客户服务与管理人才培养趋势分析*

郑秀云

(福州职业技术学院商贸系，福建 福州 350007)

随着经济技术水平提高，市场需求呈现多层次、多样化发展趋势，客户个性化的需求特征日益明显，以客户需求为中心的客户经济应运而生［1］。全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为核心部门加以建设，企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。

客户服务与管理作为一个新兴职业类别的迅速发展，引起社会各界的普遍关注。笔者通过对中华英才网、福建海峡人才网等著名人才网站进行为期6个月的客户服务与管理人才招聘数据跟踪采集，同时电话(信函)调查、走访座谈了制造业、金融保险业等数十家企业的相关部门人员，对客户服务与管理人才的求供现状情况进行了初步的调查研究。

一 客户服务与管理人才的就业岗位分析

通过对受访企业客户服务与管理岗位工作性质、层级名称的汇总分析，虽然用人单位各不相同，但客户服务与管理岗位一般横向可分为销售类和事务类两大类客户服务内容［2］，纵向可分为管理型、技术型和技能型三种层级形式的客户服务与管理岗位(详见表1)。

表1 客户服务与管理岗位名称及工作职责分析表

二 客户服务与管理人才的需求情况分析

随着我国入世后市场竞争的加剧，尤其世界500强企业均有专门的客户服务管理部门等实证展示，通过服务争夺客户资源显得越来越重要，促使“以客户为中心”的理念被越来越多的我国企业所接受。目前制造业、金融业、咨询业、零售业、物流仓储、通信邮政、IT数码、广告媒体、电力等行业普遍存在对客户服务与管理人才的数量可观的需求。

(一)客户服务与管理人才需求数量分析

近年来，国内企业将客户服务作为企业核心竞争力的重要部分加紧建设。客户服务管理中心不再局限于通信、民航等行业和大型企业，而是扩展到了各中小企业;客户服务类岗位不再局限于传统呼叫中心接听来电的座席员职位，而是扩展到了几乎所有稍具规模企业的市场业务部门。

我国客户服务与管理人才的需求表现出持续旺盛的势头。2004年人力资源与社会保障部确定客户服务管理师职业标准，同时强调“国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人，它不包括间接提供客户服务管理的人员”。据万宝盛华(中国)发布的年度人才短缺调查结果表明:2007年我国最紧缺人才排行中，客户服务代表排第六。山东人才网发布的2007年数据库统计也显示:营销类职位高居山东企业需求排行榜首位，而营销类职位中最为紧缺的则是技术营销类和客户服务类两大类职位，客户服务岗位的空缺数为近万个。据上海市劳动保障部门公布的《2007年劳动力市场职业供求状况分析报告》显示:招聘需求中，客户服务类的岗位需求量处在第二。在各大人才市场报刊、人才网站上，招聘客户服务类岗位的广告比比皆是。2008年7～12月中华英才网客户服务与管理岗位每周招聘数平均为2.5万个左右(详见图1)，需求表现出持续的稳定性。

图1 中华英才网2008年7～12月全国客户服务类职位发布周统计表(单位:个)

福建省近年来客户服务与管理人才需求表现出持续旺盛的势头。据对海峡人才市场发布的福建省人才市场供求季度分析资料的信息统计:2005～2008年，客户服务与管理类人才需求排行连续四年呈上涨态势，在职业需求排行榜上一直在前十位之列，期间客户服务与管理类人才需求量占人才需求总量的比例分别为1.5%、2.2%、2.9%、3.8%，2005～2008年的需求量分别为1.08万、1.55万、2.91万、3.47万(详见图2、3)。2008年7～12月在中华英才网发布的福建省客户服务与管理岗位每周招聘数平均为339个。

图2 2005～2008年福建省客户服务与管理人才需求占人才需求总量的比例

呼叫中心人员作为客户服务与管理人才中的基本组成部分，有统计数据显示，2000年底我国的呼叫中心坐席总数为8万个，2004年底已经达到18万个，到2007年国内呼叫中心坐席数量突破32万个，每年以22%的复合增长率增加。据福建省毕业生就业公共网报道:目前在整个呼叫中心行业，由于无人可用，坐席平均空置率达到20%以上，依此推算，即有近6万个岗位需求。2005年上海应运而生了首家专门为企业招募客户服务人员的派遣服务公司——“上海维邦劳务服务有限公司”，实是形势使然。

图3 2005～2008年福建省客户服务与管理人才需求量

优秀的客户服务管理人才更是严重供不应求，成了职场上的“抢手货”，其身价也不断看涨，成为都市新兴白领阶层。据《人才市场报》刊登的上海劳动部门发布的全日制职工工资指导价显示，客户服务类职位的无论高中低职位的价位均高于同类职位薪资平均水平。有理由相信，随着电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成，我国客户经济必将进一步发展，客户服务与管理人才的需求将进入高速增长期。

(二)客户服务与管理人才的质量需求分析［3］

基于对传统客户服务主要是接听来电的座席服务的认识，产生了客户服务类岗位入职条件比较低、从业素质要求不太高的错觉，其实不然。

首先，对客户服务与管理岗位从业人员的学历要求是比较高的。通过对中华英才网2008年下半年客户服务类岗位各项要求统计，65%以上企业要求有本科和大专学历，其中:要求大专以上是占比重最大的，占职位总数的37.43%，其次是要求本科以上的，占职位总数的28.4%;60.22%的职位要求有客户服务与管理方面的工作经验。

其次，对客户服务人员软性素质要求更高。一是心理素质上要处变不惊、积极进取、耐挫折打击、自我掌控及调节情绪、满负荷情感付出、永不言败;二是品格素质上要忍耐、宽容、不轻易承诺、勇于承担责任、言出必行、博爱，真诚对待每一个人、谦虚、强烈荣誉感;三是技能素质上要良好的语言表达、丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能、优雅的形体语言表达技巧、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力、良好的人际关系沟通能力、专业的客户服务电话接听技巧、良好的倾听能力;四是综合素质上要树立“客户至上”的服务观念、能独立处理工作、分析解决问题、协调人际关系。

第三，对客户服务管理层从业要求的门槛就更高了。不仅要具备客户服务从业人员的学历和软性素质要求，更要具备一定的客户服务管理理论知识和客户服务管理岗位经验。

三 客户服务与管理人才的培养现状分析

在全社会客户服务与管理人才需求迅猛发展的当下，国内企业却面临着经过专业培养的客户服务与管理人才无处招聘的严重问题。中华英才网2009年上半年客户服务类岗位各项要求统计，90.96%的职位对招聘对象的专业没作任何要求，只有9.04%的职位提出了如营销、管理、电子等专业的要求。正如有着10余年客户服务从业经验的现任北京亿美软通科技有限公司客服中心客服总监王丹丹女士所言“我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才”［4］，“造成这一问题的症结所在究竟在哪里呢?关键就在于我国高校的专业设置方面”。

在人力资源与社会保障部2004年确定客户服务管理师职业时，即明确表述“目前，国内大专院校并无客户服务管理专业，只作为营销的一个环节而已”。历经8年，遍查《2012年福建省高考招生计划》和各高校招生计划网页，客户服务管理专业人才的培养仍只有上海和广东设立了目录外专业，仅有江西电力职业技术学院等三所院校开设了有行业特色的客户服务管理专业，重庆、福建的五所高职院校设立了专业方向，其余基本上都是在相关专业里开设一两门客户服务与管理类的课程。职业教育几乎空白的客户服务与管理专业人才培养现状，已根本性地滞后于社会经济发展［5］。

目前，客户服务与管理人才的培养只能依靠少数几个地区组织的客户服务管理师职业资格认证培训，然而短期培训根本无法实现客户服务与管理工作软性素质的要求。无奈之下，企业自己培养或通过猎头挖人，不仅增大了企业的人力资源成本和风险，更制约了客户经济在我国的发展。

社会急需大量专业培养的具备现代客户服务管理理念和管理技能，熟练掌握客户心理、企业客户服务的基本流程和服务技能，具有良好沟通和把握全局能力、实操技术技能、规划未来蓝图、团队合作能力和过硬的心理素质，高效完成客户服务与管理工作的高技能人才。高职院校理应成为客户服务与管理人才的最主要来源，在高职院校开设客户服务与管理专业是提供大量优秀客户服务与管理人才、满足社会需要的最有效途径，是社会、企业心声呼唤与热切期盼。

［1］赛文.服务经济时代来临中企引燃服务经济新浪潮［EB/OL］.赛迪网，2006－08－29.

［2］［3］薛亚芳.客户服务岗位需求旺人手缺［N］.人才市场报，2007－03－20.

［4］［5］闫丹文.高职教育客户服务与管理专业的设置研究［J］.科教文汇，2010，(6).