像怀胎一样怀你的产品

文/周鸿祎 奇虎公司董事长

技术人员出身的产品经理非常有潜力，因为他懂技术，跟技术人员能更好的挑选技术方案。但我看到很多技术人员做产品时会犯一个共同错误，太想把自己的技术展现给用户，从而忘了从用户角度出发。

在电脑还是即刻时代的时候，电脑越复杂越好，但是当电脑成为一个产业，已经成为标配的情况下，电脑从专家时代进入到大众时代，这时候体验就变得更加重要。用户甚至不知道苹果用了什么CPU，很多人并不知道苹果是四核还是双核，只觉得用得爽。每个用谷歌的人，只看到谷歌简单的搜索框，谁会关注谷歌背后是什么样服务器模型，用了第几代搜索引擎技术。

很多技术人员做产品，犯了教育用户的错误。我的观点是：用户习惯是你需要观察适应的，最可怕的是纠正用户养成多年的习惯，这几乎是不可能的。

用户拒绝产品的唯一理由是跟你无法共鸣

产品的核心不是设计而是用户需求，如果脱离了用户需求，即使一个设计非常漂亮的产品，是无法和用户产生共鸣的。用户选择一个产品，会关注这个产品解决什么问题，将会给自己带来什么价值，如果这个问题不能解决，用户不会想跟你谈。

我作为用户关注一个产品，第一反应不是看界面而是看描述，在什么场景下使用，这是用户体验最重要的。我跟很多产品经理讲，你的产品第一版界面可以不漂亮，设计可以有瑕疵，功能可以很简陋，这些都不成为用户拒绝产品的理由，用户拒绝产品的唯一理由是跟你无法共鸣，看了半天不知道这玩意儿有什么用。

今天腾讯的产品已经做得很漂亮，而他们第一版的产品却很简陋，功能少很多；今天的360功能也做得极其庞大，甚至有点庞杂，但360第一版功能非常简陋，跟其他杀毒软件没有可比性，甚至一个流氓软件都能把它卸载，连基本的自我保护能力都没有。360能够变得强大，不是做得有多好，而是当时有一个巨大的市场需求。2006年流氓软件祸害中国，99%的互联网公司集体做流氓软件，而360能杀流氓软件，就能够解决用户的痛，这个痛越大产品就越受到用户欢迎，一旦受到用户欢迎，我们就有机会去改善。

大家奉为设计大师的乔布斯刚回苹果的时候，并不是今天这么牛。1997年，乔布斯最先做了几个彩壳电脑，得到工业大奖，可是并没有使苹果发生改变，因为没有真正达到用户的需求。为什么后来iPod达到了用户的需求，iPod真的是一个蓝海市场吗？错，是一个新发明的需求吗？也不是，但听音乐是每一个人的基本需求。美国的官司中有不少反映美国大学生网上下载歌曲听歌的需求，iPod顺应了这个需求，没有这个需求空谈iPod。

所有离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。

超出预期的体验才叫用户体验

什么叫形成体验？体验一定要超出预期才叫体验，如果做的跟别人的产品一样，那是功能不叫体验。很多人在抄袭别人产品的时候，经常说某某公司做了什么功能，老板说照着做一个，但是想没想过，如果用户用完了，感觉一般，用户不会形成真正的体验。

海底捞能吸引很多人去是因为给大家提供的食材都是金枝玉叶吗？不是。海底捞吃的东西跟其他饭馆差不多，为什么大家去？服务好。服务好在哪里？只不过做了一些同行没有做的事：给你擦眼镜，给你擦鞋，饭前免费磕瓜子，饭后免费吃西瓜。网上有很多营销的例子，如果你做的体验能够超出用户，就能形成口碑。所以说，想超出用户的预期，才能形成真正的体验。

用户体验要让用户可以感知

体验一定是用户可以感知到的。我们太多的误区是我们的体验并非用户的体验而是自说自话。

举个例子，360做了一个小功能，怎么告诉用户电脑里状况不太好。用户的电脑有很多是灰色状态，如果用很多专业的文字告诉用户，在如今看微博只看140字，看文章只看标题的情况下，用户哪有时间看专业的描述呢？好在我们发现中国用户从小受应试教育长大，虽然痛恨应试，但是我们都渴望得分，我们都知道不及格不好，都希望得100分。所以我们就给大家定了一个体检的分数，很多人一看体检分数很愤怒，怎么才得60分、70分，我要优化，一优化，我们就自动扫描解决很多问题。用户不能感知，但是你要创造感知。

我们也有过失败的教训。曾经有用户提出我们需要一个密盘，我放在密盘的那些图片都需要加密。于是我们就做了一个功能叫360密盘，然后找到几万用户，这几万用户确实很忠实，但是对绝大多数用户来说，这是一个伪需求，用户用完了没有感知的需求。要做用户可以感受，而且可以强烈感知和认同的需求。

不关注细节最终会失去用户

乔布斯有一天给谷歌高管打电话，在苹果ios有一个谷歌地图图标，放大多少倍之后，第三行一个像素颜色不对，他认为这影响了ios的美观，这是对细节的一种坚持。这个例子当然极端，但是很多用户体验会毁在细节上，也往往成在细节上。

当你跟同行竞争，大的功能大家不会差的太多，用户感知的东西往往是细节，这时候就需要发挥设计师的敏感心去感受这种细节。海底捞提供的涮牛肉都是日本神户的A级牛肉吗？好像不是，磕瓜子、擦皮鞋、带小孩是不是细节？

如果一个胖子坐中国航空公司的航班就会很痛苦，原因是座椅间的距离很窄，这种细节没人管，最后不得不坐头等舱。伙食跟三十块钱一份的盒饭是一个水平，多加三十块钱可以让你吃的很好。在飞机上本来没有期望，如果吃的很好，就超出预期。

很多人会住酒店，有些酒店真的很贵却不提供免费上网，倒是经济型酒店提供免费上网。酒店会觉得你是大客户，都不在乎花5000住一个套间，为什么吝啬200块钱上一个晚上网呢？我每次住在酒店里，一发现上网不免费，要给100块钱，就特心疼。这种心理很奇怪，用逻辑并不能解释，这是一种消费的心理，很多企业不关注这种细节，最终会失去用户。

用户体验一定要聚焦，伤其十指，不如断其一指

前些天，在我们公司内部一个创新大赛里，针对一组产品用户体验部门提的方案，我说有一个功能能够打动用户已经很不简单了，把这个功能想办法做到极致，而不是说一个功能觉得不够，再做五六个功能。用户选择你的产品，一个理由已经足够。

我们做产品体验的时候应该面面俱到，应该全方位系统性思考，不错，但思考完了，更应该关注在众多的功能中如何找到一个点作为突破。所有成功的产品都要找到一个点，通过聚焦，把有限的资源聚焦到一个点上，才能形成压强。

有一次看智能电视的广告说有六大功能，作为普通消费者肯定回忆不出六大功能是什么，但如果能把一个功能做到极致，比如说在这个电视上能免费看电影，用起来比优酷还简单，虽然只是一个卖点却已经制胜。

百度在刚起步的时候，搜索技术真的比谷歌做得好？不是，是因为MP3搜索。会听到很多民工级用户在交流的时候，不会说我去用一个搜索引擎，会说有一个网站上可以免费听歌、下歌。如果能听到用户这样的声音，那么恭喜你，说明你找到了一个值得聚焦的点，而这个点是用户关心的。

这是一个体验为王的时代，谁能够掌握好体验的力量，从小处可以改善一个产品，可以做出一个受欢迎的产品；从大处甚至能颠覆一个产业，可以改变一个格局。产品的创新，总是把创新理解成做一个研究院，雇很多专家博士，发明一个类似可口可乐的新秘方，或者申请多少专利，都不是。所谓的创新就是从用户出发，从用户体验的细节出发，从很多细微之处出发，能够对用户体验做出持续的改进。