浅析高校图书馆流通服务工作

黄 倩

(广州大学图书馆，广东 广州 510405)

图书馆是文献信息的集中地，具有传递、保存信息的作用。高校图书馆作为教学、科研的教辅机构，除了开展传统的流通服务外，更重要的是以网络为依托，以信息化为平台引进知识管理，实现服务创新。作为实现信息储存、传递的基础部门——流通服务部，优化其服务质量，完善其服务内容，对高校图书馆建设具有保障和承接的作用。

1 高校图书馆流通服务的新状况

随着信息社会的发展，读者对信息要求的不断增加，过去传统书库分割，甚至采用半闭架管理己不能适应时代的需求，更不能适应高校的与时俱进的理念，开放式管理成为趋势。譬如我馆的“超市化”管理，“超市化”给读者提供了选择上的自主性、明确性，读者借阅到所需图书的愿望得到较大程度的满足。但同时出现了书库乱架、读者服务工作投诉增多的现象。

2 产生新状况的原因

2.1 书刊乱架

2.1.1 使用图书馆的教学不到位

图书馆借阅图书的规章、制度及使用方法，虽然看似简单，但不是每一位学生，特别是入学新生都能清晰了解并合理使用。比如，代书板，是读者抽取完一本书后用来代替所取图书所在位置，如不借，书能归还原位，保证书架排列次序不乱;借，则代书板和图书一起取出，代书板放回指定位置。学生常常疑惑代书板的作用，因而拿而不用或直接不拿，书阅读完毕便随意放或插于书架中，形成乱架。

2.1.2 读者尚未形成良好的阅读习惯

良好的阅读习惯是减少书库乱架的重要保障，部分读者即使明白代书板的使用，由于图方便也很少使用;加之对图书的分类及排架知识不清楚，就会出现隔架放书或书堆放在架旁的情况;一些畅销或急用的图书借阅者多，部分读者因借阅的册数己满，为方便自己下次借，就将书藏在其他读者不易发现的地方，这种行为不仅会造成乱架，还会出现读者检索图书时，此书显示入藏，但在书架位置却找不到的情形;对于年代久远，利用率低，且破损致书标模糊不清的图书及时剔旧，这类图书不仅使读者容易放错类，同时也给图书管理人员的工作带来不便。

2.2 读者投诉

流通出纳台的管理人员直接面对读者，不可避免会接到读者投诉，其原因主要由以下几个方面:

(1)借还书过程中出现错误。读者未借的书显示在借书记录中;读者己归还的书在记录中是未归还状态;读者借出的书在记录中却未表示出来;一个读者的书张冠李戴在另一个读者记录上，或所借的书与读者所持图书书名不一致等。

(2)出纳台管理人员的服务态度令读者不满意。包括读者咨询问题时，工作人员对问题一问三不知或回答读者的问题时不耐心，漫不经心;在岗位上说话声音过大，接听电话未注意音量等。

(3)读者自身的原因造成借还书记录有疑问。同学之间卡相互借用，一旦自身需要借书时，才发现记录己满;同学之间相互代还书，由于某种原因未曾归还，而对方误以为己还;或读者在自助还书过程中，由于操作失误，造成所借图书仍然在借书记录中等等。

3 新时期引入“以人为本，知识管理”的必要性

3.1 由于高校图书馆事业不断推进和发展，图书馆服务意识的逐步完善和加强，以读者为中心的服务理念正渐渐深入且成为趋势，人性化的管理体现一种人文思想，关怀的情结。主要包括两个方面:(1)以人为本的思想反映在读者服务方面。高校图书馆直接服务的对象主体为学生，为促进高校人的全面发展而营造温馨、轻松、易于沟通的一种文化氛围，利于提升人的内心素质。这种人性化可以是语言、行为、环境、设施方面以及相应的管理制度等。(2)图书馆的内部管理需要人性化。图书馆流通部门工作琐碎而繁多，如何保持较高的工作热情，提高服务读者的水平，除了加强服务的意识，更应引进人性化的管理制度，才能激发创造出新服务模式的思路，从根本上提升服务质量，为服务读者打造良好的开端。

3.2 图书馆的知识管理是以知识为核心的管理，其主要过程是对显性知识和隐性知识的搜集、整理、存储和应用，并使其充分发挥作用。所谓隐性知识的发掘，就是对图书馆工作人员头脑中工作经验和专业技能等内在的非具体信息资源开发利用，发挥人在知识管理中的核心作用，其中服务创新是知识管理下图书馆发展的必然趋势，高校图书馆流通部担负全校师生的教学与科研任务，缺乏专业的技能和素质，就无法提供优质的服务，更难有创新，导致读者对服务不满意，因而造成投诉问题多。

4 解决措施

4.1 加大宣传图书馆的力度

高校图书馆是教辅单位，相对于教学部门而言，规章、制度不是必须掌握和了解的事项，因而图书馆的宣传工作是很有必要的。着手于新生入学教育，系统全面地介绍本馆的特色、建筑平面分布格局、馆藏、借还书制度、数据库的使用等。制订成画册，方便读者查阅所需信息。召开新老学生座谈会。举办各类知识讲座，设立图书馆学会。采取各种有效措施加强与学生之间的互动，加深读者对图书馆的认识，明确自身的权利和责任，帮助和提高读者利用、使用图书馆资源的能力。

4.2 加强员工的教育培训，强调知识管理和人文关怀

通过组织学习和培训，提高个人的综合素质，促进个人的全面发展，结合工作中的实际情况，考虑管理人员的实际情况，吸纳管理人员的合理化建议，以柔性的管理方式提高员工的工作热情，激发创新精神。同时，注重服务语言技巧的培训，为读者和工作人员间良好的沟通建立桥梁，讲究仪态，为高校图书馆树立良好形象。

4.3 开展读者人性化服务

4.3.1 人性化服务的环境

高校图书馆是文化传递平台，室内环境宜宁静、绿意盎然、舒适、美好、艺术氛围浓厚。功能区分需明显、合理，如休闲区为读者学习疲劳后进行调整和休息的场所;借阅区和阅读区分开，使读者在借阅的过程中互相不干扰，等等。多角度的为读者着想，多方位地提供环境功能，方便读者依个人所需进行选择。

4.3.2 人性服务化的语言

高校流通部门工作人员面向全校师生，接待的读者多，如果语言不到位，很容易引起不满情绪甚至投诉。工作人员首先要有替读者着想的换位思考的能力，以有亲和力的语言代替生硬的言词;使用语言的表达技巧，处理人际关系;使用尊重性的言语，拉近读者与工作人员之间的距离;善用无声的语言——微笑，给读者以温馨、愉快的服务过程，降低投诉机率。

4.3.3 人性服务化的设备

以先进、便捷的服务为高校图书馆流通部门的主导，如设置自助借还书系统、自助复印设备、液晶告示显示等。选用无噪声或噪声小的书车，书架摆放以读者易抽取、管理人员易整理为标准，书架的高度以低于一般人的视线为宜;设立自动伸缩的书立，以避免图书躺倒;对于年代久远、利用率低、信息己过时的图书应剔旧，留出书架位置给新书;为读者提供还书日期的打印凭条，减少读者逾期还书带来的不便。

4.3.4 加强与读者之间的互动

学生是高校图书馆的主要服务对象，以勤工俭学或志愿者的形式吸收他们参与图书馆流通部门的服务工作，学生利用课余时间参与管理者的活动，锻炼了自身的管理和服务能力，同时在实践中能更好的理解图书管理者的工作，为实现管理者和读者之间的沟通架设了桥梁，方便图书馆进一步开展工作。

［1］葛芳.浅谈加强图书馆开架借阅书库的管理工作［J］.图书馆论丛，2009(1):27－29.

［2］吴红勤.论图书馆的人性化服务［J］.图书馆论丛，2009(3):14－16.

［3］周键.从图书馆流通部门的读者投诉原因分析中寻找人员管理方案［J］.图书馆论丛，2009(3):28－30.

［4］刘红.关注流通服务管理细节 提高服务质量［J］.河南图书馆学刊，2010(1):39 －41.

［5］周晓军.图书馆开架借阅管理研究［J］.江西图书馆学刊，2012(3):70－72.