宿州邮政物流现状及存在问题分析

王晓庆

（宿州职业技术学院，安徽 宿州 234101）

宿州是安徽的北大门，区位优越、交通畅达，京沪、陇海、宿淮铁路，104、206、310、311四条国道，京沪高铁以及规划的新汴河航道，连霍、合徐、泗许高速公路纵横贯穿，与国内各大城市均可实现高速公路互联互通，距徐州观音国际机场75公里。现辖四县一区，建成区（含符离镇）面积达60平方公里，城市人口达60万左右，跻身于大中城市的行列[1]。宿州是传统的农业市，2010年虽生产总值突破600亿元，增长13%左右，但仍低于全省平均水平，只有依靠富余的劳动力资源，做大做强区域特色经济（如煤炭经济、石头经济、瓜果经济、粮棉经济等），才能谋求差异化发展。

1 宿州邮政物流现状分析

宿州邮政是安徽省邮政公司下辖17个市级邮政局中的一个市级局，其邮政物流在“更新一点、再快一点”企业核心理念指导下，一直致力于为地方社会经济发展提供更加优质高效的邮政服务。它是邮政企业利用“三网三流” （即：实物网、信息网、金融网和物流、信息流、资金流）的资源优势，形成供应链，提供一体化的物流服务。

新邮政法实施以后，市场竞争更加激烈，宿州邮政以项目带动业务良性发展，重点占领城郊结合部农村市场；以城市携手农村，全区联动发展。作为对外作出“全心、全速、全球”服务承诺的宿州邮政速递物流（EXPRESS MALL SERVICE，EMS）更加注重服务的速度和质量，重点加大对投递时限的要求，进一步提高市场占有率，实现对社会的服务承诺。

1.1 人力资源分析

宿州市邮政局下辖灵璧、泗县、砀山、萧县四个县邮政局，服务面积9 787平方公里，服务人口为600多万人。截至2010年初，全市有邮政正式职工700多人，委托代办及劳务工980多人。

1.1.1 结构分析（见图1～4）

1.1.2 素质分析（见图5～6）

人力资源是第一资源，虽然目前在推进“全员素质提升工程”中，全员劳动生产率在2009年达到11.45万元，超全省邮政平均水平。但通过人力资源的结构分析和素质分析，可见在人员配备上是结构性的冗员和结构性的缺员，在人员年龄体现老龄化严重，40岁以上的占到57%，在知识结构体现整体能力不强，接受高等教育的仅占37%，并由于地方原因，优秀人才流失严重。这就更需要引进人才、培训员工、管理队伍年轻化、企业体制改革、管理模式创新。

1.2 财务资源分析

邮政物流财务管理主要体现在营运能力、经营安全能力和盈利能力。2003-2009年宿州市生产总值5年连跨三个百亿元台阶，年均增长11.5%左右，三产增加值占生产总值比都在三分之一左右，可见发展三产是经济发展的需要。在三产中，邮电业务逐年上扬，尤其是2007年开始，每年增加的幅度较大，为地方经济的发展也起到较大的促进作用（见表1）。

2007年，全市邮政部门实现邮政业务总量1.7041亿元，邮政业务收入1.32亿元，2008年，全市邮政实现业务收入1.47亿元，增长率连续三年位居全省第一，服务质量用户满意度连续10年位居前列。宿州的速递收入超过全省平均增长比例和平均进度，物流收入高于全省平均水平，但完成计划超时间进度却低于全省平均进度。2009年邮政收入为1.6亿元。2010年上半年实现业务收入9 550万元，增长率达20.46%，收入规模及增长率双双位居全省前5位，构建了由158名专兼职营销人员，8个营销团队组成的营销体系。

1.2.1 损益核算分析

以2008年10月底的指标来分析（见表2～3），宿州速递物流业务收支相对平衡，但直接盈利率不高，结算后收支差呈现下降趋势，甚至表现为负数，边际贡献和边际贡献率在17个市局中表现落后。累计速递业务指标均为正数，说明整体业务在发展，但还要进一步提升。

表1 2003－2009年宿州市GDP和三产增加值情况 单位：亿元、%

表2 2008年10月份各损益核算指标 单位：万元、%

表3 2008年1～10月份各损益累计核算指标 单位：万元、%

1.2.2 成本支出分析

就邮政物流的成本支出情况来看，往往直接成本达到一半以上的比重，其次是综合管理费用和各项结算支出等。其中占比最大的费用是运输费（包括固定与变动），其次为人工费（工资、附加费和劳务性支出）。

由表4，宿州局人工成本对收入的贡献率为4.32%，仅高于蚌埠和阜阳，但累计贡献率达到5.57%，排在第六位。资产成本对收入的贡献率为32.75%，仅高于宣城、滁州、安庆和马鞍山，但累计贡献率达到48.28%，排在第五位。

1.3 营运资源分析

伴随宿州经济社会的快速发展，邮政的运力主要还是体现于铁路客运加挂邮政车厢和汽车货运。在“十一五”末，全市形成“二纵二横”300余公里高速公路网，改造国省道干线公路320公里，达到二级公路以上标准，县道600公里，基本达到三级公路以上标准，乡村油（水泥）路4 000公里，县到乡镇和乡镇之间全部实现油路连通，全市基本实现行政村通油（水泥）路。

全市有邮政支局（所）141个，近11条铁路、公路邮政运输干线（其中省际1条：宿州—徐州，省内3条：宿州—合肥、宿州—蚌埠、宿州—砀山），8条行包专列线路，邮路总长2 557公里，其中自办汽车邮路1 984.5公里。投递段道401个，其中农村投递段道339个，投递路线总长1.7万公里。近70辆生产用车，3 100平方米的生产用地和仓储库房，特快专递业务量每月4万件左右，组成了一张日夜繁忙、运转有序的实物传递网。117个全国联网的邮政储蓄网点、103个电子化支局、6套主机设备、50余台ATM机、20余台邮资机和5套网络设备，商业信函制作系统2套，报刊分发流水线2套，组成了一张技术先进、安全稳定的邮政信息网。

近年来，宿州邮政物流公司力争利用自身的网络资源优势，实现企业经济效益和社会效益的最大化。在做好奶类、酒水类、日化类等产品配送业务的同时，着力优化网点布局，改善群众用邮环境；加强投递队伍建设，推行乡邮投递摩托化，进一步提高投递质量；依托网络和品牌优势，将农资、生活用品进行配送，逐步打造出“三农”特色品牌。具体成效如与创维家电公司签订了物流配送协议书、组织揽投员、营销员进行速递大客户走访、对E邮宝客户实行积分兑换等。

宿州邮政借助覆盖全市、遍及全省，通达全国的速递网络，抵达长三角区域的特快邮件实现“次晨达”，发往全国137个重点城市的特快邮件实现“次日递”。见表5，宿州省际封发局全程时限准时率、国内次日递和隔日递率虽同比增长2%以上，亦低于全省平均；及时投递率虽达到79%，但较上月增长比例15.12%；宿州局的及时妥投率是没有达标局11个中低于50%的4个局（淮北、阜阳、安庆、宿州）之一；速递查验平台及时回复率全省17个市局全区全部达标，宿州局为97.5%，略低于全省水平。对于国际邮件投递信息上网规范率宿州局只有94%左右，尚未达标（见表6），还需要规范制度、管理和严格考核来加强提升。速递综合信息平台二期即速递大客户揽收系统已上线使用，实现了特快邮件全程动态跟踪查询，并实现了数据一点采集，全程共享。

表4 人工成本和资产成本对收入的贡献率 单位：%、万元

表5 准时率、投递率、妥投率、回复率情况一览表 单位：%

邮政储蓄已形成全市城乡覆盖面最广、联网网点数量最多的个人金融服务网络，存款余额超80亿元，并通过营业网点、自助终端、电子支付等多种渠道为客户提供安全、快捷、便利的现代化金融服务（如网购、电视购物等的货款交易）。以代收货款为例（见表7），运行质量整体有明显上升，但邮件退回率依然偏高，当月回款率达标，1个月前和2个月前的回款率基本达标，而实收货款录入率从全省来看是持续稳定上升的，但仍有淮北、宿州局未能达标，主要由于邮件积压较为严重，货款上缴长期滞后。以后应加强投递工作，如考虑部分个人用户可以选择在休息时间增加投递频次和范围，保证及时投递，加快资金划拨。

表6 信息上网质量考核指标 单位：%

表7 2008年10月份代收货款业务质量情况 单位：%

2 宿州邮政物流存在的问题分析

通过对社区居民、部分企事业单位以及当地在校大学生的调研和实地访谈来看（见图7），对宿州邮政物流的服务满意率、网络跟踪满意率和送递效率的满意率相对比例较高。而对价格，和民营物流“低价策略”相比，普遍认为价格偏贵，但综合考虑服务、信誉、责任等方面，相当一部分客户还是选择邮政物流业务，多花钱买放心。对于网上购物是否选择邮政物流，只有在校生的选择达到80%，主要是因该学院南距本市区10公里，北距符离镇3公里，虽然院内并没有邮政营业网点，只有一名办公室的工作人员负责与邮政局联系收发报纸、信函、包裹等，但EMS无盲点派送占据了相当的优势，当地许多民营物流都不愿意如此服务，所以学生虽有价格顾虑，但冲着便捷性，每当在淘宝、当当等网上购物时多会考虑选择邮政物流。而社区居民和地方企业就会因价格和上门取货而会考虑选择申通、圆通、顺丰等。根据调查分析，EMS最大优势：用户满意度高，劣势：价格高；申通较EMS外通达范围最广，满意度尚可；圆通成为支付宝推荐物流后，认知度提升较快；顺丰因速度快，而用户口碑较好。

从调研情况看，宿州邮政物流的发展还存在以下问题：

2.1 邮政物流企业服务水平亟待提高

随着互联网和电子商务的兴起，当下对于时间限制和速度要求越来越高的产业，快速、及时既是一个传统目标，更是一个现代目标。在国家邮政局2007年9月发布的《快递服务》邮政行业标准中，就定义为“快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务”[2]。

因邮政物流更多地表现为部门作业分块、信息分块、运作分块（投递网、营业网、干线网、信息网各自分离），物流运作观念相对滞后（多局限于点到点、户对户的单一模式，有“以我为主”的“坐商”思想，手工处理居多，延长操作时间，导致效率低下），服务品质的市场竞争力减弱，运行质量不稳定，时限慢、及时妥投率低（焦点是快件延误成为“慢递”，甚至邮件丢失），呼叫中心服务与终端服务脱节（查询答复不及时），无法与市场领先地位相匹配。

据初步通过对部分宿州邮政消费者申诉情况的调查来看，消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和服务态度问题，占邮政服务有效申诉量的62.5%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的62.95%。快件延误、丢失、损毁和服务态度差的有效申诉量呈现正增长。

所以建设邮政物流信息一体化，利用现代信息网络技术为邮政物流搭建信息流通平台，发挥信息流在物流中的特殊作用，是快速缩小宿州邮政物流经营管理差距、提高其市场应变能力和对外服务水平的重要条件。

2.2 综合物流网络体系不健全

目前宿州邮政物流，尽管拥有遍布全市各城镇的邮政网点，力争发展集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合服务，但因在同城配送业务经营中存在网点破旧、网络辐射、配送能力和农资储备能力不足等劣势，导致邮政物流业务范围和品种还不够丰富，物流渠道不畅，经营实力弱。其次由于网络规模小、设备陈旧、技术落后，现有的技术装备水平和基础设施落后而难以满足需要，工作效率普遍较低，尚未真正落实综合物流体系。尤其表现为农村邮政物流发展缺乏后劲，基本投入缺乏，网点覆盖率偏低，乡镇还存在盲点，生活类的渠道能力薄弱，缺乏营销支撑，信息系统因进、销、存不清而缺乏应用数据的真实性。

2.3 邮政物流的法制环境尚未完善

以法治规范为先导，定位在监管方面，监管的依据是法律，监管的重点是公共邮政资产，监管的基准是社会公共利益。目前虽有《邮政法》及其实施细则等业务法规，但还需要法律条款详尽明确。在推进综合物流发展中，政府部门的政策和策略以及主动与行业协会和企业协调、沟通、合作的态度是尤为重要的。如邮政快递干线运输的70%多属于委办，邮件运输线路、作业时间受到铁路运行车次、民航班次影响，可能导致失去顾客、失去市场。我国的邮政专营权范围是在市场缺位的境况下制定的，政府行为形成“挤出效应”，如何调整专营信函垄断范围和方式，有效地对快递业进行监管，避免管理职权越位、错位、相互矛盾等问题尚需解决。

2.4 邮政物流专业人才极度匮乏

当前宿州邮政物流企业缺乏真正的公司化运行体制和可持续发展的专业化经营机制，没有真正发挥地区人力资源和业务发展潜力，处于过于消耗资源、高运行成本、网络控制能力差的经营状态。缺乏专业的管理和技术人才，影响到用户对企业的满意度和忠诚度。没有合理的绩效分配，不能协调协作各方利益最大化。作为宿州市是个相对落后的农业大市，受传统的发展模式制约，物流发展相对落后，一些有专业技术或管理经验的人才，包括刚毕业的大学生因薪酬福利较低而引发流失率较高，导致物流专业人才匮乏，甚至人才队伍断档。

2.5 邮政物流成本难以控制

邮政物流的费用普遍偏高，成本控制不够合理。一般存在诸如：缺乏应有的认知、政策指导、重视度和成本管理人才，信息化、标准化程度不够，流通效率低等问题，需要继续摸索降低邮政物流费用的途径。

宿州市处于经济欠发达地区，相比发达地区和大城市来说，居民的购买力、区域和城市之间的速递业务量较少，很难形成规模经济，揽收、运输、投递、网络运行维护等成本较高，严重制约邮政物流业的发展；尤其是在运输成本和管理成本上居高不下，主要表现空驶率高，通道绕流，线路重复、无效、交错运输现象。迫于竞争压力和行业惯例，对于有协议的客户，收费的滞后性导致流动资金困难等，所以维持运转、保证服务的压力突出，增加了成本支出。

2.6 邮政物流的领域需要进一步拓展

邮政物流发展过程中还需要注重绿色物流、应急物流等领域的拓展。如针对城市存在污染严重问题，邮政物流“点多面广”，更应该从社会责任角度来注重绿色物流，在包装、分拣、配送等环节强调低碳经济效应，控制物流环境成本是“绿色物流”的目标。再如针对因自然灾害等造成的应急物流，邮政物流应该凭借优势和实力，在时效、服务、责任等方面具体表现，以巩固企业形象，维持品牌效应，笼络群众心理，以期获得社会效益和企业效益。

3 发展思路和趋势

3.1 发展思路

企业的核心竞争能力体现于在竞争中赢得整体的优势，邮政物流业在防范国有化走向垄断化、民营化走向自由化、均等化走向简单化前提下进行深化改革、利益协调。新邮政法强调分业经营理念，这就保障和规范了普遍服务，专业物流与共同配送形成规模，推进物流业与相关产业联动发展。

宿州邮政物流应立足现状，利用运作环境的日趋改善，区域经济的改革机遇，理顺体制机制问题，利用现有优势资源，整合创新企业理念和文化、服务能力和途径，明确市场定位、构建物流联盟、加强系统建设、开发增值服务、关注成本控制、提高资本运作，培养“学习型组织”，以增强区域竞争力。

3.2 发展趋势

因“邮政企业的邮政普遍服务业务和竞争性业务实行分业经营”[3]后，邮政业务上难免失去了一些特殊的权力、资源、偏得的竞争优势。未来5年我国物流总量将继续保持较快增长，结构调整步伐加快，基础设施“瓶颈”逐渐缓解，物流布局结构不断优化，邮政物流要发展成为国内领先、国际先进的快递物流综合服务运营商，进一步做大做强，就要努力延续邮政行业平稳较快发展的态势，着重打造电子商务快递领域的精品品牌。服务国际化、物流现代化、激烈竞争格局都能加速、促进邮政物流业的发展。

宿州邮政物流只有通过提升服务，改善环境，业务创新，优先发展现代物流、电子商务以及各种代办业务，加快建设普遍服务网络和快递服务网络，加强邮政市场基础性制度建设和市场监管工作，理顺各地方间与各级别间邮政物流公司和市场中存在的民营、外资等其他物流企业的竞争和合作关系，打造全方位、综合性、跨区域服务网络等方面来增强其对社会的责任，协调发展，才能适应现代物流发展的新趋势。

[1]安徽省政府发展研究中心.安徽北大门——宿州[J].决策，2009(5):69.

[2]国家邮政局. 《快递服务》邮政行业标准[EB/OL].(2007-09-21)[2011-12-15].http://www.spb.gov.cn.

[3]中华人民共和国主席令第十二号.中华人民共和国邮政法[EB/OL].(2009-04-24)[2011-12-15].http://www.gov.cn.