餐饮企业菜品质量管理的问题及对策分析

肖红艳

（内蒙古财经学院，内蒙古 呼和浩特 010051）

随着社会经济的发展和人们需求的不断变化，各行业竞争在不断加剧，餐饮业更是这样，要想在这个行业中使自己的企业立于不败之地，不仅要做好品牌宣传，做好接待服务，更重要的是要做好餐饮企业之根本——保证菜品质量。菜品质量是餐饮企业管理的重要组成部分，对企业经营至关重要，菜品制作的水平和质量直接关系到餐饮企业的特色、形象以及效益。在营销学里有一个6:22的关系，当客户认为你的产品好的话，他会向6个朋友介绍，当他觉得你的产品不好的话，他会向22个人介绍。所以，高质量的菜品不仅可以为餐饮企业吸引客源，更能通过客户的转介绍提高企业的知名度，进而为企业获得更高的利润。反之，低质量的菜品不仅不能吸引客源，还会给餐饮企业造成品牌价值降低、客源流失等不良影响。

1 菜品质量的内涵

餐饮业是从事在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制出售给顾客，主要供现场消费的服务活动的行业。在现代社会里它属于第三产业，具有生产加工、饮食品零售和劳动服务的综合属性，同时餐饮业也是各民族饮食文化的物质体现。“民以食为天”，餐饮消费是满足人们生存、发展的基本需要，餐饮产品和餐饮消费具有不可替代性，同时餐饮产品所具有的强烈而明显的文化特点是区别于其他企业产品的最本质的特征。餐饮产品由有形产品和无形产品结合而成，其中菜品属于餐饮企业的有形产品，是餐饮产品的物质基础之一。

菜品的质量由两部分构成，一是菜品的本身质量：色泽、香气、口味、质感、形态及营养等，它们是整个菜品质量的基础；其二是菜品的外围质量：环境、服务等，是菜品质量的外延。

2 影响餐饮企业菜品质量的环节

2.1 菜品的原料供应环节

2.1.1 原料的采购验收环节

厨师根据存货、生意情况、贮藏条件及送货时间等填写《原料申购单》，采购部门要按照厨房的申购清单进行采购，采购的物品要符合厨房负责人提出的要求和要求的购回时间，所以一份完整的《原料申购单》应该包括至少如下几个元素：原料名称、规格、单位、数量、购回时间等，如果不能够及时购回，采购部门应该立刻向厨房负责人予以说明，并进行挂单处理。如果原料及时购回，对于原料的品质是否认可，验收人员应该予以及时的验收。

验收分为两大部分，一部分是书面验收，一部分是实际验收。书面验收是指库管人员对照申购单与送货清单，检查进货原料的数量和规格是否符合申购要求，并进行记录；实际验收是指厨房指定的验收人员以及使用相应原料的技术人员根据企业制定的《原料验收标准》及个人对原料的特殊要求，对原料的质量进行把关。

2.1.2 原料的贮藏环节

原料的贮藏场所、设备应当保持清洁，符合防疫卫生的要求，定期清扫，无积尘，无食品残渣，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂等）及个人生活用品。原料应当分类、分架存放，所有的原料都要坚持先进先出的原则，同时严密监控各类原料的最长贮藏期。同时要强调冷冻原料的贮藏，冷冻库的温度必须保持在-18℃以下，冷冻的原料一经解冻不得再次冷冻贮藏，所以要求厨房人员在操作前预估营业用量，然后根据用量拿取原料。

2.2 菜品的加工制作环节

2.2.1 原料的切配环节

切配指的就是原料的加工准备环节，原料的加工是菜品质量管理的一个重要环节，原料加工的质量直接影响菜品的色、香、味、形、质和营养等。原料加工准备环节的工作主要包括原料的粗加工和精加工两大类，粗加工又包括生鲜原料的浸渍、分档，干货原料的涨发等；精加工又包括刀工处理、预热处理和造型菜点的型胚处理。切配指的是原料的配份环节，它是连接加工和烹饪的中间环节，是按照标准菜单的规定，将制作某种菜品的原料种类、数量、规格选配成标准的分量，为烹调菜品做好准备，配份环节是决定每份菜品的用料及其成本的关键，对解决菜品出品规格的统一性、色香味形质等的一体化、营养价值的合理性、标准成本的稳定性等问题起关键性作用。

2.2.2 菜品的烹调环节

烹调环节是影响菜品质量的重要环节，也是确保菜品色泽、口味、形态、质地的关键。烹调制作时间短、工艺复杂，要求厨师严格按规定的操作程序进行烹制，坚持菜品少量勤烹，既能做到每桌菜品出品及时，又可减少因炒熟分配不均而使客人产生不满甚至投诉，同时要保证出菜速度、出品温度、装盘规格等。

2.3 菜品传递环节

2.3.1 传菜人员的成品检查环节

传菜人员对菜品的检查主要在于检查菜型的感官要求是否达标，例如色泽是否正确、香味是否浓厚、造型是否标准、盛器是否完整、配料是否齐全，这些方面完全可以从传菜环节加以控制。

2.3.2 传菜人员的传递环节

传菜人员以最快的速度将制作好的菜品传到服务部，但在途中要保证托盘的平稳以保持菜品的形态和防止汤汁的滴洒，这就要求传菜人员在速度和技术上要加强。

2.4 菜品上桌环节

2.4.1 厅房操作台到餐桌环节

菜品不能在厅房的操作台上放置较长时间，要及时上桌。当热菜温度降低时它的味道就大打折扣，凉菜放置时间长会影响它的形态、色泽等卖相，口感也达不到最好，不能让客人第一时间品尝到最美味的菜品，会引起客人对菜品的不满甚至投诉。

2.4.2 上桌制作环节

有的菜品要在餐桌上完成最后一道工序。例如“风生水起捞莜面”，服务人员征询客人的口味后加入小料开始调制，并伴有专业的介绍，使得客人对这道菜更加有食欲。

3 目前我国餐饮企业菜品质量管理中存在的问题

3.1 厨房员工对菜品及其文化的理解和认识不够

菜品是有形的物质，但它更多的是承载着一种文化，作为厨师，应对菜品及其文化有很深刻的理解与认识，但现实中，只有行政主厨和厨师长级别的管理者对菜品及其文化有一定的理解，这就需要厨房操作人员通过不同的途径去了解、认识和研究菜品及其文化，从而更好地开展本职工作。

3.2 原料质量问题的存在

在餐饮工作中，除了餐前、餐中、餐尾的服务和技能外，还有一项是客人无法看到的，但对餐饮工作能否顺利进行和开展却是至关重要的，它就是餐饮企业对原料的把关。菜品的质量难以保证，其中一个重要原因就是它的原料质量问题没有解决，原料验收时对不合格原料的处理不当也会导致菜品质量问题，如：木瓜太软、黑斑很多仍然选用其入料，那么菜品“木瓜雪蛤”、“冰爽养颜木瓜冻”的质量能有保证吗？

3.3 菜品制作过程中存在操作程序不固定、标准不统一的现象

要保证菜品质量的统一性和稳定性，厨房必须有一个统一的质量标准来规定菜品出品的规格、数量、配份、烹调方式及程序等内容。一般菜品的主料、配料都是有明确规定的，操作中也能做到按规定配量，但因厨师个人的口感和习惯，在烹制菜品时存在投料量方面的随意性，影响到菜品的口感，在菜品的烹调方法、操作程序及装盘样式上也存在不同程度的不统一性，这都影响着餐饮企业菜品的质量。如“干锅扁豆丝”规定是用砂锅上的，以确保砂锅香气及菜品温度，但客满的情况下，砂锅使用量大，后起的干锅扁豆丝就不能按规定跟砂锅，无疑这将影响这道菜品的质量。

3.4 菜品上桌时温度不达标的现象存在

菜品的温度是指品尝菜品时能够达到或保持的温度，进而由温度而引起的凉、冷、温、热、烫的感觉。酒店有些餐具像砂锅、电磁炉等主要就是为了让菜品达到一定的温度从而使客人获得更好的口感而配备的。很多客人在菜品一上桌就去品尝菜品，因为“菜热香气足，菜凉百味消”，客人也希望第一时间品尝到最美味的菜肴，但很多时候会让客人失望，菜品温度并没有达到客人预想的效果，这时菜品的温度对菜品质量起到关键性作用。如“砂盆莴笋”就是对温度要求比较高的一道菜品，一出锅莴笋的口感香脆，一片一片的，但时间长了，温度下降后，莴笋都发软了，没有了之前的香脆，就失去了这道菜的本味。

3.5 菜品异物的存在

食品卫生管理是餐饮企业菜品质量管理的核心，菜品质量管理的主要目的和措施是确保菜品的卫生质量，但在现实生活中，很多餐饮企业都会有菜品异物的存在。菜品异物指的是在菜品中出现头发、飞虫、塑料、小铁丝、玻璃等不应有的杂物。2011年初西贝餐饮管理公司在上海对20位顾客进行调研时，客人反映只要在同一个餐馆中吃出两次异物，他们就会对这个餐馆的卫生表示怀疑，更有甚者说特恶心，以后就再也不到该餐馆就餐了。

4 提升餐饮企业菜品质量管理水平的几点建议

4.1 对员工进行相应培训，提升员工对菜品及其文化的理解和认识

在餐饮企业中，服务部的培训次数频繁、时间长、内容丰富系统，但厨部的培训就相对少的多，学习的机会自然也少，大家都认为厨房的工作技术性较强，需要实地观察和亲自实践才能学到，但大家还应该知道，一些原料知识和切配技巧通过理论上的教授加实践的练习才能更好的掌握，这就要求厨师长准备系统的课程，安排好时间、地点，运用多种方式有针对性有计划地对相关人员进行培训，既要有培训也要有分享。培训就是给予，给予多少就收获多少；分享就是提高，是一个学习的过程，与人分享是通向智慧的桥梁，让别人有收获，让自己有提高，厨房管理者安排一些培训，同时也要和他们分享身边好的案例，让员工学习的同时也锻炼自己。

开展原料知识的培训，让员工了解认识原料，从而更好地选择、加工、烹调原料，更好地保证菜品质量。同时让员工去分享自己在工作中的心得体会，加深自己对菜品认识的同时让别人也有收获。坚持做这样的培训与分享，不论是管理者还是员工都会在原料、菜品及其文化方面有很大的提升。

4.2 严把原料关

4.2.1 申购时厨师要把关

厨师应根据存货、生意情况、贮藏条件及送货时间进行申购，并对原料的规格、新鲜度等做出特别备注，厨师长应核对厨师的原料申购单，从数量上和质量上把控原料，以保证原料的充足及其新鲜度。

4.2.2 供货商的选择

供货商是否是证照齐全的食品生产经营单位或市场，在选择供货商时，对于同类商品找出两家同时供货，重点从质量、服务、价格三方面来进行比较筛选，使用一定期限后确定最终的供货商，与供货商签订供货合同的期限不要超过1年。

4.2.3 建立原料验收标准，不合格的退货

餐饮企业应根据自身的需要与市场的实际情况，建立严格的原料验收流程与标准，并对验货人员进行培训，明确什么样的原料为合格，什么样的原料不合格应该退货。如黄瓜的验收，要求粗细长短均匀，新鲜带花带刺，无斑点无腐烂。验货人员应做到严格把关，不徇私情，诚实认真，有丰富的原料知识，了解原料采购规格，对于不符合标准的原料一律退回，并要求供货商在指定时间内按要求将合格品补充到位，对于做不到的要求，供货商给予一定赔偿。

4.2.4 原料的贮藏

对于购进却没有用完的合格原料进行贮藏，贮藏场所、设备应定期清扫，保持清洁。贮藏的原料应分类、分架存放，并有明确直观的标识信息，标识信息至少包括货号、品名、数量、使用者等，操作人员应按先进先出的原则存货取货。加工过的半成品应封保鲜膜保存到冰柜或保鲜柜内，防止气味混淆。保鲜柜、冰柜、保鲜库、冷库的温度都应达到相应的标准。

4.2.5 操作人员对不合格原料的把关

配菜人员对不合格的原料不进行加工，厨师对加工出的不合格的原料不进行烹制，严格把关，消除不合格原料出现的任何可能。对于加工不合格原料的配菜人员和烹制不合格原料的厨师都应进行相应的考核。

4.3 制定菜品制作流程及标准，并严格按照标准执行

厨师在加工制作菜品时随意性比较大，不同的厨师对同一道菜品做出的质量不一样，而且，一道菜品的优劣还受到厨师制作菜品时心情和制作态度的影响，所以，菜品质量很大程度受到厨师技术能力和心态调控能力的影响。这就要求厨部管理者制定每道菜品的切配标准，规定烹调流程、烹调方式方法、调味料的种类和用量、火候的要求、制作出品的时间及其装盘样式，并组织安排培训。任何改进质量的措施的基础和先决条件都是岗位培训，生产系统的不稳定性常常是由于员工没有得到正确和完全的训练，培训后就要求操作人员严格按照制定的标准和要求操作，减少或消除厨师个人技术能力和心态调控能力的影响，确保菜品质量的统一性和稳定性，不按标准操作则受到相应的惩罚。

4.4 保证餐饮企业菜品质量，全员有责

如打荷人员在菜品完成制作时，确认无误后第一时间将菜品端到传菜部操作台；传菜人员应有基础的菜品知识，快速从色泽、气味、造型等方面判断菜品有无缺陷，对于不合格的菜品不予传递，返回厨房要求厨师确认重做，将合格的菜品迅速传到服务部，在传菜过程中为保证菜品温度，应佩带保温盖，还应保持托盘的平稳，防止破坏菜品的造型和汤汁的滴洒；服务人员是企业对菜品把关的最后人员，服务人员也要对菜品进行简短的检查，如发现质量有问题的菜品，应及时将其返回厨房，由厨师确认后重做，切实确保为客人提供高质量的菜品。一般情况下服务人员不应将菜品放置操作台而是直接将菜品上桌，对于带火的菜应先点火再上桌，保证菜品继续加热。对于上桌时间长温度不够的菜品，应征询客人意见为客人加热菜品，时刻确保菜品的温度，防止温度不够而影响菜品的口感。

4.5 推行5S，员工养成好的工作习惯，异物自然少

（1）5S是一种管理活动，最初起源于日本。二战后日本制造业产品的精良品质和日本企业的迅猛发展引起了亚洲乃至欧美企业的关注，因其在现场维护、安全生产、标准化和制度化、人员素质提升、育人造物以及企业形象塑造等方面的巨大改善作用逐渐被各国企业管理界所认识，越来越多的人开始学习5S，越来越多的企业开始推行5S。

（2）在餐饮企业中5S指的是整理、整顿、清扫、清洁、素养。因为这五个单词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以统称为“5S”。它是企业提升品质的有力工具，也是落实各项管理活动最基本的工作，5个S之间的关系并不是互不关联、各自独立的，而是相互联系、相辅相成的，符合事物发展的普遍规律。

（3）5S最直接的效果之一就是保障产品的品质。品质就是客户满意、符合标准、零缺陷，菜品的品质就是菜品的出品以客人满意为主导，同时符合店内制定的相关标准（店内的标准的制定也是以客人满意为主导的），最终做到没有任何缺陷，没有任何失误。

（4）5S的推行让厨房的每一位员工从意识上发生改变。不仅认识到品质的重要性及其意义，也认识到保障安全的意义，从而剔除工作中马虎的心态和不安全的操作，同时，认识到异物对客人的伤害有多大，从而加强杜绝异物出现的意识，只有不断加强这种意识，才有为杜绝异物而认真细心工作的可能。但光有这种意识不够，需要实际的行动，对于做不到的员工要做出考核，只有不断的强化，才有不断的进步。

（5）5S还强调生产过程的管理和细节管理，良好的过程才能保证良好的结果。5S的推行强制性地使员工养成良好的工作习惯，当“习惯成自然”之后，员工才会完全按照既定的流程制度、规范要求来落实。厨房整体环境整洁，飞虫、灰尘等对菜品有影响的杂物将会减少；员工每天仪容仪表合格，穿戴整洁，为头发掉到原料中减少了可能；蔬菜清洗干净到位，减少了泥沙、塑料等杂物出现的频率；意识不断加强，好习惯不断养成，卫生不断加强，异物自然将会不断减少，最终为零，实现零缺陷，从而保证菜品质量。

总而言之，菜品质量管理是一个系统的过程，要求全员参与，责任到人，不断对员工进行培训，加强其意识，不断提高其技能。任何环节都制定标准，并严格按照标准执行，健全考核机制，通过多种方式确保菜品质量的稳定及提升。

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