关于宏观质量管理的几点思考（一）

文/钱仲裘刘 刚

国务院《质量发展纲要（2011-2020）》提出，完善质量工作体制机制，完善符合社会主义市场经济发展要求、具有中国特色的质量宏观管理体制。伴随具有中国特色社会主义市场经济的改革、政府职能的转变、质量中介服务机构的发展，企业逐步成为市场经济的主体，关于宏观质量管理的问题，也进行了30多年的探索。下面就宏观质量管理的几个问题，提出粗浅的想法，仅供参考。

一、数量与质量

数量是重要的。我们不难理解“发展是硬道理”、“发展是第一要务”、“保增长”、“稳增长”这些用数量衡量社会发展水平的目标。

质量是不可或缺的。围绕经济发展的方针，中央提出“又快又好”、“又好又快”、“科学发展”的要求，体现了数量与质量的辩证关系和演绎的逻辑。党的十七大报告明确提出“实现速度和结构质量效益相统一”的要求，体现了数量与质量相统一的关系。

在确保经济社会健康持续协调发展的总目标下，每年都要确立以GDP为主的数量发展目标，同时确立消费物价指数（CPI）、登记失业率、节能、环保等约束性指标，体现宏观经济社会发展领域数量与质量的辩证关系。为了确保上述目标的实现，政府采取的宏观经济管理措施包括：财税、金融、产业结构调整，以及投资、出口、消费拉动等政策措施。《中国科学发展报告2011》提出GDP质量指数（见表1），可供质量工作者研究参考。

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从中观层面看，为了调结构，国务院颁发了近百个重点产业和新兴产业发展规划和专项规划，各省市亦根据其产业发展实际，制订了相应的支柱产业和新兴产业发展计划，以及淘汰落后产业规划，其中涉及科技创新、技术改造、技术标准、计量检测、管理水平等等。政府质量主管部门如能主动服务，必有发挥作用的空间。如，经济增长的动力：投资拉动、出口拉动、消费拉动，显然与技术水平、质量安全、质量竞争力、标准、合格评定、技术法规紧密联系，质量工作在这些领域将有更大用武之地。

从微观层面看，企业的产品和服务与质量密不可分。质量、成本、效益的辩证发展是企业生存发展的不竭动力。思考数量与质量的辩证关系，政府质量主管部门和质量工作者可从更高层级，来审视自己的责任和工作有效性，主动为发展服务。

二、微观质量与宏观质量

1.微观质量

我们熟悉的微观质量定义有：符合性定义（产品质量就是产品符合技术标准的程度）、适用性定义（产品质量就是产品符合用户需求的程度）、全面质量定义（产品质量包括产品质量本身以及成本和服务）、质量工程学定义（产品质量是指产品离开企业后直到产品报废，给他人和社会带来的损失的总和）、国际标准定义（ISO/DIS9000[2000版]：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力）和政治经济学定义（产品质量就是产品自身所具有的使用价值，即产品自身所具有的能够满足人们某些方面要求的实际效用）。

从上述各种具有代表性的对质量的定义，我们可以看到：产品质量的定义是从企业生产、产品本身和用户出发，具有微观的特性，不容易与宏观经济运行质量建立直接联系。产品质量的定义是对产品的一种质的规定性，要靠用户通过使用、维修加以识别，具有滞后的特性。这就需要企业事先的研发、管控和检测，包括第三方中介机构的检测。产品质量的定义不排斥用户对质量需求的多元化，性价比体现质量与价格相关性，但质量的底线是符合国家对质量、安全、能耗、环保等的法律规定。产品质量问题的社会化，产品进入市场流通和用户使用，就会涉及人身安全和其它财产侵权责任。恶性的质量事故和大量质量问题的积聚会影响社会的安定。行业、地区的产品质量竞争力高低会影响经济的发展，这就是微观质量的宏观化，不能不引起政府的关注，进而采取相应的质量监管和质量发展的措施。

2.宏观质量

关于宏观质量目前还不能给出一个完全统一的、具有社会共识的定义，探索宏观质量问题，我们还需要了解“大质量”观的一些论述和背景。基于全面质量管理理论的大质量观，质量管理专家和学者提出，质量不仅包括产品质量，还应包括成本、交货期和售后服务，即全面质量的概念；用人的质量保证工作质量，进而保证工序质量和产品质量；产品质量不仅是企业的质量，应该是产业链的质量、全公司的质量。

基于部门、行业的大质量观，从政府各主管部门的质量工作实践中提出，大质量包括产品质量、工程建筑质量、商业服务质量、交通运输质量等。基于社会经济运行的大质量观，有学者提出大质量应包括经济运行质量、教育质量、社会管理质量、民生质量、医疗质量、环境质量等等。也有学者提出，这样宽泛的大质量观能引起全社会对质量的重视，但落实到具体部门的质量工作还应适当回归，无所不包的质量很难由一个政府质量主管部门来管理。根据国务院《质量振兴纲要》、《质量发展纲要》的表述，宏观质量主要是产品质量、工程质量和服务质量。

关于宏观质量的度量是比较困难和复杂的。如何度量一个国家、行业、地区的质量总体水平，相关的探索也有不少：

1.统计分析指标体系。质监部门长期使用的质量统计指标包括：质量抽查合格率、质量等级品率、优质产品产值率、国际标准采标率、出口产品商检合格率、出口产品质量理赔率、质量损失率等等。进行分类分析比较时，会感到还不足以反映质量总体水平，不足以发现质量系统性波动，不如消费物价指数（CPI）那样直观性、重复性、针对性强。

2.建立质量指数的探索。一般都采用多元线性分析和模糊评判模型：

f(A)=αА=Σα1А1+α2А2+……αnАnα为权重，А为指标。

难度是权重的精确计算、指标的合理采用。十多年前，国家质检总局质量司组织清华大学进行课题研究，但至今未实际应用。

3、质量竞争力指数的探索。国家质检总局质量司组织国家质量竞争力指数研究课题组，建立质量竞争力指数评价指标体系（见表2和表3）。

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这个质量竞争力模型相对简洁合理，大部分采用统计部门数据，有较好的重复性、可比性。但产品质量等级品率、质量损失率，如何确定统计的企业和产品还需规范和调整，观测变量与三级指标对应关系还有不同意见。通过实践模型和数据结构是可以进一步完善的。

4、质量抽查合格率。可能考虑到其他指标体系不够成熟，《质量发展纲要》对产品质量发展指标，分别确定为主要农产品质量安全抽查合格率稳定在96%以上，产品质量国家监督抽查合格率稳定在90%以上，这是不得已而采取的宏观质量指标。依据《产品质量法》，国家监督抽查的重点产品主要包括可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品。受制于监督抽查经费，只能选择非常有限的产品进行跟踪抽查，否则难以进行持续、纵向比较。与此同时，又要限制有问题产品的抽查比例，否则指标会受到影响。

5、顾客满意度指数。该指数由美国密歇根大学费奈尔教授研究提出，主要用于企业、产品，后推广到行业的质量满意度测评。这也是一个多元分析模糊评判模型。企业为了深入了解顾客对其产品或服务的评价，寻找不足，持续进行质量改进，运用顾客满意度评价不失为一项有效的方法。问题是用感知指标评价一个复杂系统的质量，如银行业、司法部门是比较困难的。抽样对象的分布差异，抽样量的大小会影响判断的精度。由于指导思想的偏差，片面追求高满意度，事实上已存在“被满意”的后果。费奈尔教授曾试图将满意度指数和道琼斯指数挂钩（正相关），2010年因满意度指数上升，而认为美国经济复苏，显然缺乏说服力。（未完待续）