景区无论从设施，还是管理上均存在不足。景区应加强建设和改进，提高游客满意度，增加旅游重游率。

4 提高天池景区游客满意度的策略

4.1 天池景区旅游资源深度开发

天池景区整体面积很大，现有的旅游范围仅占整个景区的很小部分，而且旅游项目贫乏，下一步应加强景区旅游资源的深度开发，拓展旅游景区的范围，丰富旅游项目。开发天池系列旅游产品：①天池自然风光观光游；②娘娘庙道教文化游；③哈萨克牧民传统文化游；④天池夜景欣赏游；⑤度假区度假游；⑥古冰川遗迹科考游；⑦青少年科普游；⑧探险游；⑨旅游纪念品设计与制作游。天池一日游的模式打破后，景区的酒店住宿业也会繁荣起来，这既增加了游客游览的时间，又丰富了景区游览的内容，增加了景区旅游收入。最终，可以将天池游发展为二日游，甚至三日游，四日游，让游客充分体验天池的风景和民俗文化。

景区可以考虑适当增加家访时间和内容，让游客充分了解哈萨克民族风情并亲自体验。景区的纪念品市场存在很大的开发潜力，景区的纪念品开发可以以天池景区为主题，开发出具有创意和典型纪念意义的纪念品，如天池的美景图片、画册，哈萨克特色产品，穿着具有民族特色服饰的小泥人等小挂饰都可以成为卖点。

4.2 加强景区设施建设

景区应做到一切以游客为中心，以解决游客的基本问题为宗旨。首先应增加卫生间数量并且要分布均匀，在游客逗留较久的景点都设卫生间，并且为了不影响景区整体观赏效果，要使卫生间布局、外观与景区相协调，并保持卫生间卫生整洁。由于景区内有缆车、游船等设施，而且景区以山地为主，这就需要景区配备突发事件管理中心，配备医疗、救助等设施设备；再次景区内森林和草原广布，应当配备灭火器等灭火设施，使游客安全有保障。

4.3 完善景区管理模式

在景区餐饮方面需加强管理，增加种类，改善质量，价格合理。在导游服务方面，景区应加强管理力度，统一培训，统一管理，提高导游整体素质，不仅要在服务态度上提高，而且在知识储备量上也要有所改善，从而给游客提供优质服务；在员工形象上也应下功夫，不仅要服务态度好，而且要有特色，给游客留下深刻印象。景区要不断加强景区员工的职业道德教育，使服务人员能不遗余力地为游客提供温馨而周到的服务，让游客到景区后，因为享受了超值的贴心服务，心理愉悦，感到满意。

4.4 发展生态旅游，保持天池景区自然生态系统的原生性

天池优美奇特的自然景色是吸引大量游客来此旅游的动力，因此天池景区要保护旅游赖以生存的自然生态系统，走旅游可持续发展的道路。和传统的旅游相比，生态旅游的最大特点就是其保护性，天池应采用生态旅游的思想指导其旅游发展。[3]对于景区旅游规划者来说，应遵循自然生态规律开发和设计出人与自然和谐统一的旅游产品；对于旅游开发者来说，保护性体现在充分认识旅游资源的价值，将资源的价值纳入成本核算，在科学开发规划的基础上，谋求持续的投资效益；对于管理者而言，保护性体现在资源环境容量范围内的旅游利用，杜绝短期经济行为，追求经济、社会和环境三大效益的协调发展；对于游客，保护体现在他的环境意识和自身的修养，珍视自然价值，使保护旅游资源及环境成为一种自觉行为。

［1］天山天池景区管委会.2011，1.

［2］新疆昌吉回族自治州阜康市旅游局.2011，4.

［3］杨桂华，钟林生，明庆忠.生态旅游[M].北京:高等教育出版社，1999.