现代服务环境下制造服务创新的内涵与外延

龙 跃

（重庆工商大学 a.商务策划学院；b.电子商务及供应链系统重庆市重点实验室，重庆 400067）

一、引 言

近三十年来，随着全球经济一体化进程的推进，我国制造业得到了快速发展。2006年，我国制造业有172类产品的产量居世界第一，制造业增加值以美元计算，达到10956亿美元，成为世界第二制造大国［1］。但是，我国尚未跻身世界制造业强国之列，大量制造企业主要依靠高污染、高能耗、低劳动生产率、低附加值的粗放型增长模式实现了快速增长，由于缺乏对整个产业链的控制，在全球的价值链配置中处于低端位置［2］。随着国内外市场竞争和资源要素约束的加剧，国内制造业现有的发展模式不能适应新的市场竞争要求。因此，探讨我国传统制造业转型、升级模式成为制造业迫切需要解决的一个现实问题。

近年来，随着生产型经济的高度成熟以及信息技术的飞速发展，全球产业结构明显表现出加速向现代服务经济转型的趋势。现代服务内涵发生了根本性变化：（1）服务职能从支持管理向价值增值转变；（2）服务类型从劳动力密集型、低副加值、低层次向知识密集型、高附加值、高层次转变；（3）服务资源配置方式从固定、独占向虚拟化、社会化配置转变；（4）服务价值增值方式从企业内部价值链优化向跨主体的价值网优化转变，这些转变使得制造企业需要通过服务创新谋求新的竞争优势和价值来源。

从广义上讲，企业的服务创新指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动［3］，是指通过非物质制造手段所进行的、增加有形或无形“产品”之附加价值的经济活动［4］。

国内外学者对制造服务创新中的相关理论进行了持续研究，提出了生产性服务优化制造业价值链［5］、制造业服务化［6］、服务型制造［1］、云制造［7］等先进模式。这些模式的提出结合了当时的时代背景及行业发展特征，但是，随着全球经济向服务经济的迈进［8］，全球经济一体化进程的推进，经济活动正从以制造为中心向以服务与创新为中心转移，现代服务环境下制造服务创新成为一种新的服务运作方式。而目前关于制造服务创新内涵的界定过于狭窄，大量文献都把它当作是企业内部传统管理职能的优化、向外延伸或者集成了传统组织管理职能的联合体，没有把它作为企业资源社会化配置与创新、分工与协作的一种新型组织方式来研究。因此，现有研究在研究对象、目标与过程方面与现代服务环境下形成的制造服务创新情境存在差异，现有成果无法全面解释制造服务创新对企业增值中的作用机理，对于指导相关的制造服务创新实践存在不足。

基于此，本文从服务科学理论的角度对现代服务环境下制造服务创新的内涵、概念进行了界定，利用服务创新的“四维”模型对其外延进行探讨，逐渐明晰内涵不断变化的制造服务概念、特征，为基于不同类型制造企业、服务企业选择制造服务创新模式提出理论依据，为我国制造业、生产性服务业的融合发展与产业升级提供战略思路。

二、现代服务环境下制造服务创新的内涵

（一）制造服务创新的相关概念及内容

2004，年12，月，美国竞争力委员会首次在国家创新计划报告中提出“服务科学”的概念，目前关于服务科学的研究正处于兴起阶段［9］，但该领域已得到了中国学者的广泛关注［10］，受到国家自然基金委的重视［11］。由于关于服务科学相关理论与实践研究历程较短，服务科学的概念与体系尚存在争议，综合现有研究成果［12］可知：服务科学旨在通过科学的形式化方法对服务展开跨学科的系统研究，具有多学科交叉、整合性、系统性等特点，其研究的核心之一是通过服务创新，提高服务效率和质量，为服务提供者和客户增加服务价值。

结合我国制造业转型、升级过程中存在的企业资源配置效率低，稀缺社会组织资源（即社会化专业分工，生产要素的社会化配置，也就是要素的内化到外化配置）等问题，本文从深化社会化分工，提高资源利用率等角度出发研究制造服务创新，并以此提升服务效率和质量，探索增加服务价值的途径。

本文所指现代服务环境下制造服务主要指围绕制造的服务和制造向服务的延伸，这类服务创新是一种社会化资源配置和创新，指制造价值网上的多主体间（如制造企业与生产性服务企业，制造企业与客户等）对服务资源进行社会化配置，利用服务资源耦合，整合创新要素，开展无形性、概念性的创新增值行为或活动。具体活动包括：

（1）围绕制造的服务主要指服务企业（即生产性服务）为其他商品和服务的生产者用作中间投入的服务［13］。其内容包括：产品和流程的设计及与创新相关的活动（如研发、设计、工程等），与生产组织和管理本身相关的活动（如信息咨询、信息处理、财务、法律服务等），与生产本身相关的活动（如质量控制、维持运转、后勤等），资源分配和流通相关的活动（如金融业、猎头、培训等），与产品的推广和配销相关的活动（如运输、市场营销、广告等）［14］；

（2）制造向服务的延伸，即制造企业向客户的服务，既包括传统狭义的服务（如面向客户的售前、售中、售后等方面的活动）。又包括广义的服务（如制造企业转换为服务型制造企业，面临的客户既包括原有供应链下游的客户，也包括价值链相似的同质竞争企业）。

（二）现代服务环境下制造服务创新的特点

现代服务环境下，由于企业竞争策略、经营模式、服务资源配置方式、服务价值增值方式等发生了变化，制造服务创新表现出如下特征：

（1）无形性与轨道化并存。服务创新大多数是无形性、概念化的创新活动，但是由于制造服务创新的目标与过程不能脱离制造环节，该创新与有形的产品制造相互支撑，具有轨道化的特点。因此，在制造服务创新过程中，无形性与轨道化并存；

（2）多主体性。现代服务环境下，由于生产型经济的高度成熟和大量信息技术的广泛应用，使得生产、分配、交换和消费等各个环节得以进行有效监控、评估、分离，跨地域的价值链配置方式得以实现，不同地域的多主体间通过开展分工与协同，共同完成从原材料到产品及服务的过程；

（3）网络化。在信息技术的支撑作用下，交互沟通成本下降，更多相关的非完全共同利益体参与创新活动，创新主体的组织边界变得模糊，形成各种服务合作网络（如通过外包形成的纵向网络、通过资源互补形成的横向网络、通过特许经营形成的链式网络等），创新活动呈现出网络化、多维度等特征；

（4）耦合性。在制造服务创新过程中，价值网上的多主体间根据自身需求，通过共享成本信息和需求信息，对处于不同利益主体内的资源进行有效识别、传递，形成供需关系，相互提供服务资源，整合创新要素，提高服务效率和质量，形成较强的耦合性；

（5）演化性与均衡性。制造服务创新演化指制造企业（或服务企业）通过将自身服务资源与其他企业服务资源进行比较、关联，选择新战略、发挥集成效应，形成的新状态与初始状态表现出的差异化现象。在市场的自由竞争下，由于单个创新主体决策过程存在有限理性，随着决策主体数量的增加，导致决策结果差异性变大；加上创新活动的网络化、多维度、多主体、多环节等特征，使得影响创新效果的因素及其联系变得复杂，服务创新演化将呈现出多种均衡性。

三、现代服务环境下制造服务创新的外延

概念的外延指具有概念所反映的本质属性的事物所形成的范围［15］。根据前文中对现代服务环境、制造服务概念及特征的分析可知，现代服务环境下制造服务的外延指制造价值网上的多个非完全共同利益主体相互提供资源配置与创新活动，以及围绕制造过程所进行的各种服务创新活动时所组成的范围。

本文借鉴服务创新“四维度”［3］模型对制造服务创新过程和范围进行描述，见图1。

图1 服务创新的四维度模型

“四维度模型”中四维度分别是：“新服务产品”，其核心是企业提供新服务产品概念以吸引新顾客、保留老顾客；“新顾客界面”，其核心是有效地与顾客交流；“新服务传递系统”，主要指生产和传递新服务产品的内部组织安排；“技术选择”，主要指技术支持和创新。

以下，结合“四维度模型”，以典型制造企业i的制造服务创新过程为例进行具体说明，如图2所示。

图2 现代服务环境下制造服务创新过程

制造企业i在制造服务创新过程中，利用现代信息技术从供应商k中获得零部件产品及服务特性；从其他制造企业j中获取现有产品、服务和竞争性服务的特性；从生产性服务企业获取专业化的生产性服务内容特性；从客户获取顾客和潜在顾客的特性；从其他服务企业、政府等获取相关的支持活动，等等；加上上述活动主体之间的交互、反馈活动，共同形成“大服务”的网状创新框架。在上述过程中，各主体通过交互、选择最优的战略，整合创新要素，形成了创新生态系统。以下从“四维度模型”角度分析制造服务创新外延的涵义。

（一）新服务产品

现代服务环境下，制造企业提供的新服务产品呈现出新的内涵，制造企业向服务型制造企业转化，从单一销售产品向销售产品、服务、“产品＋服务”的解决方案等多样化转化。制造业的起点不是生产和制造产品，而是生产出服务以使客户能充分得到来自产品的各种利益— —产品制造是成本中心，服务则成为利润中心［16］。在新服务产品中，根据物理产品和服务所占比例的不同，可以将新服务产品分为纯物理产品、“物理产品＋服务”、纯服务三大类［9，20］。此时制造企业可以根据自己对整个价值链的控制能力及市场需求，在新服务产品创新方向上，针对服务对象（如其他制造业、终端客户等）选择性地为客户提供纯物理产品、“物理产品＋服务”、纯服务，以获得利润增长。

（二）新顾客界面

随着生产型经济的高度成熟，以及信息技术的迅速发展，制造企业产品的规划、研发、设计、制造、装配、销售、运行、回收等各个阶段得以实现分离，原有的企业资源运作范围、分工与协作正在发生变化。在制造服务创新系统中，可能包括供应商、制造商、分销商、生产性服务企业、客户等在产品和服务生命周期中承担不同角色、类型、数量的非完全利益主体，以及由这些主体形成新的供需关系，在这种关系下，新顾客的概念得以扩大。多主体之间相互提供服务，跨不同主体之间的“大服务”形成网状服务关系，进而产生了新的顾客界面体系。这些服务关系也可能不断转化，将衍生出多种服务创新模式，这些服务创新模式之间也可能相互转换，产生不同的增值效应。因此，面向不同顾客的服务方式、交流合作方式呈现出群体性、网络化、多层次、多维度。

（三）新服务传递系统

新服务传递系统维度要求企业对原有组织结构进行优化或创新，使组织管理能适应新服务产品。作为一种新的企业运作模式，制造服务创新中的资源社会化配置向资源社会化创新演化。为了生产和传递新服务产品，制造服务创新系统将开展多主体服务创新活动，其内容除了包括生产性服务活动（即产品和流程的设计及与创新相关的活动、与生产组织和管理本身相关的活动、与生产本身相关的活动、与产品的推广和配销相关的活动等），还包括制造向服务的延伸（即制造企业转变为制造服务企业，其服务对象既可以是原有下游企业、客户，也可能是同行业的其他同质企业）。因此，跨不同主体的组织管理模式与创新（如资源分配与耦合、创新要素整合、服务的集中管理与运营、利益分配机制、服务效率与质量的保障机制等）成为推动制造服务创新的支撑条件。

（四）技术选择

现代服务环境下，在制造服务创新的整个价值网上，相关的技术包括面向产品和服务的全周期的支撑技术［19］，具体包括：设计开发技术（如客户参与的设计开发技术、信息系统开发与集成技术）、制造技术、产品再制造的质量检测技术、服务技术（如应用服务提供商、软件运营和云制造技术、面向产品服务的用户需求挖掘技术、产品维修服务技术、产品服务的可视化技术、知识服务技术）等，这些技术也是制造服务创新的一个部分，这些技术的创新直接或者间接的影响前面三个维度，与前面的维度相辅相成，共同推动制造服务生态系统的演进。

四、示例分析

结合文献［20-22］及实地调查，给出示例如下：在汽车产业全球价值链的配置下，国内的汽车产业逐渐形成完整的产业链［23］（如图3）。2009年，中国已经成为全球汽车第一大消费国和第二大生产国，但与欧美、日本相比，我国还不能称为汽车制造强国，国内汽车产业的发展与壮大主要借助低成本（如原材料成本、人力成本等）、超大规模市场优势和国际分工转移机会，成为新兴汽车制造业基地之一，由于缺乏对整个产业链的控制，使得我国的汽车生产在全球价值链分工中处于低端位置，增加值较低（如图4实线，主要从事整车组装、低附加值零部件生产等低端生产制造）。随着国内外市场竞争和资源要素约束的加剧、人力成本的上涨，国内的汽车业现有竞争模式不能适应新的市场竞争。

图3汽车工业产业链示意图

图4 汽车产业利润的“微笑曲线”示意图

根据现代服务环境下制造服务创新的内涵与外延，汽车产业按照“四维”创新模型界定，“新服务产品”，“新顾客界面”，“新服务传递系统”，“技术选择”，对原有价值网进行升级，具体可以表现为：在价值链低端的汽车组装、低附加值零部件生产等环节，多家制造业之间相互提供服务（如设备租赁、工艺协调、保养与维护等），利用集群化、网络化等手段，发挥规模经济效应与范围经济效应降低生产成本，提高经济效益（如图4中的箭头①）；汽车制造企业通过向上游延伸，与生产性服务企业融合发展，深化社会分工，通过实施有效的研发（如新材料、新动力、新能源、新安全技术等关键技术，抢占技术研发高地，研发符合市场需求的品牌和高端零部件等）促进产品的差异化、高端化发展，以增加企业利润（如图4中的箭头②）；汽车制造企业通过向下游延伸，与生产性服务企业融合发展（如物流、金融、市场等），以及与客户进行协同创新等，促进产品的精细化、多样化发展（如图4中的箭头③）。通过上述价值网优化，最终推动产业利润升级（如图4中的虚线）。

五、结 论

资源配置效率低，稀缺社会组织资源是制约我国制造业升级、转型面临的重要问题。现代服务环境下，如何把握制造服务创新的内涵以及外延，并由此提出相关的制造服务创新模式是推动制造企业升级、转型，制造业与生产性服务业联动发展的重要理论基础。本文运用服务科学的思想，提出了现代服务环境下制造服务创新的内涵，探讨了其基本特征，基于服务创新的“四维”模型对其外延进行了探讨，并结合汽车产业的制造服务创新示例，简要阐述了汽车行业制造服务创新的基本思路，以期能够为相关产业的制造服务创新提供理论和现实的借鉴。

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