浅析消费者权益受损的原因及其对策

李兵

摘 要 近年来，社会上对消费者权益保护的呼声越来越高。但由于商家与消费者之间掌握信息的不对称，消费者极容易跳入企业布置的美丽陷阱之中，权益受损是情理之中的事情。本文分析了消费者权益受损的成因，以及有效维护的相应对策。

关键词 消费者 消费者权益 对策

中图分类号：F252 文献标识码：A

消费者权益概念是一个由来已久的话题，早在二十世纪六十年代，国际消费者联盟就已经确立了消费者的基本权益。在我国，1993年10月31日，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号《中华人民共和国消费者权益保护法》。由此可以看出，无论是国际社会，还是我们国家，把消费者权益放在了一个重中之重的位置，并通过立法的形式或者其他形式固定下来。但令人费解的是，在消费生活中，消费者权益屡屡受到侵害，被侵害的权益有时不能得到有效的声张和补偿，给消费者生理和心理造成了极大的创伤。因此，消费者权益的保护，不能仅仅的停留在口头和文字表达上，重要的是给予这种权益保护的具体措施和办法，才能做到取信于民，老百姓才能消除消费生活中的后顾之忧，心情舒畅地享受改革开放的成果。

一、消费者权益受损的原因

（一）消费者的弱势地位。

在市场上商品交易的双方，一方面是生活消费者。另一方面是商品經营者。作为消费者来讲，往往是以个人的名义从事商品购买活动。但作为经营者来讲，则是以组织的名义从事商品出售活动。因此，以个人名义从事商品购买活动的消费者和以组织名义从事商品出售活动的经营者比较起来，前者显得力量极其弱小，由此而造成了买卖双方交易能力的不对等，使个人消费者成为冲突中的受害者。2010年央视3·15晚会所揭露的惠普公司电脑黑屏事件，虽然牵涉到众多的消费者，但消费者则是以个人的身份出现在惠普，这一在电脑产品中具有较高知名度的大公司面前，显得力不从心，多次交涉无果，受损权益不能得到有效的维护，其弱势地位显而易见。

（二）消费者消费品知识的缺乏。

在日常生活中，消费者为满足自己生理以及心理的消费需要，而购买复杂多样的消费者。但作为商品经营者来讲，则专营某一特定的商品。因此，消费者与商家比较起来，消费品相关知识的差距是非常大的。消费者由于对消费品的质量、性能，不能做出有效的判断，只能被动地听从商家的宣传介绍。正是由于消费品信息掌握程度的不对称，商家往往利用这种优势，在购买现场对消费者进行欺骗宣传、夸大优点、隐瞒缺点、诱骗消费者上当。

（三）消费者的个性误区。

为消费而购买消费品，是消费者的一大购买特点，不管这种消费是生理方面的还是心理方面的。因此，消费往往依据自己的爱好、兴趣以及虚荣心理来选购商品。精明的商家根据消费者在购买现场的言谈、举止以及由此表现出来的欲罢不能、先睹为快的外部特征，对消费者进行诱惑、怂恿，使之步入消费陷阱。这一问题在文化市场上表现尤为突出。比如第一轮生肖邮票中的猴票，由于发行量小，加上通信过程中的消耗，其存世量就更小了。为此，消费者对此票趋之若鹜，不惜破费购买。正是由于这种消费上的冲动性，被拥有现代营销手段的经营者所利用，有些经营者用相当逼真的假冒邮票哄骗集邮爱好者。当人们从兴奋中冷静下来，方知受骗，但已为时已晚。消费者的个性误区，为自己的消费生活付出了代价。

（四）消费者组织力量的不足。

消费者的消费生活，是通过与商家买卖的交易来实现的。在每一次的商品交易中，即使是权益受到了损害，消费者也只能是单打独拼，没有力量与经营者组织体相抗衡。经营者组织体以自己的团体优势应对个体消费者是易如反掌的事情。后来虽然成立了消费者协会，这一被称为消费者的“娘家人”的组织形式，但这一组织形式毕竟是民间组织，而不是官方机构。消费者在遇到了非常棘手的，重大的权益侵害案，消协却无能为力，只能通过司法程序的介入，最终得到解决。因此，消费者组织力量的不足，导致了经营组织者在消费者面前有恃无恐、胆大妄为，权益侵害个案一桩接一桩，有的甚至是不了了之。

二、消费者权益有效保护的对策

社会主义市场经济正常、健康的运行，与消费者和谐的消费生活是连接在一起的。然而，在市场上，一些不和谐的音符时常响起，这种不和谐的音符就是消费者权益受到的侵害。因此，保护消费者权益，实质上就是为和谐的消费生活创造良好的外部环境。一旦这种权益受到损害，可以实施相应的手段和措施予以保护。这种手段和措施一般包括消费者自我保护手段、经济手段、行政手段和法律手段。

（一）消费者自我保护手段。

消费者自我保护这种手段告诉人们，当自己的合法权益受到侵害，消费者应主动地和侵权企业取得联系，进行协商解决。如果协商无果，消费者可向有关部门进行举报或者投诉。否则，侵权企业不会主动为消费者承担侵权责任。即使是出现了重大的侵权案件，消费者没有自我保护意识，法律也不会自动行使对消费者权益的保护。为此，消费者自我保护意识的树立，就显得尤为重要。一般来讲，消费者自我保护手段的运用，通过以下方面的内容体现出来。

1、当产品质量出现了问题，消费者应和相关企业进行交涉，并提供因消费不合格产品时受到损害的相关证据。

2、消费者因消费不合格产品的问题，在与相关企业交涉无果的情况下，可向当地工商行政管理部门、产品质量监督部门、卫生部门等进行投诉，即希望通过行政管理手段，使问题得到圆满解决。

3、在国家行政管理机关，实施行政管理手段无效的情况下，权益受到侵害的消费者可向当地人民法院提起诉讼，即通过法律手段予以解决，法律是维护消费者权益的最后一道防线，它具有强制性的特点，可通过相应的法律、法规的条文，使问题得到妥善、圆满的解决。

（二）经济手段。

在我国市场经济的条件下，西方货币拜物教衍生出来的金钱崇拜，至使市场行为主体过分追求利益或利润最大化，这就会诱发人们的趋利性，刺激人们对物或金钱的追求。据此，商家在商品销售过程中，不惜以次充好、以假充真，甚至置人民的生命财产而不顾，赚取不义之财。这些损害消费者利益的行为，往往运用经济手段是一种最直接的手段。诸如对侵权企业进行罚款以及没收财产等方式。这种管理手段由于触动了企业切身的经济利益，企业比较惧怕，其侵权行为受到抑制。另一方面，对消费者的受损权益给予相应的补偿，深受老百姓的欢迎。但是，经济手段不能单独的使用，否则，会降低它的使用效果。最有效的做法是与行政和法律手段结合起来，利用行政机关与法律机关的权威性，在这个基础上运用经济手段，才能达到上佳的效果。

（三）行政手段。

保护消费者合法权益，就是为了营造一个和谐的消费环境。和谐的消费环境的出现，对我国国内市场内需的扩大，经济的发展，社会的稳定，将起到重要的作用。但是这一目标的实现，还需要国家政府职能部门管理力度的加大，也就是行政手段的有效运用。行政手段的运用，应在产品进入市场之前，就应体现出来。这样，就有效地把有问题的商品堵在市场大门之外。

三聚氰胺事件，地沟油事件等等，由于源头管理不严，形成漏洞，致使流入市场泛滥成灾。据此，政府职能部门要严格地履行自己的管理职责，在源头堵住假冒伪劣商品，不给有问题的商品进入市场提供任何可乘之机。其次，在产品进入市场之后，参与市场管理的政府职能部门，如工商管理部门、质量监督部门、卫生检疫部门等要尽职尽责，各部门密切配合与协助，把可能发生的消费侵权问题，消灭在萌芽状态之中，切实维护消费者的正当权益，使政府职能部门真正成为老百姓利益的守护神。

（四）法律手段。

法律是维护消费者合法权益的最后一道防线。当消费者权益受到侵害，经济手段或者行政手段不能有效解决问题的时候，法律手段就成了消费者权益维护的有效手段了。法律手段是利用自己的强制力，以及业已形成的法律、法规的条文，来约束和限制企业的不正当行为。据此，世界各国在消费者权益保护的立法中，加大了对侵权者的经济责任和刑事责任。在我国，为了有效的维护消费者的合法权益，我国政府相继出台了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国药品管理法》等等。对消费者权益的维护，都作了相应的规定，以及对违法经营企业的处罚规定，使其违法经营成本加大，不敢越雷池一步。

三聚氰胺事件的始作俑者三鹿集团，在市场上曾经风光一时。由于在产品生产中违规操作，在奶制品中加入过量的三聚氰胺，致使许多食用了这种奶制品的孩童出现了严重的泌尿系统疾病，有的甚至付出了生命的代价。据此，司法程序介入这一事件的调查，就显得非常重要了。根据相关的法律规定，三鹿集团为此付出了惨痛的代价。企业破产，老总身陷囹圄。三鹿在市场上灰飞湮灭，这说明了一个道理，任何企业或者个人，其行为触犯了法律的红线，损害老百姓的切身利益，都要为自己的行为埋单，因为法律是无情的。法律手段的运用，对规范社会主义市场经济秩序，保护消费者合法权益，具有不可替代的作用。

消费者权益的保护问题，是一个大的系统工程，牵涉到社会方方面面关系的处理。这种关系处理的好，就会为消费生活营造一个和谐的外部环境，对整个社会经济的发展起到极大的推动作用。这种关系处理不好，就会出现各种各样的消费者权益受损事件，由此伤害消费者的感情，阻碍消费者正常的消费行为。

我们坚信，有政府各级职能部门的齐抓共管，有法律的威慑作用，有消费者日益觉醒的消费意识，和谐消费的春天即将到来。□

（作者单位：湖北三峡职业技术学院经济管理学院）

参考文献：

[1]李文同.消费者心理与行为学.2010年.