国内公共图书馆参考咨询FAQ服务现状与发展策略

关键词：公共图书馆；数字参考咨询；参考咨询FAQ

摘 要：论文对国内44所公共图书馆的参考咨询FAQ进行了网上调研，从设计思想、问题数量和选取、网上位置等角度，分析了国内公共图书馆FAQ服务存在的问题，在此基础上提出了完善FAQ服务的几点建议。

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2012）03-0016-04

收稿日期：2012-04-04

作者简介：李亚冰（1976- ）, 辽宁省图书馆馆员。FAQ（Frequently Asked Question）即常见问题与解答。FAQ网络服务，通常是图书馆根据长期的参考咨询服务实践和对读者的调查，将读者最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案编辑成网页，在图书馆Web站点主页的显要位置建立链接，以方便用户查询[1]。作为数字参考咨询的重要组成部分，FAQ能间接反映出了一个图书馆参考咨询的服务水平。目前，国内许多公共图书馆都为读者提供了FAQ服务，并且随着数字参考咨询服务的不断深入，一些图书馆也对本馆的FAQ服务在内容上、功能上进行了更新和完善。但遗憾的是，到目前为止FAQ并没有受到图书馆和读者足够的重视，没有完全发挥其应有的作用。本文通过对国内公共图书馆FAQ服务的现状及问题进行分析，希望能对公共图书馆的FAQ服务的改善起到一定的借鉴与指导作用。

1 FAQ的分类和功能

FAQ服务在图书馆主页上的应用从内容上看主要有两种，即综合型FAQ和专题型FAQ[2]。二者收录的内容各有侧重，发挥的作用也不尽相同。

1.1 综合型FAQ

综合型的FAQ，一般都设在图书馆参考咨询服务的链接下，所以又叫参考咨询FAQ，它是参考咨询的副产品，同时也是网络参考咨询的一种服务方式。综合型FAQ主要收录了图书馆咨询服务中有价值、有代表性的问题及其答案，内容可涉及图书馆服务的各个方面，一般数量较大，需要加以分类和提供关键词检索途径，以供查询。其选取的问题，既可以教育用户，又可以在一定程度上减少图书馆工作人员的工作量。综合型FAQ的特点是：有一定的问题量，需要及时更新；将问题进行合理分类，设置多种检索方式，包括关键词检索。

1.2 专题型FAQ

专题型FAQ侧重就图书馆的某一项服务或功能进行解答，针对性很强，相当于某项服务的帮助性文件，对读者学习掌握特定的服务功能起到参考性作用。专题型FAQ的特点是：预设问题，问题设计有层次，循序渐进；数量短而精，用尽量少的问题全面地揭示主题；一般不需要设置关键词检索方式，如果问题过多，有恰当分类，用超链接导航；位置醒目，起到服务指引的作用。

2 国内公共图书馆参考咨询FAQ服务现状

笔者首先以国内各省级和部分市级共计44所公共图书馆的网站（见表1）为样本，对各样本的参考咨询FAQ（即综合型FAQ）的建库情况进行了调研，网上联合咨询不在考察之列。

结果显示，虽然FAQ服务已开展多年，但并没受到图书馆应有的重视，发展也较缓慢，大部分都处在空有形式，且内容质量较差的初级阶段。在参与调查的44所公共图书馆中，目前建有FAQ的只有15所，占样本总数的34%，并且建设水平参差不齐，建设良好的公共图书馆主要集中在我国华北、华东和中南地区。在此基础上，笔者通过浏览主页的方式，分别从FAQ的问题选取、问题更新、访问路径及其在主页上的显著程度、问题数目、分类和检索等角度进行了评估，对这15所公共图书馆的FAQ进行了亲身体验，具体结果见表1。对于FAQ库的更新情况，笔者开展了为期6个月的跟踪调查，调查时间从2010年10月1日至2011年4月1日。

3 国内公共图书馆FAQ存在问题

调查结果显示，国内公共图书馆网络参考咨询FAQ开展情况参差不齐，存在一系列问题。

3.1 设计思想不明确

参与调研的15个FAQ所收录的问题都包含了图书馆工作的若干方面，都属于综合型FAQ，如武汉图书馆的FAQ，是由图书馆规章、读者服务、文献查找和其它问题几大类组成的。但当对FAQ的质量深入评估时，却发现了诸多问题，尤其在问题选取方面，设计者忽略了综合型FAQ的设计原则，即应以参考咨询服务的客观结果为依据，选取那些用户询问频率高且具代表性的问题编排成库，而一味追求系统、全面，人为地把“常见问题库”编排成“所有问题库”，暴露了FAQ设计思想不明确的根源[3]。以下是FAQ中出现频率较高的问题，“图书馆的网址和IP地址是什么？”、“图书馆的网站功能有哪些？”、“图书馆目前设置了哪些部门？”，显然，这些问题不会是用户常问到的问题，它们出现在FAQ里的唯一的原因就是工作人员是从自身工作出发，而不是用户需求出发，人为设计的，如此编排，“常见”二字名不副实。

3.2 更新不及时

随着图书馆咨询业务的开展，常见问题必然发生变化，而在笔者的调查时效范围内，所有FAQ都没有进行任何形式的更新。图书馆将综合型FAQ做成一劳永逸的事情，长时间不更新，这样就使FAQ服务失去了活力，这是图书馆建设FAQ的另一误区。FAQ中，一些指南型问题可能始终属于用户关注的常见问题之列，而对于资料查找等个性化的问题，必须及时更新，并且只有这类问题累计一定的数量，才能反映出读者需求的特点和趋势，从而设计出更有深度的FAQ。

3.3 位置不统一，显著度较低

调查显示，11家图书馆将FAQ划分到“咨询服务”目录下，4家图书馆将FAQ划分到“读者留言”或“读者服务”目录下，并没有统一的位置，混杂的设置容易给用户的访问造成困难。

只有极少数图书馆把FAQ直接放在主页页面上，如浙江图书馆、苏州图书馆、深圳图书馆和汕头图书馆，位置显著的FAQ极大方便了读者的查阅；大多数图书馆的FAQ都得通过至少2步链接才能查阅，如长春图书馆，用户连续点击“网上咨询”和“常见问题解答”，可查看常见问题。个别图书馆尽管设置了FAQ，但位置极为隐蔽，若不仔细“搜查”，很难被发现，恐怕不会有用户会使用这样的FAQ。

3.4 规模庞大，问题质量较低

FAQ的质量与问题的数量之间没有直接联系，庞大而杂乱的FAQ只会造成信息噪音，影响读者有效查找的效率，短小精悍的FAQ才是最受欢迎的。调查结果显示，问题总数超过60个的FAQ共有6家，属大型FAQ，占样本总数的40%。将缺乏代表性的问题收录于FAQ中，甚至是将同一问题重复收录，是造成FAQ过于繁杂的主要原因。如，长春图书馆FAQ的一般性问题分类下，“长春图书馆的网址和IP地址？”问题的设置显然是多此一举的，用户既然可以登录图书馆网页并进入常见问题库，网址和IP显然不是问题。又如，长春图书馆FAQ库中，“读者证丢失了怎么办？”这一问题在外借、阅览和有关规则分类下重复出现。

3.5 查询功能不完善

调查结果表明，国内大多数公共图书馆FAQ的查询功能还不完善，在所调查的15个FAQ中，只有5个FAQ同时提供分类和检索两种查询服务；有2个FAQ仅提供检索查询服务；有3个FAQ仅提供分类查询服务；有5个FAQ既不提供分类也不提供检索查询服务，导致用户只能逐条翻阅。如果能在合理分类的基础上，辅之以关键词检索功能，将会为用户的查阅带来极大方便。

3.6 人性化设计有待改进

为了引起读者的注意，便于读者理解和使用，FAQ的设计也需要人性化。从FAQ的分类来看，在提供分类的8个FAQ库中，按图书馆业务分类的方式是主流方式，如“流通阅览”、“文献查找”、“图书馆规章”、“信息咨询”和“其他”等，而从读者需求出发的人性化的FAQ分类方式，如“某某怎样做”或“某某怎样找”的分类方式没有被采用。

精彩而准确的解答也是体现FAQ服务人性化的重要方面。笔者调查发现，某些几句话就可以简单作答的问题，FAQ中却以“详见某某使用说明”或“点击主页上的某某，再点击页面上的某某”的形式间接回答，这么做看似为了节省网络资源，实则浪费了用户的时间和耐心，与建设FAQ的初衷相悖。

4 完善参考咨询FAQ的几点建议

4.1 重视FAQ建设，建高质量FAQ

为了让用户更加方便快捷、规范地使用公共图书馆，同时将图书馆员从简单重复的答疑解惑中解放出来，亟须建立相应的FAQ。

4.1.1 前提

图书馆在建设FAQ前，要目的明确、头脑清晰，即所要建的FAQ是数字参考咨询服务的一部分还是对图书馆某一具体服务项目的深入介绍，前者对应的是综合型FAQ，后者对应的是专题型FAQ。只有明确这一点，才能根据两种类型的不同特点，遵循相应的建库原则，建设出高质量的FAQ，最大限度地发挥FAQ的服务功能。

4.1.2 指导思想

建设高质量的参考咨询FAQ要以两个关键词为指导思想，一是“方便”，即始终把方便用户放在首位，实现方便工作人员和用户的有机统一；二是“代表性”，即选取问题时要从参考咨询实际出发，选取有代表性的问题入库。

4.1.3 其它

问题的更新对一个高质量的FAQ也很重要，要保证有一个真正能获得读者最想问问题的更新机制，如是否有较为成熟的网上参考咨询服务；问题过多时，要制定恰当的类目名称；问题和答案都要经过仔细斟酌，力求准确、简洁。

4.2 短小精悍型FAQ最受欢迎

图书馆员下力气建立FAQ的初衷是想为读者提供一个能覆盖图书馆服务和信息资源的方方面面的指南型知识库，但对读者而言却未必有利，就像诺贝尔奖获得者经济学家赫伯特?西蒙所讲的：“信息需要消耗什么是非常显而易见的，它会消耗信息接受者的注意力，因此过量的信息会导致注意力贫乏。”[4]因此，图书馆应该适度精减参考咨询FAQ，着重收录那些提问频率较高的普遍性问题，而将针对性较强的问题链接在具体的服务功能页面上。

4.3 设定统一的标准和规范

由于缺乏统一的标准和规范，各图书馆推出的参考咨询FAQ，无论在栏目位置、栏目名称、栏目内容、查询方式等方面都各不统一，更多地表现出建设的随意性和盲目性。这种混乱局面使读者感到迷惑，人为地增加了读者利用信息的负担。合作和共享是图书馆界的发展方向，其前提是必须在一定的范围内制定统一的标准和规范，因此图书馆界也应该确立一套统一的FAQ设计标准，比如内容分类标准，名称使用的规范统一；在提供分类浏览的同时，提供的问题和答案检索也应该统一检索途径和检索词、检索规范，各馆在进行FAQ设计时都应支持和遵循这些标准与规范，以方便用户，并促进图书馆业务的持续发展。

4.4 方便读者，注重人性化设计

4.4.1 位置显著

参考咨询FAQ主要提供的是关于图书馆利用的普遍性知识，是读者认识和了解图书馆服务的一个方便而高效的途径。因此，有必要将它作为一级类目，直接链接在图书馆的主页上，这样既容易吸引读者查询使用，避免读者少走弯路，又能很好地宣传和推广图书馆的知识和服务。如果将参考咨询FAQ归在“网上咨询台”下作为二级类目的同时，再将其单独直接链接在主页上，则会是一种两全其美的方法，对读者来说也是最方便的。

4.4.2 栏目名称

不少图书馆都采用“咨询台”作为FAQ的栏目名称，这种从馆员的角度而不是从读者的角度设计的名称，会让读者感觉自己面对的是一个冷冰冰的物体，缺少对图书馆的亲近感。而如果像美国图书馆那样采用类似“Question Ask Us”的形式，则会使读者感到自己正面对着亲切的馆员，接受着馆员细心的关怀和帮助，会一下子拉近读者与馆员的距离，增强读者对图书馆的信任与依赖。

4.4.3 方便查询

低效率的逐类、逐条去浏览极易让读者心情烦躁，失去使用FAQ的耐心。因此，当参考咨询FAQ的数量较多时，应进行人性化的分类并提供检索功能，以便读者利用。分类要处处体现人性化，从方便和关心用户使用图书馆的角度出发，多设计一些“怎么做”类的问题，检索也要以方便用户为出发点，如开展同义词检索或自然语言提问的“自动问答系统”等。

5 结语

总之，图书馆在设计参考咨询FAQ时要始终坚持从用户角度出发，不能片面追求技术，而忽略了读者使用中的方便。在决定怎样设计FAQ时，首先应该考虑的是读者真正需要什么，是否能最方便地将其所提供的信息推送到需要它的读者面前，这是国内公共图书馆提升FAQ服务质量的关键。

参考文献：

[1] 马明锦,应红艳.美国高校图书馆FAQ服务的现状及启示[J].新世纪图书馆,2010(4):85-87.

[2] 韩宇,朱伟丽.图书馆FAQ服务设计思考[J].图书馆学研究,2005(12):83-85.

[3] 徐志玮.国内高校图书馆FAQ存在的问题及解决方法[J].图书馆杂志,2010(5):33-36.

[4] 戴维?刘易斯,达恩瑞?布里格著.江林,刘伟萍译.新消费者理念[M].北京:机械工业出版社,2002.